亟待改进 从A7事件看中国式的服务体系

    【卡车之家 原创】中国重汽的HOWO A7作为国内高端重卡的代表车型之一，从上市至今就一直受到了高度的关注。近日，卡车之家论坛的一位A7车主的使用状况引起了很多人的关注，不过这个事件却不像HOWO A7身上笼罩的各种光环那样光鲜夺目，因为发动机的一些故障，给用户带来了不少的烦恼。

曲师傅和他的HOWO A7

    首先我们认识一下这个A7事件的当事人曲师傅，他在论坛的ID是“looking2009”，在QQ群里大家都叫他“薄雾芳飞”，下面本文还是以曲师傅来称呼他吧。曲师傅之前已经开过好几年的车了，从最开始的重汽斯太尔系列，到后来的解放和陕汽奥龙，再到现在的 HOWO A7，已经有8年多的驾龄了，也已经有比较丰富的经验了。

●  A7发动机故障门事件回顾

    从他在卡车之家论坛陆陆续续的发的这些帖子，许多关注的人对整个事件也大致有个了解。从开始提车检查就发现了不少问题并自己开始排除，这里就不再赘述了，详情请查看《A7初体验之提车初步检验与隐患排除篇》。

    济南服务站换喷油器

堵塞的喷油器

    曲师傅的A7出现了油耗居高不下的情况，在车速90-105km/h左右，油耗一直逼近60升。在今年的8月28日，在济南服务站进行了检查，经过断缸测试发现有一缸不喷油，一缸似喷非喷，服务站果断的更换了喷油器。9月初的两次跑车测试标载车速90左右的油耗在43左右。关于这段修车过程的更多内容请查看《非典型性A7故障案例之动力不足耗油篇》。

    进广龙服务站换活塞环

    更换喷油器后，问题并没有得到彻底的解决，曲师傅的A7三进重汽广龙服务站，接下来的事情大家在论坛的帖子《A7初体验之我与A7的亲人服务体验》中也可以看到了。

活塞环对口

    第一次进服务站，拆开发动机发现活塞环对口，活塞上有较厚的积炭。服务站倒是爽快“换，什么坏了换什么”，为曲师傅的A7更换了活塞环和气门油封。

借用潍柴连杆螺栓

    期间还有一个小插曲，由于服务站配件不足，没有A7 D12发动机的连杆螺丝，甚至到旁边的福田服务站借了一个潍柴WP12发动机上的螺栓，这个在重汽售后维修指导书上可是明文规定“特别注意：更换连杆螺栓时必须使用正品中国重汽连杆螺栓配件，对于使用假冒、非重汽连杆螺栓造成的发动机故障，一律不予索赔并赔偿由此造成的损失”，这次借用螺栓也为后面的维修换件带来了不少麻烦。

    二进服务站感受所谓“亲人”服务

    耽误了两天的时间给发动机换了活塞环，可是问题却没有彻底解决，跑了两趟发现问题依旧，后来甚至比之前更加严重。无奈，曲师傅又来到服务站，新车的发动机已经两次拆解了，而这次维修过程也让曲师傅真正感受到了中国重汽所宣传的“亲人服务”！

活塞环再次对口，积炭很多

    拆开发动机后检查发现5缸和6缸的活塞环又对口了，连杆瓦已经转了，在连杆上磨出明显的痕迹，和第一次一样还是给更换活塞环，但这次更换却足足花了8天多的时间，看了曲师傅的修车经历，小编不禁感到汗颜，下面是小编对整个维修经历的一个简单的罗列。

    如果你仔细读完曲师傅发完的帖子，你会发现在整个过程中还有很多让人哭笑不得的细节，比如洗件要用户自己买汽油，擦件买毛巾，卫生纸，研磨气门，用户自己买研磨砂；6根连杆重汽给服务站寄来11跟螺栓，还有一个坏的；调气门靠手感，曲师傅不放心，自己打车给他们买了一把塞尺……这些细节都与中国重汽提出的“亲人服务”大相径庭。

