经销商谈重卡销售与售后服务中的问题

城北

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

　　现在不做服务、单做销售的重卡经销商已经越来越少了，大家都意识到服务对于拉动销售的重要性。近日，《卡车周刊》记者来到位于北京郊区顺义枯柳树环岛的龙锦阳光汽车销售服务有限公司，采访了陈小波站长，听听他对重卡服务的看法，陈站长同时负责东风工程车、东风柳汽、玉柴的服务站。

　　陈站长认为，现在重卡行业已经进入后竞争时代，已经无法只依靠产品来竞争，经销商需要优质的服务来实现营销工作的强有力支撑。目前重卡行业已经进入一个全新的竞争时代，大家不再单一比产品质量，在确保质量的前提下，售后服务谁做的好，谁就能牢牢抓住消费者。经销商也越来越重视服务环节，毕竟用户把卡车买回家后，需要定期养护、维修，这是一个长久的业务，需要经销商耐心、积极地跟踪、维护。

　　陈站长坦言，其实强化服务并不是哪一个经销商的想法，而是行业的普遍现状。现在重卡经销商都非常重视培训售后服务基础技术。以玉柴和东风为例，他们在全国范围内大幅度调整了配件分配，加强了全国配件的物流体系，并在在各地配件中心库，提前储备配件，来满足各地区终端用户的需求。

　　目前各个重卡品牌均表示要打造自己的服务品牌，硬件方面，服务车使用很普及。据了解，这些服务车配套齐全，功能齐全。流动服务车一般很短时间内就能做出迅速反应，赶到现场为客户服务。比如司机在高速路上遇到车辆故障，很快就会得到解决，而不必像过去那样在原地等拖车耗费时间，真正做到便捷服务。这将在很大程度上提高服务的应急速度和水平。在资金投入方面，厂家通过提高配件经销商的授信额度来激活经营者的资金周转，从而提高重卡配件的储备率。提升维修服务人员的素质、技能。有些厂家对各地服务站进行星级评估，督促工作人员不断学习和自我提升。每年通过业务量、客户投诉、维修技能等几个方面来考察，表彰优秀范例。对于星级高的服务站，厂家给予优惠的商务政策共同发展。

　　陈站长认为，虽然龙锦阳光的服务一直在进步，并带动了销售业务的快速发展。但目前服务还主要限于三包期内的服务，行业的售后服务主要针对三包期内的服务展开，而对三包期外的服务并未涉及。因此，三包期外对重卡的维修成了用户最头疼的问题，也是陈站长关注的所在。

　　三包期外的用户很少进入正规4S店维修，用户三包期外再也享受不到厂家的规范维修。一方面寻找正规服务站不方便，另一方面厂家服务站“以换为主”的维修模式让维修费用居高不下，所以“不好找，修不起”成为三包期外用户难以进入服务站接受正规服务的主要原因。出了三包期外的用户从此跟厂家再也没有直接的联系，厂家也无法再了解客户的后续需求。而路边店维修成了三包期外用户车辆维修的主要形式，缺乏专业设备，维修人员缺乏专业培训，凭经验维修，所用使用的配件大都为假冒伪劣产品，经常是故障越修越多，小毛病修成大问题，车辆经常带着安全隐患上路，给财产和生命安全带来威胁，而路边店缺乏诚信，“挨宰”成了用户修车的家常便饭，三包期外服务质量令人堪忧。

　　陈站长正努力执行终身服务标准，将售后服务从三包期内延伸到终身服务，开创经销商的利润增长点。提出将重卡服务从三包服务延伸到保外服务，一改三包期后重卡产品得不到正规服务的现象。真正做到想用户所想，使用户以最快捷、最省心的方式感受到服务品质的提升。服务新标准的实施将会让更多的司机告别小修理厂，选择在正规服务站进行维修保养，从只能在三包期接受到厂家的关怀，到终身接受厂家人车全面关怀。

　　保外服务，能够保障用户本身及保证车辆对终身关怀的需求。据陈站长介绍，标准化服务将成为今后以龙锦阳光为代表的经销商提高服务质量的保证。龙锦阳光将运用标准化的原则和方法开展对用户的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而以更高的服务水准实现用户满意。

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