亟待改进 从A7事件看中国式的服务体系

●  厂家如何让用户满意？

    1.全程监控确保产品质量

    现在国内卡车厂家在技术方面的竞争越来越激烈，在产品宣传时也是以“XX国际领先技术”“国内首创”等噱头来吸引用户的眼球。但除了这些，还需要在产品的设计，原材料的采购，零部件的质量，装配的技术要求，车辆保管运输的过程等过程保证质量。任何的一个环节脱节，都会对整车的质量造成影响，并影响用户的正常使用。厂家要获得用户的好评，就要确保在各个流程严格按照规范进行操作，以保证最后送达到用户手中的是一辆完全符合各项技术规范的车辆。

    像曲师傅遇到的这个情况，因为送车司机贪图小便宜加了一些劣质柴油，导致整个发动机报废更换，这就是“捡了芝麻，掉了西瓜”的典型。

    2.完善的售后服务体系

    卡车不同于其他产品，售后服务占有非常大的比重，车辆需要经常去服务站进行保养维修，服务站也是用户和厂家直接交流的一个重要环节，服务站已然成为厂家在用户心中树立良好形象的先锋部队，完善的售后服务体系也是用户在购买产品时的一个重要参考依据。

    (1)服务质量跟上技术发展的步伐

    曲师傅的这辆A7是国内高端重卡的代表车型，集成了不少国际先进技术，但曲师傅却多次遇到无人会修的尴尬境地。尤其现在的重卡技术突飞猛进，如何保证维修站的配件供应，加强维修工的技术培训，赶上技术发展的脚步，这也是厂家在提升车辆技术水平的同时需要考虑的问题。

    (2)保持服务质量一致性

    相信大家都听过“木桶效应”，木桶的短板才是决定了木桶的最大盛水量，卡车售后服务体系的建设也有相同的道理，一家服务水平不达标的服务站可能会让其他优秀服务站的努力全部白费。目前市场上服务站的水平也是层次不齐，我们之前也已经听说过不少这样的例子，车辆在途中发生故障，当地的服务站不予理会，还需要从更远的服务站请人来帮助维修。

●  编后语

    曲师傅的这次遭遇可以说是国内重卡市场的一个缩影。售后服务作为与用户直接联系的一个环节，服务质量的好坏直接关系到用户对品牌的印象，服务站也代表了品牌的形象。同时，完善的售后服务体系也需要所有的服务站都保持在同一个高水准上，纵使有一些服务站做得非常好，但个别出现服务质量不行的情况，也会将其他的努力全部白费了。厂家要在用户心中树立一个好的形象，就必须从原材料，配件的质量把控，产品的生产、装配、运输等过程，再到最后的售后服务等，每一个细小的环节都需要严格把关，产品和服务质量双重把关才能建立一个真正的好品牌。

    截止发稿，曲师傅的车现在已经换上了新的发动机，后继的使用情况卡车之家也将继续关注。此次事件在网络上受到了很多人的关注，虽然最后也算得到了解决，不过我们倒是希望各个厂家通过此次事件进行反思，尽快完善产品质量的监控和服务体系，杜绝这类事件的再次发生。