注重客户感受 访哈尔滨一汽森华服务站

【卡车之家 原创】在东北地区保有量最大的卡车品牌，目前非一汽解放莫属。作为老牌的汽车制造厂，中国一汽以高品质的产品，高效的服务，赢得了市场的认可。要说高效的服务，不得不提到哈尔滨的一汽森华服务站。据服务站技术总监金毅介绍，这家服务站年维修保养车辆达8000辆左右，而且不只黑龙江省，还有很多外地客户也会赶到他家来进行维修。究竟是什么原因，让他成为了众多解放用户保养维修的首选呢？下面我就带领大家去一探究竟。

● 热心服务 备件充足

一大早，我就来到了一汽森华解放商用汽车销售服务中心（以下简称一汽森华服务站），刚好遇到一位单师傅，他的车出现了故障需要维修，单师傅的车是一辆解放420马力牵引车，主要跑七台河到哈尔滨的线路拉煤。他的车从购买以来就按时在这家服务站做保养，期间没出现过大的问题，这次出现了一点小故障前来维修。

据单师傅介绍，他之所以选择一汽森华服务站，就是因为这家服务站除了技术好，服务态度也非常好，是工作人员对待客户认真负责的态度打动了他。

服务站的电路主修人员在认真听取完单师傅的故障后，使用车辆诊断系统进行故障检测。经检测，单师傅这辆车的SCR加热部件发生故障，还有一个管线接口断开。

维修人员回到接待中心创建工单，去备件区领取要更换的配件，再来到单师傅的车上为其进行维修。整个过程简单流畅，也无须客户跟着来回跑动确认，客户只需要在休息室耐心的等待即可。

说到维修，不得不提服务站的备件情况。一汽森华服务站采用的配件都是一汽原厂件，各类配件的库存充足。一汽的配件很全，在出新车前或者某一车型要大力投放市场前都会配备充足的配件，遇到紧急情况还可以在一汽网上平台进行紧急调拨，确保在最短的时间内处理故障，保证用户车辆正常运营。

● 技术过硬 以服务促销售

服务站技术总监金毅告诉我说，一汽森华服务站目前已建立10余年时间，已经连续多年被一汽评定为星级服务站。在服务质量、配件供应、维修技术方面都领先于其他服务站。在黑龙江地区一汽森华拥有较高品牌知名度，很多一汽解放的用户都会慕名而来。

一汽森华服务站技术总监金毅

金总监介绍，一汽森华服务站现有主修人员12名，都是经过一汽厂家培训的，其中在一汽注册的可以服务全国的专家有5名，几乎整个黑龙江省的疑难问题都会在森华得到解决，服务方面得到了一汽厂家和客户的认可。

并且，一汽森华服务站非常重视客户的体验感受，每个月四次雷打不动的站内培训，不光是要提高技术人员的业务水平，更要提升他们的服务态度，灌输“用户第一”的服务理念。

在谈到保养和维修的关系，金总监举了一个例子，之前有一个很大的物流公司在一汽森华做了一段时间的定期保养，可是后来觉得费用高就撤回了，要自己回去做保养。自己保养了一段时间，发现费用竟然比之前还要大，就又回到了森华保养。为什么自己保养费用反而更高呢？

首先，没有专业的技术人员，很多东西做的就不到位；另外，配件价格和质量也是导致花费大的一大因素。这样就导致用户自己保养出现返修率高的问题，节省下来的保养费用与维修车辆和误工带来的损失相比是微不足道的。所以，现在很多大的物流公司和企业也都转变了用车观念，以保养花费代替维修费用，更看重长远利益。

在采访的最后，一汽森华服务站技术总监金毅对车辆的使用问题提出了几点建议：

1.用户要定时检查润滑油的品质及油量，遵照保养里程及周期到服务站更换正品润滑油及滤芯；
2.现在卡车的发动机都带有增压器，驾驶员不要着急在停车时熄火，要让增压器冷却一会再熄火，能够有效的保护发动机；
3.出现后处理问题时不要着急，现在的解放车型都为电脑控制，如果有故障问题也可以行驶一段时间，去就近的服务站进行检修；
4.牢记厂家或常去的服务站电话，发现故障灯或排放灯亮时，就和服务站联系，可以尽快解决问题。

● 编后语：

结束了哈尔滨一汽森华服务站的采访，给我感受到的不只是技术人员过硬的技术，高效的服务，更是满满的人情味。有些经常来做保养的客户，为了节约成本，有时会把自己的车就停放在服务站的院内，还有一些客户因为对服务站的满意而再次在森华选购解放产品，这份客户的信任就是对服务站最大的褒奖。（文/图 李美茹）

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