用服务赢市场 沃尔沃卡车服务体系介绍

    【卡车之家 原创】现代物流运输正在向高效的运营模式转变，及时完善的服务能够为用户提供最基本的保障。那众卡车厂家都会为用户提供怎样的服务呢？前些日子，我们在沃尔沃卡车培训中心感受了沃尔沃卡车服务的介绍，现在将沃尔沃服务相关的内容分享给大家。

●  沃尔沃卡车培训中心扫描

    沃尔沃在中国广州和北京有两个培训中心，我们这次去的就是位于北京东五环的北京培训中心。

    培训中心将作为沃尔沃在中国的技术教育基地，不断为内部员工、代理商和服务站等员工提供培训课程。培训中心占地400平米，培训车间内工具配备齐全，我们还是先通过下面这组图简单对沃尔沃北京培训中心有个大致的了解吧。

    这个工作台可以模拟卡车的实际运行工作状况，并可以设置多种实车常见故障，用于模拟故障诊断，右下角这个就是沃尔沃专业的卡车诊断电脑，通过连接专用检测接口判断故障。

沃尔沃发动机

摆放整齐的维修工具

    对内部员工和服务人员的服务水准是整个沃尔沃优质服务的基础。好了，我们进入正题，介绍一下沃尔沃卡车的具体服务内容。

    服务当然不只是售后服务，在把车辆交给用户之前就开始，直到车辆彻底完成它的使命，我们先从售前开始说起。

    免费的交车检查

    沃尔沃的卡车在出厂时会进行一个全面的检查，但为了确保卡车的良好使用性能，在车辆交给最终用户之前，沃尔沃卡车公司将派专业技师对车辆进行再次检查，包括：外观检查、性能检查、完备检查。

    免费的驾驶员培训

    车的质量得到了保证，先进的车辆更需要高素质的驾驶人员，驾驶员是决定车辆使用寿命和经济性的最直接和重要的因素。沃尔沃卡车公司特别重视驾驶员培训工作，安排具有丰富驾驶经验和理论知识的工程师担任。沃尔沃的用户将会得到免费的驾驶员培训，这包括理论介绍和实际操作讲解。

    首次免工时费保养

    车辆在交给用户后4个星期或行驶里程达到10,000公里时（以先到为准），沃尔沃卡车公司将为车辆提供一次免工时费保养。这个时间点的保养将有助于发现可能潜在的问题并将其排除，以确保磨合期后车辆真正达到最佳使用状况。

    专业的预防性保养

    专业的预防性保养在正确的时间做正确的保养是保证车辆高完好率的关键。沃尔沃卡车公司授权服务站使用VOSP (Volvo Optimized Service Program 沃尔沃优化保养计划)软件，VOSP根据车辆的车货总重、行驶路况和里程等条件帮助每一辆沃尔沃卡车制定详细的保养计划，何时该作何种保养一目了然，保证了保养的及时性。

    这里的保养包括基本保养和年度保养。基本保养包括49项检查，年度检查包括94项更为详细的保养检查，覆盖了全车几乎各个部分。每一次维修和保养都会记录在沃尔沃的内部系统中，在下次维修时，工作人员就会很清楚这辆车做过什么保养和维修。

    车辆的保修服务

    沃尔沃为整车提供12个月、无里程限制的保修服务，对发动机、变速箱和后桥等驱动系统则另外提供13-24个月或20万公里的保修（以先到为准），对于在沃尔沃正规服务站购买的正规配件，提供12个月的保修。

    日益完善的服务网点

    沃尔沃卡车在中国实行大区管理，按照行政区域和车辆保有量划分为四个大区，也就是上图的四个不同颜色的区域。经过十多年的发展，已经建立了完善的服务网络，遍布全国的服务站能有效的保证用户车辆得到及时快捷的服务。截止到6月份，沃尔沃在中国现有17家四位一体服务站，3家二位一体服务站，同时拥有22个服务点。同时在北京和广州有两个卡车技术培训中心，同时，根据市场及用户需求，还会不断的建立新的服务网点。

    沃尔沃全国22家服务站具体信息 http://product.360che.com/b4_sStation.html

    原厂配件服务

    沃尔沃在上海市外高桥保税区有一个配件仓库，由沃尔沃投资（中国）有限公司独资拥有，现有保税仓库面积6,425平方米，非保税仓库1,000平方米，拥有沃尔沃卡车纯正零件14,000种。能够为全国超过200个城市提供配货，供货满足率达到90％以上。

    沃尔沃对仓库有一套绩效管理指标，保证配件能够及时准确的送到用户手中。除了当地经销商的备货，如果需要从上海配件库调货，在上海周边的几个城市由于离配件仓库比较近，在1-1.5天内就能送达。

    另外，沃尔沃一直建议用户使用原厂的珍品配件，只有沃尔沃卡车授权经销商才能保证采购的配件为原厂配件， 沃尔沃卡车对授权经销商销售配件有统一的市场指导价，也只有从沃尔沃卡车授权经销商处采购原厂配件才能享受相应保修服务。

    沃尔沃服务热线

    沃尔沃在中国提供两条服务热线：全动感服务热线和应急服务热线，两个都是400的免费电话。

    全动感服务热线概况在2005年4月建立，由1名团队负责人，5位座席组成，提供普通话、粤语及英语三种语言支持，每周7天24小时全天候服务，服务范围覆盖全国。

    对于处理客户需求也有一个标准的流程，上图就是沃尔沃的工作流程，客户有需求拨打服务热线，全动感热线分派工单到最近的经销商，经销商负责处理客户需求，服务完成后需要将服务信息回馈给热线，在系统将工单关闭，一个用户需求结束。

