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来卡车之家App● 服务篇：
看着中国目前商用车领域的服务体系，让人惊喜呀，社会是需要进步的，而商用车确实在退步！
先了解一下什么是4S：整车销售（Sale）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）、零配件（Sparepart）。为什么要解释一下，因为目前中国商用车，尤其是重型商用车都在说自己的4S多少多少数量，这个说1500，那个说3000，都在说服务理念是什么，体现的是什么？结果我们看到的是什么？
整车销售（Sale）：
这个看上去的理解好像很简单，不就是卖车么？有多难？很多经销商在卡车之家上给我们看着他们可笑的宣传策略策略：说自己销售什么车，价格优惠，外加上联系电话！多简单！真的很简单么？卡车之家DCI群里面的一个用户，买了6台DCI.340+12OD+4.11，这个配置可能在很多经销商眼睛里是平原高速标载的首选，但是对于用户路况的选用一定适合么？就是他目前从陕西渭南到河南三门峡，短短240公里路，路上行驶时间需要4小时，平均车速只有60，其路况只有40%是高速平原，剩下的基本上都是丘陵多坡路地带，用户6台车平均油耗达到了55L/100km,而且遇到坡度超过7%路段的就表现出动力不足的现象。用户觉得东风不好，为啥？车不好么？同样配置的车，一个用户在改变驾驶习惯后平原高速标载使用基本上达到了在匀速80-85左右35L/100KM的油耗水平。
很多用户纳闷，为啥一样的车，就这么不同呢？其实对于类似部分用户是短途运输尤其是复杂路面情况下的短途标载运输，这个在选择车辆配置的时候一定要多和用户沟通，做好详细的购车方案，这个用户如果是固定线路，那么可能根本不需要选择这种配置，选择一个平均经济车速在60左右的相对配置就很不错，如果用户不经常行驶这种路况，但是路况复杂，长途多，那么就要综合去选择。往往用户的口碑是车辆品牌忠实度的一种体现，但是目前在国产车的销售现状是我们并没有完全看到有为用户做详细购车计划甚至是养车理念规划的经销商存在，不能说没有，只是绝对数量上的可怜。
可能卖车来讲，对于很多经销商来讲，他们看中的是卖车后的利润，但是经销商是否考虑过他们为企业在做什么？卖了不合适的车，不仅仅增加了企业的服务成本，同时还增加的企业品牌忠实度宣传的成本。如何通过合理化、品牌化销售来降低企业综合成本的问题他们考虑过么？
车企考虑过么？都什么年代了，还是以前那种简单配置车辆的时代么？连这个都不懂，卖么？好端端的中国卡车，看看被他们卖成什么？销售公司多有什么用？甚至可笑的是居然有经销商认为大速比就一定慢，小速比就一定快，档位越多跑得越快？这些难道不应该是车企加强售前培训的“资本“么？
售后服务（Service）：
目前中国的售后服务是什么状态，在保车辆还有可能去服务站，不在保的车辆基本上不去服务站，在大部分的使用者眼里面，服务站是什么？“=技术力量差、服务态度差”很多车主甚至不放心服务站修车，因为有可能越修越坏！目前中国的售后服务系统的理念基本上被一种扭曲的服务理念代替，有三包呢怕什么？坏什么换什么呗，反正坑的不是厂家就是用户，很多服务站巴不得用户的车修不好，多弄点所谓的工时费，然后给用户的解释就是技术先进，修不了！不思进取等于什么？中国清代没落的根源现在在中国的卡车服务上体现的淋漓尽致！
信息反馈（Survey）：
这一点中国目前卡车行业在服务体系上基本上做的都是表面文章，很多人认为这个信息反馈是单方面的。殊不知，其实用户是需要了解的，如果我的车坏了，如果是因为非正常驾驶或者非正常保养引起的，如果有人能够帮我去解释一下，注意一下，可能我坏的概率会下降很多！有人做么？估计也是凤毛麟角！
每个企业的客户档案都很多，但是真正仔细看，有用的并不是很多，很多服务站或者4S会说，用户不懂车，没法和他们沟通，如何反馈？废话，你从小生下来就会说话？人和人沟通是需要以诚相待的，的确有些养车的用户部分素质不高，但是不等于不能够沟通。伤口上撒把盐的经验总知道吧。看似很残忍，但是长痛不如短痛，如何让他们知道为什么才是关键！小孩子如果知道玩火会很烫有可能伤自己，他还会经常玩么？
对于4S中的销售和服务，都存在一个义务就是告知，这种告知实际上是在灌输一种理念，一个不同的车、不同载重、不同路况、不同的驾驶方法的理念，只有做好这些，对于刚开始养车的人来讲要让他们形成一种良好的养车习惯。习惯是什么？习惯是被灌输出来的一种强制性的顺从方式。
零配件（Sparepart）：
