东风柳汽连续5届蝉联 售后服务十佳单位

6月29日，由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会举办的“第九届全国售后服务大会”在京召开。

大会上，东风柳汽一举斩获“ 全国售后服务十佳单位 ”荣誉称号。继2011年“第五届全国售后服务评价活动”至今，东风柳汽5次参评，5次获此殊荣！

目前，东风柳汽拥有900家服务站，平均服务半径60公里。

东风柳汽“阳光在线”服务秉承以客户为中心的基本理念，以A级专业、A级速度、A级贴心、A级保障、A级满意、A级理念等6项服务为标准，并从处理的方式、速度、态度等多方面入手，为客户提供一流的服务及高效的解决方案。

▎全国首创服务联盟协同模式

为进一步提升售后服务水平，东风柳汽首创“整车商-服务商-配件商”环环相扣的服务模式，以服务商为主体，联盟经销商、配件商协同为服务而作战，开启信息共享，实现配件调配，打造区域快速服务圈。

目前，全国共建成省内服务联盟19个、省际服务联盟3个、交通专线服务联盟12个，打造形成16个高效快捷服务圈 ，并联合开展了相互技术培训、油品促销、客户拜访、跨区域协调等多项联盟活动，集东风柳汽售后单位的力量，共同提升整体服务水平。

▎大客户保姆式服务保障

针对大客户，东风柳汽从运营线路保障、设立贴身顾问、服务站驻点保障、专项配件储备、定期回访和保养提醒、定期上门拜访及培训、利用柳汽车联网开展运营支持等多方面打造了保姆式服务。

为快速响应服务，东风柳汽设立大客户车辆保障群、驻点工作等交流群，工作人员24小时开机待命，落实有起点、定点、终点的运营保障线路，并制定服务网络。

各区域服务经理化身为贴身顾问，专职驻点为大客户服务，从售前检查、交车、运营、走保、定保、使用全程跟踪保障，全面负责车辆的保修、协调、跟踪、反馈、培训等工作，紧密跟踪车辆的使用状况，快速解决问题。

▎全年季节性的客户关怀活动

一年四季，节气更替。东风柳汽根据不同的气候开展适宜的客户关怀活动，冬季送温暖、夏季送清凉、开春送好礼、双十一为快递车保驾护航、双十二为客户贴身保障等等。全年皆活动，把实惠送给每一位客户，让客户深切地感受到东风柳汽的“零距离”服务！

▎构建快速响应服务保障机制

在《顾客投诉处理程序》基础上，建立市场质量快速响应机制、闭环跟踪处理制度以及服务质量风险预防机制，并设立“服务商-区域专家-服务部专家-柳汽铁三角”四级技术专家团队，确保客户诉求。

▎不断创新服务模式

2019年，为提升服务时效性，东风柳汽全面导入“乘龙之家”APP，24小时在线提供服务站查询、维保提醒、快速救援等功能服务。对标国际先进理念，推出前程无忧服务、保修期延长服务、“小包”“半包”及“全包”全生命周期的包断服务等产品。

此外，还将进一步推广“乘龙V+”车联网等信息化工具，开启“服务+ 配件+ 保险”一体化模式，做到故障预知、远程诊断和培训等，随时掌握车辆运营情况，更充分为客户服务。

荣誉是对努力的认可，用户的支持更是我们前行的动力。

荣耀五十载，价值赢未来！历经50年的发展与改变，东风柳汽将始终以客户为中心，坚持“服务零距离，关爱永在线”的服务理念，全心全意打造高品质的“阳光在线”服务品牌，持续深入满足客户需求，为客户提供一流的服务及高效的解决方案，助力广大用户价值赢未来。