谋为先 成于行 赢在变 解放迎来开门红!

●  服务更上一层楼 未来服务更人性

一汽解放销售公司服务部支大峰部长

除了一汽解放产品技术部门的研发、制造，营销部门的销售外，一汽解放卡车之所以在市面上倍受欢迎，开年首季夺销量冠军，与其贴心、优质的售后服务也脱不开关系。一汽解放销售公司服务部支大峰部长也跟卡车之家分享了很多一汽解放售后服务的经验与举措。

在市场竞争愈加激烈的今天，只有不断地加强和完善售后服务，才能使用户对解放品牌的信任得以延续。为此，解放在3月1日至15日，开展了服务专项关怀活动，为解放用户提供 6大系统18项免费检测， 15天共计为4万名进站用户完成了旺季来临前的车辆整备，保障车辆出勤率，进一步提升了客户满意度。

随着解放销量持续领航，产品力、营销力稳步提升，广大经销商与服务商干劲十足，更加坚定了其做大做强的信心与决心；同时，随着解放“厂商共赢”的经营理念逐渐深入人心，渠道忠诚度持续提升；面对行业需求及竞争的变化，解放经销商积极转变营销思路，开拓终端，在解放的支持下，越来越多的渠道着手探索二手车、全包/半包服务等全价值链运营模式，拓展新的盈利增长点，厂商协调更加默契。

支部长介绍到，2018年解放在售后服务上，将会把服务时效性纳入绩效考核，过去对于服务的时效性监管其实并不是非常给力，而现在，结合互联网+、服务站端APP等多种方式，对一汽解放售后服务站进行监控，并且对服务进行评价。

其次，一次性修复率也是重要的考核指标，车辆运营当中出现故障是非常正常的，但是要给用户最优质、最有效的服务，那么一次性修复率就很重要了。针对这一项举措，一汽解放实行针对性培训，尤其是针对技术力量薄弱的西北地区，更是这样。培训班基本以20人/班建制，过去培训免费，很多售后人员不好好听课，现在采用预付款形式，培训费800元，如果考核合格就退钱，如果不及格就得自费，对于不合格的服务张要进行降级、减弱资格等处理。

第三，那就是备品的终端满足率，如今都是高速高效物流，用户的时间成本非常宝贵，服务站要常备易损零部件和一定量的中大型零部件，不能用户来修车了，才去调配、运输零部件，并且也要进行跟踪考核、评价。对于低效服务站，总部将会实行不派单、边缘化亦或者重点监控助力提升等工作。

当然了，针对例如狮桥运力这样的大客户，解放还专门成立了大客户服务室，对于专项大客户进行服务，并且采用平级对接的沟通模式，以达到节约时间、提高效率、保证服务质量的目的。一汽解放还与壳牌合作，联合成立解放服务驿站，为客户提供更加保值、增值的服务。

连续两年销量冠军，解放没有骄傲，而是用更加务实、更加谦逊的态度走进全新的2018年。产品上，积极研发和升级车型，为各种不同环境打造对应产品；营销上，稳扎稳打、精准研判、置身处地走用户；品牌推广上，利用线下和互联网模式的有机结合，再依托数十年来良好的口碑基础，让解放好评如潮；售后服务上，竭尽全力的为用户着想，将用户的利益放在第一位。这样看来，像解放这样认真的企业，销量开门红也的确在情理之中。（文/图 李鹏飞）