服务成就高端 访米其林市场总监范德恩

    【卡车之家 原创】10月23日米其林在上海举行了2012米其林轮胎修补大赛的总决赛，比赛结束后米其林（中国）投资有限公司卡客车轮胎市场总监范德恩先生接受了媒体的采访。米其林作为轮胎市场的高端品牌之一，他们在中国的市场表现怎么样？他们对服务又是如何理解的？下一步他们在中国市场的打算又是怎么样的？相信从下面的采访中您能得到答案。

米其林（中国）投资有限公司卡客车轮胎市场总监范德恩

●  市场需要高质量服务 扩大服务体系

    记者：卡客车轮胎服务的产品比较特殊，用户遇到问题时会比较着急，用户有时及时得到服务比得到高质量的服务更重要，米其林怎么解决这个问题？

    范德恩：就我们米其林来说，市场对于有一个标准流程化高标准服务还是非常需要的。2011年我们做了45次的专业的修补培训，2012年同样的培训也展开，而且在次数与规模上更大。从这点看市场是非常需求的，同时接受培训的动力不仅仅是我们要求专业店做，而是专业店内心真的有需求，对于一个专业店来说，只有通过专业的服务，才能与用户达成一个长期的服务关系，从而在卡客车轮胎市场上能有个长期稳定的发展，而不仅仅是卖轮胎。

    对于服务及时便利性上有三点：一是对于米其林专业店来讲，他们能立足，在专业服务上还是有一定的实力的，一般都会与当地的车队签一些合作协议。并且持续稳定地为他们服务。二是我们一直在努力开发卡客车领域的轮胎损坏急救的技术，确保行车安全，虽然难度很大。第三是不断扩大服务网络。目前在中国米其林有1300家的销售网络，并不断扩大到我们的服务大军中去，同时其他的轮胎零售商也可能会加入到米其林的服务体系中，帮助米其林扩大服务。

米其林卡客车专业店一角

●  用心服务 米其林服务不分客户大小

    记者：米其林是用一种什么样的理念为用户服务的？

    范德恩：米其林的服务理念简单地说就是每天都用心为客户服务。我们会通过多种途径去聆听客户的声音，比如说通过电话，通过网络，通过我们的销售终端，也就是我们的零售店等等。米其林最独特之处就是有一个几百人的团队，真正地走到卡车司机车队的身边钻到车底下去帮他检查车辆，检查轮胎，拿回数据然后分析，并且从进入中国的那一天开始就坚持这种工作方法。

    只有这样使我们更好地为用户服务，我们这种想法是出于米其林作为一个市场高端品牌，品牌的高端不仅仅是产品卖得更贵，获取更多的利润，而是我们真正能够提供最好的服务给客户，用户能安心放心使用我们的产品，这是我们对高端品牌的认知。

    记者：米其林是如何为企业客户提供服务的，和一般的为散户服务有什么差别？

    范德恩：不管你是买一条两条的小客户，还是买500条的大客户，如果一旦选择米其林，实际上就是选择相同的安全，相同的里程，相同的省油，在这一点上，米其林是没有任何的区分的客户规模上的关系，一台车也好，五百台车也好，对于客户我们始终如一地提供相同的服务。很简单，每个人在路上碰到的安全系数是一样的，每个人对轮胎里程需求是一样的，每个人对燃油节省的需求是一样的，所以在这个问题上没有任何区别。

●  保证高品质服务 专业店质量优先于数量

    记者：在今天的轮胎修补大赛上我们看到了专业店的高质量服务，米其林在专业店未来的发展计划是？

    范德恩：首先米其林和其他的轮胎厂商一样，有自己的零售商结构，这个结构我们签约的零售商有1300家，最顶级的专业店有115家，发展是不言而喻的，但是比发展更重要的是专业店质量，质量重要性高于数量。

    如果仅仅是把店装修一下，打上一个logo，这是很简单的事情，发展硬件比软件快的多，这涉及人涉及到培训等等，是一个长期的过程，在这样的情况下，第一米其林是致力于发展，第二米其林更重视质量，第三米其林也有这么一个基础，对于未来我们是能做的更好，这是20年以来米其林对中国市场的一个承诺：更安全、更高效、更节省，同时也是对全世界运输行业的承诺，让用户能够信奈米其林这个品牌。