强化标准化服务 客户满意度再上新台阶

在当下，国家经济发展步伐逐步放缓的大环境下，服务行业竞争日趋激烈，特别是汽车维修服务业务更是首当其冲，客户自身意识的提高和人性化的合理要求，使得汽车维修必须从标准化服务入手，强化自身的能力建设，深化推广标准化作业流程，企业才能更好的建立跟客户的业务关系，提升了客户满意度的同时企业也获得了更大的利润价值。

乐山天成服务站是福田瑞沃销服一体二星级站，随着国家对汽车排放的高要求，加之当地环境的合理开采保护政策，客户购买力急剧下滑，服务站运营生存空间面临前所未有的压力和挑战，只靠单一的新客户的进站维修很难支撑正常的运营，而如何使前期的老客户进站维修获得利润，就必须从牢牢的维护好客户关系，服务站结合时代事业部标准化服务流程，深化提升服务意识，提高客户对服务站的满意度，培养客户的忠诚度，与客户建立了牢固的往来业务，使得服务站的各项业务不但不下滑，而且业务量稳中有升。

仪表着装干净与否是体现一个人的素质和养成，同时也体现了一个服务站的管理制度的落实，更是对客户的一种最起码的尊重，乐山天成服务站对每天早上上班必须检查个人工作服是否干净整洁，精神状态是否饱满，不带个人情绪上班，让客户感受到福田瑞沃服务站过硬的素质和良好的养成。

强化前台接待人员和系统报单业务流程的规范化和熟练化，采用服务站和服务站之间互相交流学习，异地取经，扬长避短。互相促进和提高。车辆信息报单和配件计划的提报，必须做到准确无误，减少客户重复来站造成的时间和物质上的浪费。前台接待的专业术语的规范化和信息报单术语的专业化都按照福田瑞沃要求的去执行落地，服务站全体成员必须做到文明用语、礼貌待人，处处彰显福田瑞沃服务的不同之处，让进站客户感觉到一种家的温暖。

提升新业务的维修技能培训是满足当前乃至今后客户的需求。产品的快速升级要求服务站必须提升自身能力升级，乐山天成服务站每周利用半天时间对服务站的维修人员进行系统的培训，从车辆故障的初步诊断到排除，不盲目的直观的去判断原因，而是要通过分析和论证到最后得出结论，一次性排除车辆故障。减少客户重复进站造成的时间浪费和物质上的损失，服务站针对福田瑞沃推出的国五产品，通过自学和组织培训的方式，对服务站人员维修技能和理论加以培训，让服务站人员及时的得到充电。目的就是用最短的时间解决客户实际问题，同时提高了服务站的美誉度。

打铁还需自身硬，磨刀不误砍柴工，乐山天成服务站时刻按照福田瑞沃标准化流程去要求自己，强化服务站的软硬件建设，对服务站人员实施奖惩分明的目标管理制度。并通过创新服务等一些新业务来拓展服务站的运营能力和经济收益。

为客户服务的道路上我们一步一个脚印，脚踏实际，以客户为中心，以产品为导向。客户的满意就是我们追求的最高目标，没有最满意，只有更满意，你们的微笑就是对我们工作的最高荣誉和肯定。

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