服务成就高端 访米其林市场总监范德恩

●  安全第一 为用户创造更多的价值

    记者：米其林在推广轮胎使用理念方法上有什么具体的工作？

    范德恩：米其林可以说是市场上卖的最贵的轮胎，它致力于的是能够给用户带来最多的价值，这是米其林的销售方法，和最根本的观念。如果要给用户的价值排一个顺序，那么首先就是安全，然后作为轮胎本身需要一个很好的里程表现，第三对于就是轮胎的节油性。通过这三个方面工作的加强，能使用户明白，他不仅投入了一条昂贵的轮胎，而且能得到比投入更多的利益，创造更多的价值。

米其林卡客车轮胎

    米其林进入中国已有20年，在这20年时间里一直致力于给用户带来最多的价值。刚开始中国的卡客车轮胎市场还不成熟，当时米其林这种观念还比较创新，我们有许多客户接受认可了我们的观念，这些车队能够成功在一定程度上也是得益于认可米其林的这一观念，关注于价值更优于关注购买成本。随着市场继续成熟，相信未来也会有更多的车队也会接受这些观念。

    我祖父经常对我说：“我没有足够的钱去买质量差的车。”今天的中国运输市场也类似，越来越成功的车队发现他们没有足够的钱去买一些质量差的车，因为质量不好的产品，能够给他们降低的是仅仅是购买时的一次性支出，而在使用周期里面会给他们的运营带来的长期的成本以及此项投入对其他的运营带来的不必要支出。

●  重点车型上 米其林轮胎保持增长

    记者：米其林在卡客车轮胎市场里面，原配市场市场与替换市场大概占多少比例？在今年重卡市场下滑比较严重的情况下，米其林在卡客车轮胎市场上的表现怎么样？

    范德恩：米其林同时注重在原配市场与替换市场的销售，同时我们仔细监控两部分市场销售的状况，目前可以告诉大家的是这两个市场的销售即使在当前市场状况下，销售都在按照我们的计划在走，非常抱歉具体的数字不方便透露。

    但是可以告诉大家的是在我们关注的重点车型，比如长途大巴、公交车、重型卡车，如果分割来看，有些数据在上升，有些数据有些摇摆，但总体来看，我们在重点关注的这些车型上的销售是比较乐观的，是保持增长的。

●  米其林三大支柱 产品线/服务/用户体验

    记者：最为新的市场总监对于在未来中国市场的计划能透露一下吗？

    范德恩：首先这是一个很大的问题，我把它总结成完善加强三个支柱。第一个支柱是丰富米其林在卡客车市场上的产品线，也就是说我们要为中国市场提供更加安全、更加长的里程、更加深度的产品。

米其林轮胎修补大赛现场

    第二个支柱是为我们车队提供最良好最专业的服务，当然这种服务还是要紧紧依靠米其林的专业店来提供，包括今天比赛的专业修补在内的等一些列更广泛的专业服务。

    第三个重要的支柱，也是米其林比较独特之处，就是关注用户体验。这个体验是要建立在优质的产品的基础上，接下来再给他们提供优质的服务，在这样的一个基础之上通过米其林的销售人员，市场人员能够紧密的和车队站在一起去发现他们的需求去掌控他们在使用我们的产品过程中出现的一系列的后续反馈，通过了解这些之后，帮助他们真正做到行车更安全，车辆维护运营成本更低，通过这些米其林才能真正做到位中国市场为中国客户去贴心的服务。

    同时这也是为什么我们从好几年前就发布了“无忧行”俱乐部计划，到今天为止，这个俱乐部里面的车队数量已经超过了两万5千的车队，我们也是想通过这样一个平台能更多的传递专业的培训以及技能知识等等给到车队会员。做这个系统我们的目标不仅仅是市场营销的手段之一，而是我们想通过他能够真正地站在客户身边去了解他们去知道他们使用我们产品功能的体验，真正地成为他们在日常工作中好的伙伴。

●  编后语：

    “品牌的高端不仅仅是产品卖得更贵，获取更多的利润，而是能够提供最好的服务给客户，用户能安心放心使用我们的产品。”这是米其林作为一个百年轮胎品牌对高端产品的理解，好的产品仅仅是基础，更好更专业地服务才能成就一个高端品牌，相信这也是为什么能走在卡客车轮胎市场前列的重要原因，这也值得国内企业认真学习。（文/图 徐冲）