网点少费用高 进口卡车服务还需再努力

川暮

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

有句话在国内的卡车业十分流行：市场不好，服务先行。意思就是说，当市场需求不旺时，不如多在服务上下功夫。一方面，做好服务可以稳住老客户、吸引回头客；另一方面，服务本身也能够带来效益。那么，这句话对于跨国卡车巨头来说是否也同样适用呢？在1-8月卡车累计进口量同比降低41.99%的数据面前，国外卡车企业在中国市场的服务表现又如何？

卡车之家配图

●  贵 实在是贵

“别看我开的是进口车，但当车辆需要维修时，我从来都不敢找它的特约服务站。”近日，记者走访新发地菜市场（位于北京南四环）时偶遇一位开着欧洲某著名品牌卡车的司机张先生，当询问该品牌售后服务情况时，这位司机的话既出乎意料，又在情理之中：“我是给老板开车的，老板选中这个品牌，看重的就是可靠性高、故障率低、能够节省使用成本。但车辆是机器，是机器就难免出故障，这个车一旦出问题，别说配件贵，就连工时费都比国产车高出很多，修一次的费用顶得上国产车修几次的费用，随便修一修，就要花几千元。为了节省开支，我都是找熟人帮忙处理。”

其实，进口车维修贵的问题不仅困扰着散户，也困扰着大型物流公司。王先生是北京某合资物流企业的相关负责人，他的经历或许更有代表性。

“我们曾经想买几辆进口车充实车队，由于不了解其真正的使用效果，我们想先试用一下，等有了实际数据后再决定是否购买。在一番考察后，我们将目标锁定为2个品牌的欧洲卡车。一个品牌是通过朋友关系找的，该品牌在北京有经销商；另一个品牌比较波折，我们先是通过车行的朋友找到天津的经销商，再通过这个经销商找到杭州的4S店，这个4S店既贷款卖车，同时还回收旧车并出租，我们租的就是辆跑了五六年的旧车。使用的总体感觉是，两个品牌的车都不错，第一次故障是由于我们对车辆的使用方法不清楚，比如挂挡方式，我们熟悉的挂挡方式和进口车要求的不一样，因此产生了故障。这些故障都属于机械故障，而车辆的电脑控制系统都没出过问题。”车是不错，但维修问题让王先生着实挠头：“修理费用太高了，比国产车的使用成本‘翻了几个跟头’。”

王先生所说的“翻了几个跟头”，指的就是工时费和零部件费用。“由于车是租用的而不是从经销商那里购买的，所以我们就没有直接找经销商做售后服务，而是私下找4S店的技师，让他们下班后对车辆进行检查、教我们怎么保养，我们再给其一些辛苦费。其实车辆的毛病不大，并不需要更换零件，但我们仍不走所谓的‘正规渠道’，就是因为工时费太高了。当然，我们也了解过正规零部件的费用，也是高得吓人。”

记者曾经在新发地做过一次重卡救援大比拼，其中就包括进口卡车。当时，在拨通某进口品牌的救援热线后，记者用了大概3小时的时间等来了该品牌的救援车。在了解这次救援只是一次测试后，该品牌维修人员虽表示理解，但仍然告知需要按规定收取300元出车费。

这本无可厚非，但令人奇怪的是，该服务站同样位于南四环，与新发地之间的距离不过几十公里，这么短的距离就要收这么高的出车费，不得不让人感慨“进口车就是贵”。“公司对出车费用有统一标准，一般是按照里程收费，服务站与新发地之间的距离大概需要300元出车费。工时费按小时计算，配件费则需要另算。”该品牌工作人员表示。

面对这种情况，记者不禁庆幸，幸亏选择的测试地点距离该品牌服务站很近。再往深处想，在真实的使用情况下，车辆经常坏在距离服务站100多公里甚至更远的地方，这样的话，岂不是仅出车费一项就让普通用户难以承受？

●  少 网点太少

这并不是杞人忧天，而是切实存在的问题。

据上述工作人员介绍，该品牌在中国还处于“打基础”阶段，保有量并不大，北京的保有量大概为200-300辆，已经算是比较优势的区域。“鉴于这种情况，我们在整个华北地区只设立了北京这一家特约服务站，也就是说，华北区域所有车辆的售后服务都要依靠这一家，即便车辆在外地出故障，也要靠我们派车服务。当然，如果实在难以赶到，我们会为用户安排合理的解决方案。”这位工作人员表示。

但所谓“合理的解决方案”实现起来面临诸多障碍。“很多进口卡车的配件是专用的，就算是像门把手这样的简单零配件，也要使用原厂专用配件。这样一来，用户在车辆出问题后很难就近找其他品牌的服务站代为修理，这一方面耽误用户的正常工作，一方面也增加了维修成本。”

张先生说：“特别是我们跑物流的用户，车上拉的商品都是有时间限制的，不像进口轿车，顶多几天内开不了，而我们几天开不了，造成的损失就是上万元甚至几万元。如果开着昂贵的进口车还要承受这么大的损失，于情于理都不合适。”

●  心有余 力不足

昂贵的费用、耗不起的时间，让用户对进口卡车的售后服务望而生畏。而不尽如人意的售后服务，让多少有购买打算的用户最终选择放弃？而文章开头提到的销量下滑，除了与今年国内卡车行业大环境的不景气有关外，又在多大程度上与进口卡车的售后服务有关？

有报道称，从生活日用品到奢侈品，从洋奶粉到电子产品，从食品领域到汽车领域，中国消费者一直承受着双重标准。用一句话概括就是：价高质次。不但产品价格比国外的同类产品高出很多，而且质量和服务也都较差。比如所谓的“全球召回”，总是将中国消费者排除在外。而法律法规的不完善，也为这些商家采取不同标准提供了可乘之机。比如我国的汽车三包政策至今都不完善，这也让一些国外汽车厂商敢于“歧视”我国的消费者。

这不免让人猜测，是不是进口卡车也像进口轿车、手机一样，对中国消费者存在歧视？

“先来说召回，最近的一起进口卡车召回是曼恩牌TGS卡车，即自2013年10月8日起，召回2012年12月10日-2013年4月12日生产的部分曼恩牌TGS卡车，共计38辆。此前，沃尔沃和奔驰也进行了召回，且都涵盖了中国消费者。因此在我看来，起码在卡车召回领域，进口卡车厂家不存在歧视中国消费者的情况。”

国家质检总局汽车召回专家、山东重工集团有限公司副总裁谭秀卿告诉记者：“这几年中国卡车市场比较好，欧洲的大型卡车企业对中国市场很看重，再加上它们进入中国市场很不容易，而且本来在中国市场的保有量也不大，召回的数量就更少，因此不在乎召回中国数量有限的车辆。为了维护自己的声誉，欧洲卡车企业没有理由不理会中国用户的利益。一般来说，国外卡车企业召回时不会漏掉中国市场，因为它没必要也没理由冒这个风险。”

对于进口卡车存在的售后服务贵且慢的情况，谭秀卿认为，现在的情况应该比以前好多了：“我以前研究过跨国企业的售后服务，总体感觉是服务较慢，备件到货较晚而且昂贵。随着保有量的逐步提升，现在的情况已经有所好转。”

虽然售后服务情况已经有所好转，但距离让用户满意并使用还有一段很长的距离。其实，无论是卡车还是其他商品，物有所值才是硬道理。

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