他们将成为"火种" 用实战提升服务水平

【卡车之家 原创】中国发动机的发展历程当中，国二到国三的转变，实现了从机械供油系统向电控供油的转变；国三向国四国五的转变，发动机增加了后处理系统，来对排放到大气当中的尾气进行了控制；而国六时代的来临相较前面的排放标准来说，更是质的变化，它对发动机和后处理的协同运作、用户的操作习惯、消耗品的选择、以及后市场方面提出了更大的挑战。

▎用比赛历练队伍 备战全新售后服务

2019年10月27日，为提升江淮轻型商用车整体服务水平，打造一支技术能力强硬的售后服务团推，让其售后服务更具有优势，主题为“培育工匠技能 助力品牌向上”的“安康杯”江淮轻卡第五届服务技能大赛全国总决赛在安徽合肥进行。

与往届赛事不同的是，此次比赛上面，所有车辆均搭载具备国六排放标准的动力系统。在国六还未全面实施的前提下，彰显“工欲善其事必先利其器”的战略眼光。

安徽康明斯动力有限公司总经理白源先生说：国六产品上市，安徽康明斯提出了“精准服务 一路安康”的服务理念，为此成立了专门针对国六产品的服务团队，和江淮汽车各个职能部门在备件、服务、网络全方位保障国六产品的顺利投放和早期出现的问题能够得到迅速的解决。

除了团队的建设，安徽康明斯和江淮还通过先进的数字化工具、远程工具，可以精准的早期发现、判断产品在使用过程当中存在的故障，从而给售后服务团队在处理产品故障方面，提供有据可依的维修方案。

江淮汽车轻型商用车营销公司党委副书记华中应说：受521事件、国六排放、客户群体升级等多方面因素的影响，轻型商用车面临着新的市场挑战和机遇。用户群体年轻化，带来了消费结构和消费理念转变，年轻用户群体对车辆的智能化、信息化、舒适性、安全性等方面提出了更加高的要求；“安全、节能、环保”等政策法规日趋严格，对生产企业提出了更高的要求；物流行业的专业化、细分化发展迅猛，货运行业正在面临着新的洗牌。

车辆的智能化、新能源化、标准化、定制化等需求，对车企的研发、制造、营销、售后服务等环节提出了更高的要求。尤其是售后服务方面，“更快捷、更专业、更全面、更贴心、更超值”是基本准则，优秀以及专业的售后服务是车企今后的核心竞争之一，也是营销增值的必然需求，汽车售后服务已然成为各大汽车厂商的必争之地。

▎赛事历时8月 旨在锻炼售后团队

“安康杯”江淮轻卡第五届服务技能大赛参赛对象为全国轻卡服务站维修技师，整个赛程历时8月，集培训、竞赛于一体，由“全国海选、区域选拔和全国总决赛”三大阶段组成。

在全国海选阶段，各轻卡服务中心动员所属区域重点服务商报名参加，综合采用笔试测评、答辩考试或推荐审核等方式，最终共有209人晋级区域选拔赛。

区域选拔赛由各轻卡服务中心牵头实施6场区域选拔，采用“集中训练+竞赛选拔”的模式。其中，集中训练围绕电器电控、发动机机械、市场服务TOP问题等内容；竞赛选拔设“理论测评+实车故障诊断”两大环节，由事业部服务大师或服务专家现场设置考核内容并监督实施，按加权成绩排名确定入围选手，最终30人晋级全国总决赛。

10月份的全国总决赛为期两天，由“理论测评+技术答辩+实车故障诊断”三大环节组成，围绕市场服务TOP问题设置考核内容，最终以三大环节的成绩加权排列位次。

竞赛总成绩优秀的学员将获得“荣誉称号、一次性奖励、岗位津贴”三重奖励，其中竞赛一等奖获得“服务大师”荣誉称号；二等奖获得“服务专家”荣誉称号；三等奖获得“服务能手”称号，以上获奖选手经综合考量合格的人才，将纳入轻卡技能人才库，享受岗位津贴。竞赛优秀奖将获得一次性奖励。

▎5个综合故障点 考验选手实操能力

10月27日，最激烈的环节莫过于实车故障诊断，裁判组预先给车辆设置5个故障点，需要参赛的选手在1个小时的时间内查找问题并且修复。

故障的设计主要包含车辆启动问题、制动系统问题以及空调方面的问题。在车辆启动的问题上设置了2个故障点给维修技师进行解决，分别是ECU供电虚接和曲轴转速传感器间隙过大；在制动系统问题上，设计的故障点则为驻车制动管路弯折导致的驻车制动解除过慢；空调无法启动问题则是软件升级以及滤清继电器内部短路导致的保险熔断故障。

五个故障点的设计，综合了日常容易出现以及突发的情况，需要维修人员有着丰富的经验，以及对车辆电路图、原理图有着相当的了解，以及对检测工具的掌握有充分的认知。

通过激烈的比赛，来自河北佳豪的张旭用最快的时间完成了上述故障点的判断以及排除，拿到本届比赛的冠军。

他说，实际的修车过程，和比赛差异还是比较大，比如过去一个故障点，检测维修可能需要一个小时的时间，但是比赛的过程当中需要在一个小时的时间内，检测并修复五个故障点，并且比赛的原因，心里压力比较大，这就需要参赛的选手具备过硬的技术能力，以及良好的心里素质。

▎你们要成为“火种” 打造江淮轻商服务品牌

颁奖典礼上，江淮汽车轻型商用车营销公司总经理张先华先生说：修复率低、备件的纯正度不够、服务态度不好，这是目前商用车售后服务方面普遍存在的问题。

他毫不避讳的说江淮也存在这种问题，他说：服务的态度，比服务的技能更加重要，扪心自问，如果是我们的朋友、家人车坏在路上，我们会怎么办？是不是会第一时间找高手，选择纯正的、价格合理的备件帮他修复？

他也希望，此次参赛的选手在重返工作岗位之后，能够以自己为火种，把用户当做是亲人、家人一样的态度对待他们，从而形成江淮轻型商用车良好的服务口碑。

通过厉兵秣马、实战演练、竞赛的方式来提升服务技能，让用户到江淮的服务站就没有解决不了的事情。车辆出现故障，江淮可以快速的让问题得到解决，这是给用户最好的支持。

同时，他也望眼未来，未来的轻卡服务对于销售的支撑是巨大的。服务也是每一个经销商盈利的保障，在5G、国六时代的到来，路边摊在维修水平、工具、厂家授权等方面，已经不具备维修发动机的能力，轿车营销模式和盈利模式的变化，同样会在轻卡上面有所体现，售后服务将是经销商重要的赢利点。

未来，特别是轻卡，服务对于销售的支撑是巨大的，服务是每一个4S店盈利的保障，路边摊已经不具备维修发动机的水平，不具备用于维修的专业工具，不具备国六阶段发动机的厂家授权能力，所有卖出去的车就会回到4S店维修。轿车营销模式和盈利模式的变化，会在轻卡方面达到体现，售后服务是经销商的重要赢利点。

轻卡车型，是重复购买的车型，江淮的轻卡如何突破20万辆、到达30万辆，成为世界第一品牌，服务是关键所在。未来的过程当中，服务体系、服务品牌、服务战略，让每一位售后服务体系当中的人员共同为江淮轻商事业、轻商品牌向上发挥自己的力量。（文/图 霍景春）