亟待改进 从A7事件看中国式的服务体系

●  用户的声音

    1.低效率带来的巨大损失

    对于服务站的态度和效率，从曲师傅帖子里的描述已经给了我们最直观的感受了，作为一名普通的消费者，“没有太多的精力去争执那些，余下的事情让重汽的高层去商榷吧。我们只能怨叹，却没有能力去扭转它，只因为那支分力我们不可控，呵呵!”

停工对用户来说是每天都是很大的损失

    在卡车之家对曲师傅的电话采访中，曲师傅说道，这次维修造成的误工费对他来说是一笔非常大的经济损失，每天拉煤的经济效益在1300-1400元左右，就拿第二次进站维修来说，浪费了将近10天的时间，直接损失已经达到一万多元了。

    曲师傅的这辆车也是贷款购买，每个月都要向银行还款，要是贷款买车的用户肯定知道还款的压力，真是一天也耽误不得。

    2.流程的疑惑

    在整个维修过程中，曲师傅也提到了重汽在处理这类问题时候的相关流程，首先，更换气门油封或活塞环，或者都换，然后跟踪了解，如果问题没有解决，那么执行第二步，更换四配套，然后跟踪了解，如果还不解决问题，执行第三步，更换发动机，前提是机油燃油比达到千分之三，亦或寻求其他解决方法!

    对于第三次进服务站所说的维修流程，曲师傅也有一些质疑：“如果按照他们的这种办事方法，那么从发动机故障开始报修，到他们搞完这套流程的时间是多少呢？我没有兴趣去算，但是我知道，这个时间很长!但是他们的这个流程之中，我始终没有找到，其中所发生的费用，以及给用户造成的损失谁来负责？我不说重汽的产品成熟与否，只是想要知道，这个流程是如何产生的，难道说堂堂一个重汽发动机技术中心就制定出这么不负责任的流程与规定吗？”

●  专家的分析

    为什么曲师傅的这款车总是无法彻底解决原因呢？针对这款车的情况，小编电话咨询了卡车技术专家齐兵先生，他也是从曲师傅一开始买车到现在都一直全程关注，对整个事件都非常了解。

    齐兵先生分析到，从车辆的故障情况来看，服务站给曲师傅更换活塞环只是简单的“坏什么换什么”，当时并没有想到这辆车真正的原因所在，问题自然也就没法彻底的解决，后面几次故障只是在重复之前的故障。

    其实，祸根应该在送车的过程中就已经埋下了，大家应该也注意到曲师傅在提车时的一个小细节，新到的车在油水分离器的滤杯里发现了大量的水，这就说明送车公司的司机为了节省成本，给车辆加了劣质的柴油。（在《维权315 损害卡车司机权益的四大黑手》中也写过送车过程中的种种猫腻对新车的伤害，详情请点击阅读）

    像曲师傅这种情况，齐兵先生分析认为，送车公司所加的劣质柴油中含有胶质和硫，从活塞图片我们可以看到硬质积碳拉伤活塞头部以及一道环和二道气环之间存在爆燃烧蚀的现象，同时，硬质积碳以及胶状积碳引起第一道活塞环的清除积碳能力下降，转动不灵活导致对口频频发生。

    劣质柴油对发动机的影响

    为了满足更高的排放，现在的发动机内部更加精密，尤其像喷油器等部件喷油嘴更加精密，这也对燃油品质提出了更高的要求，对于含有水或者杂质的劣质柴油，将会对发动机造成非常严重的损坏。

    灰尘或杂质会加快精密偶件的磨损，不符合标准的柴油容易燃烧不充分，造成发动机功率不足。劣质柴油的含硫量较高，经燃烧后将生成过多酸性腐蚀物，并且含硫高的柴油燃烧后，会生成硬质积炭，擦伤缸壁，增加机械磨损。对于采用共轨系统的柴油机而言，柴油中含有水也会造成喷油器的过快磨损。

    所以，劣质柴油容易是发动机不正常燃烧，产生积炭，造成腐蚀磨损等现象。曲师傅接到车之后也是发现声音不正常，尽管也购买了派克油水分离器做保护，但之前送车公司加劣质油在汽缸内已经形成了积炭，所以在第二次进服务站的时候问题依然存在。