开创卡车营销新模式 访联合卡车涂小岳

●  服务篇

    记者：联合卡车在网络建设方面让我们看到了很多亮点，那么在具体的服务方面有什么新的理念？

    我们对每台车都提供两种服务，一种是一体化服务；另一种叫做“主动式服务”，比如你的车运行到湖南，会提醒你在100公里的范围内有我们的服务站，你的车现在已经达到了保养里程，如果有时间的话可以去修，甚至我们会提供相应的优惠的政策，这叫“主动式服务”，哪怕是在过保之后我们也会提供类似的服务。

    主动式服务

    从技术上来说，重卡损坏有两种的模式，一种是坏在路边上动不了，另一种还能走。如果它能动它也不找你，所以针对它能动，我们提出了“主动式服务”的概念，我们告诉你，你的这个车现在还能动，现在几公里或者多少公里范围内有服务站你可以去修。那么针对不能动，其实你不能说是拖回来吧，重卡是拖不回来的，它不像乘用车拿个板给它拖回来，重卡你只能在现场解决。特别像我们在路上碰到的自卸车的情况常常是比如轴断了，车上还一车石头，你怎么办？你总不能说“你来我们4S店”。如果我们提“4S”也要把服务那个”S”放在外面的，大概有70%~80%的服务要放在外面来做。

    一体化服务

    我们更强调对现场的服务能力，可以说这个服务体系的建设是我们和其他的重卡厂寻求重点不一样的地方，这类似于“4S”的概念。在重卡里面，我们不强推“4S”概念，它和乘用车只在一个固定的区域内不一样。重卡有可能在这个地方能卖5000台卡车，但能够回到你这里来维修的就200台，其他的都在外面跑，所以你不能按照卖5000台，就要相应的“4S”店的规模来建相应的车间什么的，所以我们不强推“4S”概念。但具备这个能力，给客户足够的信心是必要的。

    而“一体化”的服务最重要就在它解决客户的现场能力方面有很好的适应性，当然如果你能回到店里来解决问题就很好办了，可是很多用户的情况是“我的车就坏在这，几个小时之内你能不能让它走起来”，那这个时候需要就需要“一体化”的能力，这个能力如果不具备的话，你没有办法去实现你的承诺。

    记者：联合卡车所强调的“主动式服务”是跟沃尔沃奔驰那样在售车的时候就已经打包给客户的一种服务，还是说只是基于呼叫中心，用户到哪个区域我们告诉你服务网点和项目？

    涂小岳博士：我们的“主动式服务”，相对于进口车来说，我们的覆盖面会很大，我觉得这是我们的一个竞争优势。

    车辆远程智能控制系统

    另外我们的这种产业链的背景，使得我们的很多服务承诺可实现的程度很高。我们现在车上有一套自己正在开发的“车辆远程智能控制系统”，这套系统可以使我们在我的客服中心，我能监控到车上最多达到300个点的信息。

    这个系统在我们的高端车上是标配，在普通车型上是选购，一般车队管理需要的。我们针对这一系统提供了3个等级的服务。

    其一是委托联合卡车客服中心来管理，GPS就是很小的技术；

    其二是我们可以将整个服务网络移植到用户车队管理系统中；

    其三是一项被我们称为全生命周期服务包的可选服务。

    最后我认为，对于服务的承诺，最重要的是要去实现。我们的服务不仅覆盖销售区域，更根据用户的实际情况针对个别用户提供特别服务。而放眼全国来看，我们的服务网络已经覆盖了除了西藏和台湾之外的点。目前，我们也有西藏地区的经销商在于我们沟通，我们会在其保证销售量的情况下考虑在西藏地区建立营销服务网点。实际上，我们设想构建的陆运通道还不仅仅只限于国内，目前国家正准备打通很多陆路通关的途径，而我们也将在未来不断覆盖到这些地区。而这种一体化的覆盖能力不会是纸上谈兵，而且我们也在不断提供更多的方案以供选择。例如，有些特种运输行业已经具有了很成熟的车辆体系，包括燃料、构建等等，而这些用户希望能引进我们的服务中心、备品库等等。这种主动式服务就更全面、更讲究实施。除此之外，我们的呼叫中心主要有两项工作。首先是进行客户回访、接受投诉。其二是负责提醒客户定期保养、进行应急维修处理指导。

    记者：在目前国内的重卡行业，售前服务这一块是非常弱的，用户常常会因为选错了配置或者不了解产品的新技术而导致使用中出现各种各样的问题，针对这样一个普遍的现象，联合卡车在售前服务这一块有没有什么打算？

    涂小岳博士：我们的服务中心职责分为两个，一个是负责售后部分，同样我们还有一个服务总监，不仅包括售后，他的职责定义是产品做出来过后就归他管了，这里面就包括售前服务。提到售前服务，我们的车从产品设计上遵循的设计路径和其它车不一样，我们从客户到区域销售代表到市场部，然后到商品规划部，然后到研究院，研究院只是这个产品已经定型后然后负责实施的，当然研究院会提供给我们一些新的东西。我们会先从客户那里获得需求，然后才让研究院去做，以便尽可能满足用户的需要。

    另外在整个售前环节，我们会专门针对不同的使用工况推出不同的产品，不同的区域我们可能也会根据区域特点提供不同的配置表让客户去选。所以我们在给客户交车之前就已经做了很多工作，推给他的产品是已经改进过了，推给他的配置也已经是符合要求的。而且关于购买的门槛，根据不同的行业不同的客户，我们也会提供不同的金融支持。

    记者：现在有的驾驶员驾驶技术并不高，对车新的技术也并不了解，即便是选择了合理的配置，可能也会因为自己的操作不当而把车给用坏了。那么针对这个问题，联合卡车有没有想过在购车前对驾驶员进行培训呢？

    涂小岳博士：首先我们车的适应性其实比想象的要好，开起来很容易，另外对驾驶员培训这块，我们在规划当中是有一个“特训学院”，我们第一期的规划主要针对大型的货柜和半挂车的驾驶，目前国内还没有专门针对开货柜驾驶员的培训。至于后期自卸车的驾驶培训我们会做个调查，看有没有这方面需求。另外，我们的车用户界面还是很容易识别的，尽量把它做得简单明了，比较容易上手。我们的驾驶室和乘用车基本上没有区别，从车内的布局、舒适性、电子化仪表来看就是乘用车。

●  小编总结：

    “一体化服务”、“主动式服务”、“车辆远程智能控制系统”、“全生命周期”服务、“特训学院”……这些名词每一个都让人充满了期待！究竟未来的联合卡车会是什么样，是不是正如本次采访中所介绍的那么与众不同？且让我们拭目以待，用户和市场是检验的唯一标准。