国内商用车企应从丰田召回事件学习什么

京洲几秋

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    春节前后的汽车媒体圈里，最热的话题莫过于丰田召回门了。照常理说，汽车召回在欧美等地远非国内这般“耸人听闻”。此次引起这么大的轰动，原因有二：一是丰田召回；二是召回数量大。在业内人士纷纷建言献策、警示提醒之际，国内商用车企业也应该借机审视自身，找到规避风险、应对危机的可行之道。

●  “又快又好”才能屹立不倒

    三年前，笔者就“又快又好”的问题请教过一位老行家，当时他就提醒，在看重发展速度的同时，不能忽视“好好”发展。

    现在丰田在成为全球老大的同时，却被小小的零部件下了绊马索。回过头来再去思量三年前那位老行家的判断，方见其高瞻远瞩。

    不想做将军的士兵不是好士兵，有抱负并为之努力本值得称道。只不过，在追求理想的道路上，何时快、何时稳，如何做到“又快又好”，已然是丰田召回门留给国内商用车行业的一道思考题。

    国内商用车行业已然实现了快速发展，尤其在全球市场不堪回首的2009年，国内商用车市场“风景独好”，着实令跨国商用车企业眼馋。2010年伊始，各商用车企业一边纷纷表示对市场谨慎乐观，一边享受着前两个月的好收成。

    在此般盛世面前谈危机显然不合时宜，更何况市场争夺异常激烈，“现车为王”的观念深入人心，快马加鞭赶班排产尚显不够，谁会去考虑遥不可及的危机呢？

    然而，国内商用车孜孜以求的正是丰田今天的江湖地位。在国内销量稳中有升的前提下，国内商用车企从未掩饰过进军海外的雄心。从2005年开始，国内车企进军海外市场的步伐在加快。步伐快了，就可能暗藏着或多或少的风险：如打价格战，损害质量；如不做服务，只为销量。这种大幅度增长的背后或许就是不可预知的危机。

    之所以这么说，是因为国内商用车目前所处的行业地位以及发展目标，正是丰田当日的初衷。丰田崛起所依仗的性价比优势，辅以快速精准的市场反应，都和国内商用车企业的特点多有相同。丰田对海外市场的苦心经营，虽然现阶段国内商用车企业还难以与之相提并论，但就对全球化的孜孜以求，也和丰田有几分神似。

    不同的是，背靠庞大的国内市场，中国的商用车企业虽然会面对“大小年”的轮回，却很少担心过市场规模的突然缩水。后方无忧，进军海外的底气也就更足。事实上，哪怕每家企业在宣称进入海外市场不可一蹴而就，可东一榔头西一棒槌的做法屡见不鲜。如此一来，在国内无序竞争、在海外竞争更无序的商用车企业，一旦面对数量与质量的两难境地，尤其在发展机遇稍纵即逝的时刻，亦恐重蹈丰田的覆辙。

    此般种种，决定了正在快速进步且势头向好的国内商用车企业，要学会“丰田之祸，商车之鉴。”

●  丰田召回的两大败笔

    2月24日，丰田汽车总裁丰田章男不得不出现在美国国会的听证会上，对丰田召回事件接受美国国会议员尖锐的质询。而在早前有媒体爆出丰田章男可能缺席听证会的消息后，立即引起了用户的强烈不满。丰田已经从标榜“客户第一”的标杆企业沦为“没有充分为客户考虑”的企业。

    在召回事件的整个过程中，丰田汽车应对危机的处理方法受到媒体和用户颇多非议，这对国内商用车企业来讲多有教益。

    首先，态度傲慢。在丰田召回事件中，非议最多的就是丰田承认错误的态度。在事件发生之初，丰田并没有认识到事件的重要性，但是随着召回车辆的不断增多，直到2月5日丰田章男才出面鞠躬道歉，而且鞠躬的度数被日本媒体戏称为像是在打招呼。而丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，没有鞠躬道歉。公众对丰田的作为越来越感到愤怒。

    其次，错失时机。从丰田解决危机的速度来看，也延误了最佳时机。1月21日、1月26日、1月27日、1月28日丰田连续召回大量产品，而在这期间丰田公司在危机公关上几乎没有开展任何行动。从危机公关的角度来讲，解决危机最关键的时间是在事件发生的24小时至48小时之内，因为这个时间大家对危机事件最关注，如果没有渠道去了解正确的信息的话，各种消息就会铺天盖地，整个事件有可能失控。丰田正是错过了这一时机。

