服务不能只是口号 经销商淡季服务情况

逆袭

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    在不久前走访上海市场时，一家重卡服务站的负责人曾向记者表示，虽然淡季对维修量同样有影响，但与销售相比，服务还能挣到钱。可是不少厂家都把精力放在了狠抓销售上，抓服务的意识不尽如人意。情况是否果真如此？本期邀请了4位卡车经销商，请他们谈谈淡季的服务情况。

卡车之家配图

    张巍（化名）：内蒙古某品牌重卡经销商

    赖永元：福建泉州市诚达交通技术服务公司总经理

    邵鹏：青岛理想汽车销售有限公司总经理

    王伟（化名）：江苏某品牌重卡服务站站长

    记者：通常来说，服务与销售之间存在滞后期，也就是说当销量降低时，服务量不一定马上下降，因为影响服务量的并不是当期车辆销量，而是当期的市场保有量。卡车市场的淡季已经持续了很长时间，几乎所有品牌的经销商都遇到了销量惨淡的情况。现在服务与销售之间的滞后期是否已经度过？服务量是否也出现了下滑？

    张巍：我们的维修量确实受到了市场淡季的影响。我公司有自己的修理厂，以前修理厂每个月的营业额有60万-70万元，现在每个月只有3万-5万元，可见下跌幅度非常大。

    维修量与新车销量、车辆保有量都有关系。维修站的一个重要业务是给新车做强保、三包和售后，如果新车销售少就直接影响上述业务量。另外，由于工程和物流市场行情都比较差，很多车辆停驶，社会上在运行的车辆减少，直接导致日常修理量减少。

    赖永元：我们的情况也是如此，市场淡季对公司的业务量影响很大。服务不仅仅是修理，还包括配件批发、零售等，淡季对这些业务都有影响。道路上行驶的车辆减少，发生故障的车辆也就相应减少，没有车来服务站修理，修理量就下滑，同时配件销量也会降低。

    从去年下半年开始，服务量就逐渐呈现出下滑趋势，最严重的时期是去年年底的一两个月。按照惯例，福建这边每年农历十一二月（也就是阳历1-2月）是一年中卡车市场的最好时期，但是去年这两个月反而成了最差的，很多司机把车停了回家过年。

    具体来说，我们的服务营业额平均下降20%左右。由于收入降低、成本不变，所以利润下降的幅度更大，达到30%。其中配件批发和零售两项业务的降幅基本相同。

    邵鹏：我公司目前的维修量还可以，虽然购买新车的用户确实减少了，但是前期销售的车辆还在正常运行，对维修影响不大。另外，由于用户选择不更新和新购车辆，现有车辆的故障率可能反而有所上升，所以维修量并未下滑。

    至于维修的利润情况，由于今年市场形势不好，用户生存不易，都在想办法降低费用，对所有成本支出都比较谨慎，所以我们的盈利情况只能说是一般。

    记者：通过几位经销商的介绍不难发现，与销量一片“跌”声不同，经销商的服务量有涨有跌且幅度不同。由此可以得出一个结论，那就是淡季对服务的不利影响不像对销售的影响那样明显，在一些地区做服务还是有利可图的。那么，在大家看来，厂家对服务是否足够重视？

    张巍：我觉得情况恰恰相反，在淡季主机厂反而收缩了政策，对维修的控制比以前更加严格。在我公司服务站修理的车辆大多匹配某品牌发动机，以前该品牌发动机的三包期是从车辆交付终端用户时开始计算。可是7月底我接到该厂家通知，其产品三包期改为从发动机装车时开始计算。

    大家都知道，发动机装车后还有试车、车辆交付给经销商、经销商销售给用户的时间，如果从装车开始计算三包期，就意味着很多车辆在尚未交付到用户手里时就已经过了三包期，试问哪位用户会买这样的产品？

    这相当于把压力都加在经销商身上，让经销商雪上加霜。一般来说，矿用车的三包期是6个月，公路运输车的三包期为12个月。我粗略盘点了一下，按照这种方法，我们大概有100多辆库存车已经过三包期了。我也给发动机厂家写过报告，但是反馈无效，现在正通过整车厂与发动机厂进行沟通。

    王伟：据我了解，厂家应对淡季的措施大多针对销售，比如各种形式的降价促销和给经销商更高返点，对服务却不是这样。很多厂家都在口头上表示出对服务的重视，却很少有拿出实际行动的；很多厂家都要求服务站为用户提供更及时、更有效、更优质的服务，却没有给服务站切实的帮助。

    另外，现在不少经销商都是四位一体的，既有销售也有服务。这样一来，用户既是厂家的客户，也是经销商自己的客户，不管厂家态度如何，经销商都不能得罪用户，宁可自己亏一点也要做好工作，如果厂家不给予帮助，经销商就只能贴钱做服务。

    邵鹏：我的看法不尽相同，我认为厂家还是很重视服务的，如果服务做不好，客户用起来不满意，再怎么抓销售都没有作用。因此，厂家对客户反馈的问题和意见都很重视，也会及时作出改进和调整。

    记者：在服务方面，厂家还有哪些工作需要改进？

    赖永元：现在卡车的质量大大好于以前，载重能力提高，再加上公路路况改善、治理超载超限更严格等因素，车辆寿命提高，故障率也有所降低。在这种情况下，如果货物运输量没有提升，肯定会造成运力过剩。

    另外，现在买车的门槛很低，以前是司机给老板打工，现在几个司机每人出几万元就能买车，导致市场上的运力远远高于货物运输量，竞争更加激烈，用户赚钱难，很多人想转行。按照目前的情况来看，今年我们在服务方面能保本就不错了。我认为厂家应该在工时费、配件上等给予服务站更多的支持。

    王伟：我感觉厂家对服务的重视还是不够。现在厂家对服务站的吸纳门槛很低，一家服务站可以同时申请成为几个品牌的服务站，一旦修理的车辆稍多，就会出现维修不及时甚至拖延的情况。有些服务站的工位和维修工数量都不足，一些着急修车的用户甚至要亲自动手。

    在现在这种淡季的情况下，不要说二级经销商了，就连很多一级经销商的生存情况都很严峻，大家都想把终端用户牢牢抓在手里，但前提是要搞好服务。遗憾的是，厂家和经销商都意识到了服务的重要性，不过多年来积累下来的习惯使得这项工作仍然没有做到位。

    鉴于此，应该提高服务站的准入门槛，签约服务站应该具备大修、快修、精修的能力。

    记者：通过几位经销商的介绍可以看出，目前的卡车服务并不像厂家宣传的那样到位，“重视服务”还停留在口号上的情况并不鲜见。

    记者曾经在一家服务站看到用户一边拿着锤子敲敲打打，一边不断地催促修理工尽快处理问题。相信遇到同样情况的用户不在少数。

    文中有经销商提到，厂家在口头上表示出对服务的重视，也要求经销商保障服务质量，却很少会拿出实际行动来支持经销商。分析其原因，一方面是因为修车的人是经销商的用户，即使厂家不管，经销商也会管；另一方面可能是淡季抓销售尚且忙不过来，更不用说服务了；还有一个可能就是厂家在服务上赚不到什么钱甚至是赔钱，自然也就不愿意在服务上多费心思。但不管是哪种原因，厂家都不应该推卸自己的责任。

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