服务系统中什么最关键，零部件是其中的一个，目前中国的零部件市场鱼目混珠，真假难辨，对于使用者来讲，很少有全部可以辨别的能力，这时候，服务站是做什么的？中国目前还至少有4成的服务站库存中存在假货。光想着挣钱多点，反正过路车多，不宰白不宰，这都是在做什么？打车厂的脸呢。本身中国的车整体装配或者是综合水平就是要相对弱一些，加上这些服务站的这种做法，你们如何让用户对国产车说满意？
都说养车的成本高，修车修不起，是时候到了我们审视中国目前卡车行业服务体系是否可以满足中国卡车发展的时候了，动作要快点，要不然，狼来了的时候，你们做什么呢？
售前培训、对于用户和经销商同样重要！只有了解车才能用好和卖好。有助于提升企业品牌忠实度。
售中培训，对于用户来讲是加深售前培训的印象，提升他们养车的意识。在用户对所购车辆有一定使用经验的情况下，针对用户使用和保养中存在的问题进行指导，让车辆的性能和耐久性得到进一步的提升
售后服务：是让用户品牌忠实度完美体现的一个升华。
零部件：体现厂家品牌化发展的一个重要手段。
信息反馈：是通过售前、售中、售后、服务等综合信息收集来实现车辆更快改进和提升的一个平台。
在目前国产的重型商用车对于新车三包服务体系中有个所谓的“不计免赔”的三包政策“三包期内任何东西（规定的）都是免责赔付。”乍看这个政策非常好，可以给车主们省去维修和零部件更换的费用（厂家的出发点应该是多卖车，少修车，口碑好）从而让用户感觉到车厂的服务周到。呵呵，我是怎么理解这个三包政策呢？
1、厂家为没有足够的底气来说自己的产品没问题买单；
2、厂家在为没有售前服务的意识买单；
3、厂家在滋生服务机构懒惰、并变成单纯的换件机构而买单。
什么是后市场：在你的车从设计图搬到停车场的时候就开始了。
● 使用篇：
使用篇我想主要划分一下：既然央视对物流行业中的使用者做了一定的划分，我们也来一个简单的分类：目前中国重型商用车从业者分三大类：
1、大型物流公司，主要从事超长距离跨多省运输，并且追求时效和剩余价值，公司有较全面的管理人员和法律从业人员。
2、中小型物流公司，主要从事专线运输也具备跨省运输的中长距离运输，但是相对时效性追求不强烈，同样追求剩余价值，管理方面经验不一定完善，相关法律从业人员不一定具备。
3、散户运输，运输形式不固定，短途和超长兼顾，没法保证时效，没有单车运营管理经验和法律支持。
对于大型物流公司来讲，对客户的承诺通常都是放在第一位的，时效性对于他们来讲就是重中之重，对于车辆管理来讲，时效性的保证前提是车辆的完好率和出勤率，从绩效考核上主要核算维护成本和油料成本方面；相信他们的精算师要比我算得准确多了。
从目前大型物流企业使用车辆上来看，基于相对完善的网络进行实时监控；车厂方面早期的售前培训做的都还不错（尤其是进口车），国产车厂只能说跟踪和服务还算跟得上；通过一些简单的考核来实现相对技能上的统一化管理。
针对7.1实施的新政，进口车在整体技术平台上的优势对于超长距离使用上来讲还存在一定的优势，但是优势相对已经不明显，在人性化和安全方面由于很多大型物流公司关注的是成本而相对忽视了人性化和安全设施的选购，对于车道偏移、基于EBS基础上的主动车距控制和的预碰撞控制系统目前大部分物流企业并没有完全纳入车辆综合考核的一个指标，如果按照3-4年换车的标准来看，使用进口车的成本一样不低。作为长效运输，只要货源有保证，初期投资可能大一些，但是如果选配好，综合来看在使用5-10年区间的车辆来讲，相对进口全功能车辆的优势明显。
作为人员管理方面目前物流企业或者行业对整体驾驶员的情绪化管理上还存在一定的问题，为了保证出勤率，很多驾驶员实际上基本没有闲暇时间，久而久之形成厌烦情绪，通常引起这些企业员工更换频率较高。由于目前中国整体重型商用车驾驶员的知识度还是在一个低水平上，所以为了保证车辆的正常运营，降低维修成本，提高效率；自然在企业车辆选配上都倾向于进口以及高端配置。当然随着国产车的整体技术提升，这种选择差异化正在缩短。
因为有专业化、规范化的管理运营团队，对于大型运输企业的驾驶者来讲，不需要关心公路三乱对他们的整体影响，只需要关心正点率的问题。而对于管理者来讲，如果摊薄公路三乱的成本，在他们总体成本上来讲，也并不是一个主要的来源。外加上有法律支援，相对罚款比例比较低。只不过随着车辆数量的增大，这些小成本放大后依然是一个庞大的数字。
随着7.1的来临，对于主要是用6*2牵引车的大型货运企业也存在很多问题，51吨总重明显降低了他们的盈利能力，如果还想维持高利润的增长，那就必须从管理上下功夫，采购方面比方采用更先进的单胎挂+PSI中央充放气系统，提前做好货物的规整，最大限度的利用甩挂优势，在不影响时效的情况下，加强驾驶员培训来实现行驶中的相对节油策略等方法。