    丰田在这次召回中所犯的错误值得国内商用车企业警醒。尤其是在国内商用车大环境中，口碑传播很重要，在产品出现问题时，或者遮遮掩掩，或者态度傲慢，对品牌造成的负面影响将更为严重。

    我国在2006年8月1日和2009年9月1日，分别把卡车和客车纳入召回制度以来，可以看到，实施召回的自主品牌商用车并不多见，不是产品质量好得没有问题，而是在面对召回时，大多企业不是态度傲慢、推脱责任，就是想着如何把事情扑灭在火苗状态中。但随着国内召回制度越发成熟，用户对召回的认知愈加深刻，这样的做法将很难行得通，反而是火上浇油，丰田此次召回事件就是一个很好的例子。

    届时何去何从，想必国内企业心里已有答案。

●  丰田供应商管理仍有可学之处

    在这次被称为丰田历史上“最严重”的危机面前，中国商用车企业不能只当“看客”，正如一个硬币有两面，丰田的教训值得国内企业吸取，而丰田所取得的成就和经验也不能就此抹杀。就算是备受争议的丰田的零部件供应，仍有值得国内商用车学习的地方。

    在此次事件中，丰田没有把应负主要责任的零部件供应商公之于众，更没有处罚或者终止与零部件供应商的合作，丰田高层表示，不会因为一次召回事件而调整供应商。从中可以看出，丰田的一些理念和做法。

    在与零部件供给商的关系中，丰田采用了“农夫”的做法，即丰田在供应商这块“土地”上锄草、施肥，帮供应商解决问题，让供应商和自己同舟共济。供应商“长大”了，丰田会通过收购股份等方式来进行控制，如此串联成一个长长的零部件供应链。帮助加持股，让丰田严格的管理标准和流程融入了零部件企业日常的研发和生产中。

    与丰田不同，中国大部分商用车企业采取了“猎人”的做法，即在众多的零部件供应商之中挑选最优秀的进行合作，大部分整车企业和零部件企业之间只是单纯的贸易关系。这种方式有一定的好处，可以降低整车企业的风险，让整车集中精力造车，但在中国的国情下，事情往往未能按照企业的预期发展。

    第一，“猎人”式采购在中国有“走偏”的嫌疑。中国人重人情，一旦进入整车企业的零部件采购体系，零部件企业被淘汰的可能性不大。出现问题后，零部件企业积极改正的姿态和往日合作的情面，往往让整车企业不再追究。但这会损害部分消费者的使用体验，并慢慢累积矛盾，最终可能出现类似丰田召回的危机。

    第二，“猎人”式采购降低了行业门槛。以重卡为例，为什么力帆、大运、长安、中集等企业争先恐后进入重卡领域？这是因为国内重卡发动机、车桥、变速器等关键零部件都同出一脉，重卡企业手中缺乏牢牢把握的优势零部件资源，使得整车企业的竞争力不强。

    第三，“猎人”式采购纵容了行业的恶性竞争。因为都是组装，企业以“个性化”讨好客户，却给自己带来噩梦。拿客车来讲，用户点菜后，企业再生产，企业在配置方面没有决定权，顶多有点建议权，最终让企业苦不堪言。

    第四，“猎人”式采购还不利于整车企业和零部件企业双方的发展。中国商用车企业与零部件企业这种割裂的关系，不仅使整车企业感到优秀的零部件难寻，也让零部件产业发展基础薄弱的局面迟迟未能改变。

    在这里，笔者没有全盘否定“猎人”式采购之意。“猎人”式采购在整车企业起步等阶段能够发挥积极的作用，这也是欧美企业常采用的方式。但是当我国商用车进入平稳发展的时期后，当用户对于国产商用车的期待越来越高时，调整商用车的零部件采购方式，或许能给企业带来更大的发展。

    值得注意的是，在这个过程中，国内企业要更多地参与到零部件质量监控甚至研发、生产中去。丰田是汽车行业的标杆，都能被小小油门踏板扳倒。目前中国商用车毛病尚多，一旦放任自流，有一天就必成大患。