用服务赢市场 沃尔沃卡车服务体系介绍

    日益完善的服务网点

    沃尔沃卡车在中国实行大区管理，按照行政区域和车辆保有量划分为四个大区，也就是上图的四个不同颜色的区域。经过十多年的发展，已经建立了完善的服务网络，遍布全国的服务站能有效的保证用户车辆得到及时快捷的服务。截止到6月份，沃尔沃在中国现有17家四位一体服务站，3家二位一体服务站，同时拥有22个服务点。同时在北京和广州有两个卡车技术培训中心，同时，根据市场及用户需求，还会不断的建立新的服务网点。

    沃尔沃全国22家服务站具体信息 http://product.360che.com/b4_sStation.html

    原厂配件服务

    沃尔沃在上海市外高桥保税区有一个配件仓库，由沃尔沃投资（中国）有限公司独资拥有，现有保税仓库面积6,425平方米，非保税仓库1,000平方米，拥有沃尔沃卡车纯正零件14,000种。能够为全国超过200个城市提供配货，供货满足率达到90％以上。

    沃尔沃对仓库有一套绩效管理指标，保证配件能够及时准确的送到用户手中。除了当地经销商的备货，如果需要从上海配件库调货，在上海周边的几个城市由于离配件仓库比较近，在1-1.5天内就能送达。

    另外，沃尔沃一直建议用户使用原厂的珍品配件，只有沃尔沃卡车授权经销商才能保证采购的配件为原厂配件， 沃尔沃卡车对授权经销商销售配件有统一的市场指导价，也只有从沃尔沃卡车授权经销商处采购原厂配件才能享受相应保修服务。

    沃尔沃服务热线

    沃尔沃在中国提供两条服务热线：全动感服务热线和应急服务热线，两个都是400的免费电话。

    全动感服务热线概况在2005年4月建立，由1名团队负责人，5位座席组成，提供普通话、粤语及英语三种语言支持，每周7天24小时全天候服务，服务范围覆盖全国。

    对于处理客户需求也有一个标准的流程，上图就是沃尔沃的工作流程，客户有需求拨打服务热线，全动感热线分派工单到最近的经销商，经销商负责处理客户需求，服务完成后需要将服务信息回馈给热线，在系统将工单关闭，一个用户需求结束。

    同时，在服务的过程中及时搜集反馈，如果用户的投诉中存在共性的问题，说明服务中存在一定的缺陷，通过用户满意度调查，由经销商对服务进行评估，最后由管理层评估和决策，来改进服务。

    应急救援最主要的就是抛锚救援，在非工作时间意外抛锚，用户拨打紧急服务热线可对紧急订单进行处理，如果用户需要配件，随时出库，保证零部件的供应。同时还提供一些服务措施。包括针对沃尔沃车辆的防盗措施，需要查询钥匙编码，收音机编码等。如果服务手册上面的翻译或说明不清楚，也可以打热线查询。