    论坛发帖引起关注

    网络的发达也让信息传达更加方便，曲师傅将他的情况发到卡车之家之后，引起了众多卡车网友的高度关注，网友的讨论也让重汽感受到了舆论的压力，一些高层领导也开始对此次事件进行关注。

    三进服务站申请更换发动机

    第二次漫长的维修仍然没有将问题彻底解决，曲师傅只有将车第三次开到服务站。也许是高层领导的关注，工作人员的态度有了很大的改观，效率也有很大的提升。由于问题一直无法解决，厂家也接受了用户更换发动机的要求。

●  用户的声音

    1.低效率带来的巨大损失

    对于服务站的态度和效率，从曲师傅帖子里的描述已经给了我们最直观的感受了，作为一名普通的消费者，“没有太多的精力去争执那些，余下的事情让重汽的高层去商榷吧。我们只能怨叹，却没有能力去扭转它，只因为那支分力我们不可控，呵呵!”

停工对用户来说是每天都是很大的损失

    在卡车之家对曲师傅的电话采访中，曲师傅说道，这次维修造成的误工费对他来说是一笔非常大的经济损失，每天拉煤的经济效益在1300-1400元左右，就拿第二次进站维修来说，浪费了将近10天的时间，直接损失已经达到一万多元了。

    曲师傅的这辆车也是贷款购买，每个月都要向银行还款，要是贷款买车的用户肯定知道还款的压力，真是一天也耽误不得。

    2.流程的疑惑

    在整个维修过程中，曲师傅也提到了重汽在处理这类问题时候的相关流程，首先，更换气门油封或活塞环，或者都换，然后跟踪了解，如果问题没有解决，那么执行第二步，更换四配套，然后跟踪了解，如果还不解决问题，执行第三步，更换发动机，前提是机油燃油比达到千分之三，亦或寻求其他解决方法!

    对于第三次进服务站所说的维修流程，曲师傅也有一些质疑：“如果按照他们的这种办事方法，那么从发动机故障开始报修，到他们搞完这套流程的时间是多少呢？我没有兴趣去算，但是我知道，这个时间很长!但是他们的这个流程之中，我始终没有找到，其中所发生的费用，以及给用户造成的损失谁来负责？我不说重汽的产品成熟与否，只是想要知道，这个流程是如何产生的，难道说堂堂一个重汽发动机技术中心就制定出这么不负责任的流程与规定吗？”

●  专家的分析

    为什么曲师傅的这款车总是无法彻底解决原因呢？针对这款车的情况，小编电话咨询了卡车技术专家齐兵先生，他也是从曲师傅一开始买车到现在都一直全程关注，对整个事件都非常了解。

    齐兵先生分析到，从车辆的故障情况来看，服务站给曲师傅更换活塞环只是简单的“坏什么换什么”，当时并没有想到这辆车真正的原因所在，问题自然也就没法彻底的解决，后面几次故障只是在重复之前的故障。

    其实，祸根应该在送车的过程中就已经埋下了，大家应该也注意到曲师傅在提车时的一个小细节，新到的车在油水分离器的滤杯里发现了大量的水，这就说明送车公司的司机为了节省成本，给车辆加了劣质的柴油。（在《维权315 损害卡车司机权益的四大黑手》中也写过送车过程中的种种猫腻对新车的伤害，详情请点击阅读）

    像曲师傅这种情况，齐兵先生分析认为，送车公司所加的劣质柴油中含有胶质和硫，从活塞图片我们可以看到硬质积碳拉伤活塞头部以及一道环和二道气环之间存在爆燃烧蚀的现象，同时，硬质积碳以及胶状积碳引起第一道活塞环的清除积碳能力下降，转动不灵活导致对口频频发生。

    劣质柴油对发动机的影响

    为了满足更高的排放，现在的发动机内部更加精密，尤其像喷油器等部件喷油嘴更加精密，这也对燃油品质提出了更高的要求，对于含有水或者杂质的劣质柴油，将会对发动机造成非常严重的损坏。

