暖心更安心 重汽首例 不停车 服务纪实

天渐渐暗了下来。郑家奇开着大卡车行驶在汉（武汉）十（十堰）高速，这一次他要赶往新疆乌恰，把满车的出口皮革、工业品送到贸易口岸，这些货着急赶飞机到俄罗斯。天公不作美，只听车辆传来异响，郑家奇心想“坏了”。凭多年的驾驶经验，他断定车辆出现了故障，于是把车小心翼翼地挪到了紧邻服务区。确认车辆出现问题之后，他拨通了重汽的“400”客服电话。

郑家奇的车

于是，重汽首例“不停车”服务的故事从这拉开了帷幕。

●  波澜曲折 这是一场与时间赛跑的战斗

郑家奇，黑龙江宁安市人，是黑龙江亨通运输有限公司的一位卡车司机。他在接受记者采访时表示，公司业务运输线路主要有这几条：从北京到绥芬河口岸，从无锡到乌恰口岸，从广州到乌恰口岸。“北京办事处一次就购买了16辆540马力的豪沃T7，主要考虑这款车型能够适应远距离、路况差、雨雪风恶劣天气等不利因素。”他说。

“不把货物准时送到就会被罚款、交违约金。所以，这不是一次普通的服务维修，可以说，这次服务就是在跟时间赛跑，跟钱赛跑。”郑家奇激动地告诉记者。

紧急赶往现场

4月10日晚7点多，400客服人员接到郑家奇的报修电话后，了解车辆故障、司机信息等相关情况后，随即给重汽武汉分公司服务经理李朦告知情况，李朦立刻向枣阳朝旭服务站电话通知，安排联系用户并采取紧急救援方案。

晚9点左右，出现雾霾天气，能见度低，但枣阳朝旭服务站还是赶到现场，见到了郑家奇，用时仅一个多小时，但情况并没有想象中的这么简单：所需配件特殊，只能从济南总部发货。

大雾封道造成服务困难

那么，新的问题又出现了：从总部发货要2~3天，时间根本行不通。考虑此车情况符合“车辆在保修期内且符合保修条件，并且针对快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、绿通运输牵引车，预判6小时内不能修复完好的，启用‘不停车’服务”的条件，于是，“代用车方案”被提上考虑。

商讨解决方案

显而易见，这就是重汽“不停车”服务对用户的承诺。为了这份承诺，李朦和枣阳朝旭服务站紧锣密鼓地进行调车。据李朦介绍，重汽在“不停车”服务提出之后，在高速沿线安排了代用车，用以支撑这一服务政策。由于枣阳到襄阳不到百公里，路程不远，此次代用车就从襄阳调。

代用车赶到

一波未平一波又起。因为大雾，高速路被封。转眼到了11日早上8点，枣阳朝旭服务站准备在服务区准备调换车头时，被告知不允许在服务区内进行操作，必须下高速换。故障车辆怎么下高速，这又是一个问题。李朦、服务站、司机一起喊了拖车，这辆拖车从随州出发赶往现场。

拖车忙起来

换车头

雨过天晴。终于，11日下午1点左右，故障车头被换掉。郑家奇驾驶着代用车“豪沃T7”重新出发。与此同时，重汽服务团队把故障车辆拖回服务站进行维修，等待郑家奇返程取车。

完美解决问题

11日下午2点，李朦在朋友圈晒出了此次现场服务照片，并配文感慨，“你的笑对我一生很重要”。

●  言而有信  一次令司机感动的付出

承诺，可以轻而易举地说出来，它可以是一份责任，也可以是一个骗人的把戏。对重汽国内首个“不停车”服务案例，郑家奇给出了一个字的评价——好。同时，郑家奇强调，“对用户来说，不怕车辆出问题，就怕车辆出问题后得不到及时解决。”

“不停车”服务是卡车行业内不同于传统服务模式的一种创新形式，目的就是为物流企业提升运输效率，更加关注用户的需求。郑家奇认为，自己心里最理想的“不停车”状态是：问题及时查明，代用车及时调用，拖车及时赶到，车辆及时维修，费用及时理清，车辆及时再出发。“重汽这些部分做得都不错，尤其是厂家主动承担维修费、拖车费、代用车使用费等费用。”

真心为用户解决问题

虽然是首次“不停车”服务案例，但整体来说，重汽的服务还是令用户满意的。“由于雾天、高速封路等天气、交通原因耽误了一些时间，但并不算太久，可以理解。”

因为是首次，也免不了出现一些小问题，郑家奇提到，总部人员服务很赞，400和服务经理都很好，能够急用户之所急。但值得一提的是，重汽仍然需要给服务站做一些培训，加强服务意识和提升服务能力，只有这样，才能更好地满足用户需求。“维修时间短了，用户就能准时到达目的地，也就不会存在因为货物迟到而违约赔付。如若不然，违约金也是一项很大的开支。”

李朦强调，“鉴于重汽过硬的产品质量，这种服务案例只会偶然发生，但也要防患于未然，比如让服务站多储备一些配件。假如后续再碰到类似案例，服务团队就能按照公司要求，更加积极、更加及时、更加高标准地给用户解决问题。”

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