    同时，在服务的过程中及时搜集反馈，如果用户的投诉中存在共性的问题，说明服务中存在一定的缺陷，通过用户满意度调查，由经销商对服务进行评估，最后由管理层评估和决策，来改进服务。

    应急救援最主要的就是抛锚救援，在非工作时间意外抛锚，用户拨打紧急服务热线可对紧急订单进行处理，如果用户需要配件，随时出库，保证零部件的供应。同时还提供一些服务措施。包括针对沃尔沃车辆的防盗措施，需要查询钥匙编码，收音机编码等。如果服务手册上面的翻译或说明不清楚，也可以打热线查询。

●  沃尔沃服务协议

    沃尔沃卡车《服务协议》已在全球二十多个国家已经实施多年，尤其在欧洲市场拥有众多用户，受到广泛认可。沃尔沃卡车《服务协议》包括蓝牌，银牌和金牌三种形式的服务方案，旨在为售后车辆提供全面的检查、保养和维修服务管理，为客户提供高枕无忧的售后保障。沃尔沃卡车目前在中国提供蓝牌以及金牌服务协议。

    蓝牌协议为保养服务协议，金牌协议则是全面维修服务协议，一般也会建议用户签订服务协议，国内最多的就是蓝牌服务协议，通过合同制的服务提供用户一个心仪的卡车健康维护计划，一个车辆得到正确预防性保养的保障。

    沃尔沃卡车授权代理商将为签署蓝牌服务协议的车辆提供专业规范化的服务，以满足不同配置的卡车在不同运行条件下的维护要求，为车辆的高完好率和高可靠性提供保障。

    蓝牌协议对用户的价值

    1.蓝牌服务协议带来更多的增值服务

    二次销售文件包，提供完全的健康保养档案，给二手车带来更高价值
    免费每年提供一套提供灯泡，4升机油（3年及以上协议用户）
    免费更新发动机管理程序
    高优先级别的VIP接待（挂牌技师服务，预约服务，优先接待）

    2.蓝牌服务协议带来更优惠的价格

    当您签订三年或三年以上蓝牌协议时，根据协议期限的长短或车辆的运营里程不同, 对于牵引车,最多能够享受到5%-15%的优惠。

    3.蓝牌服务协议带来先进的管理理念

    更多精力关注本公司的核心业务，支持业务由外包公司承担。比如一些专业的物流公司对物流管理非常专业，对于车辆保养完全交给沃尔沃，做到高枕无忧。

●  “六步法”标准服务流程

    为了保证服务的执行和质量，沃尔沃有一个“六步法”处理办法，对每个流程都有具体的要求，有具体的课程和软件工具对执行人员加以辅助，保证得到最好的执行。

沃尔沃标准的六步流程

    输入用户、车辆、零件、故障、预期目标、信息，通过销售和售后的“六步法”标准服务流程可以帮助提高用户满意度，增加用户的忠诚度，为用户提供更完善的服务。

    另外，沃尔沃还会通过竞赛来提升服务团队。沃尔沃VISTA竞赛是世界上规模最大的以竞赛模式进行的售后人员培训活动。这项在1957年始于瑞典的竞赛活动每两年举办一次，并于1977年开始成为一项全球活动。VISTA 最初是沃尔沃国际服务技术协会（Volvo International Service Technical Association）的缩写。现在VISTA已经成为这一赛事的官方名称。

    VISTA竞赛包括三轮的理论竞赛、半决赛和世界总决赛，理论比赛既有关于卡车和巴士技术层面，更关注管理和商业内容。进入半决赛以后就力求在尽可能接近真实售后工作环境下进行竞赛。

    VISTA竞赛是沃尔沃卡车与沃尔沃巴士全体售后服务人员技能学习交流的重要平台。沃尔沃一直秉承员工是沃尔沃在全球激烈竞争中最为重要的资源， VISTA竞赛帮助员工更好地全身心投入于沃尔沃优胜团队，汽车工业领域最好的培训活动，员工们展现出的对于质量的迫切追求，成为沃尔沃与客户建立良好长期合作关系的稳固基础。

    在2011沃尔沃VISTA大赛（全球沃尔沃售后员工技能大赛）亚洲区半决赛上，来自8个国家的11支队伍争相竞技，最终中国代表队凭借出色表现荣膺亚军。

    在活动中，团队成员之间相互鼓励、相互支持，是个团队建设的过程，提供培训与能力发展，增强个人技能，个人及团队能力的认可。

    通过VISTA竞赛培养具有先进服务理念与服务热忱的团队，加快经销商人员专业技能的培养进程，培养更强的质量意识，并提供更强的能力支持，提高故障首次解决率及车辆交付速度，为客户提供更多沃尔沃产品与服务附加值。

●  编后语

    沃尔沃的工作人员在向我们介绍时也提到，沃尔沃不仅仅是一个卡车生产商，更是一个物流解决方案的供应商，除了优秀品质的产品，一系列完善的服务体系能快速提升企业的核心竞争力，帮助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

    厂家的服务是否完善也是国内用户选择产品时的一个重要标准，对于厂家的服务，各位卡车网友有什么想说的呢？大家一起来讨论讨论吧。