    灰尘或杂质会加快精密偶件的磨损，不符合标准的柴油容易燃烧不充分，造成发动机功率不足。劣质柴油的含硫量较高，经燃烧后将生成过多酸性腐蚀物，并且含硫高的柴油燃烧后，会生成硬质积炭，擦伤缸壁，增加机械磨损。对于采用共轨系统的柴油机而言，柴油中含有水也会造成喷油器的过快磨损。

    所以，劣质柴油容易是发动机不正常燃烧，产生积炭，造成腐蚀磨损等现象。曲师傅接到车之后也是发现声音不正常，尽管也购买了派克油水分离器做保护，但之前送车公司加劣质油在汽缸内已经形成了积炭，所以在第二次进服务站的时候问题依然存在。

●  厂家如何让用户满意？

    1.全程监控确保产品质量

    现在国内卡车厂家在技术方面的竞争越来越激烈，在产品宣传时也是以“XX国际领先技术”“国内首创”等噱头来吸引用户的眼球。但除了这些，还需要在产品的设计，原材料的采购，零部件的质量，装配的技术要求，车辆保管运输的过程等过程保证质量。任何的一个环节脱节，都会对整车的质量造成影响，并影响用户的正常使用。厂家要获得用户的好评，就要确保在各个流程严格按照规范进行操作，以保证最后送达到用户手中的是一辆完全符合各项技术规范的车辆。

    像曲师傅遇到的这个情况，因为送车司机贪图小便宜加了一些劣质柴油，导致整个发动机报废更换，这就是“捡了芝麻，掉了西瓜”的典型。

    2.完善的售后服务体系

    卡车不同于其他产品，售后服务占有非常大的比重，车辆需要经常去服务站进行保养维修，服务站也是用户和厂家直接交流的一个重要环节，服务站已然成为厂家在用户心中树立良好形象的先锋部队，完善的售后服务体系也是用户在购买产品时的一个重要参考依据。

    (1)服务质量跟上技术发展的步伐

    曲师傅的这辆A7是国内高端重卡的代表车型，集成了不少国际先进技术，但曲师傅却多次遇到无人会修的尴尬境地。尤其现在的重卡技术突飞猛进，如何保证维修站的配件供应，加强维修工的技术培训，赶上技术发展的脚步，这也是厂家在提升车辆技术水平的同时需要考虑的问题。

    (2)保持服务质量一致性

    相信大家都听过“木桶效应”，木桶的短板才是决定了木桶的最大盛水量，卡车售后服务体系的建设也有相同的道理，一家服务水平不达标的服务站可能会让其他优秀服务站的努力全部白费。目前市场上服务站的水平也是层次不齐，我们之前也已经听说过不少这样的例子，车辆在途中发生故障，当地的服务站不予理会，还需要从更远的服务站请人来帮助维修。

●  编后语

    曲师傅的这次遭遇可以说是国内重卡市场的一个缩影。售后服务作为与用户直接联系的一个环节，服务质量的好坏直接关系到用户对品牌的印象，服务站也代表了品牌的形象。同时，完善的售后服务体系也需要所有的服务站都保持在同一个高水准上，纵使有一些服务站做得非常好，但个别出现服务质量不行的情况，也会将其他的努力全部白费了。厂家要在用户心中树立一个好的形象，就必须从原材料，配件的质量把控，产品的生产、装配、运输等过程，再到最后的售后服务等，每一个细小的环节都需要严格把关，产品和服务质量双重把关才能建立一个真正的好品牌。

    截止发稿，曲师傅的车现在已经换上了新的发动机，后继的使用情况卡车之家也将继续关注。此次事件在网络上受到了很多人的关注，虽然最后也算得到了解决，不过我们倒是希望各个厂家通过此次事件进行反思，尽快完善产品质量的监控和服务体系，杜绝这类事件的再次发生。