打响服务保卫战 重汽商用车推主动服务

你的笑

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

2014年8月1日，在"SITRAK 2014体验式互动路演--沈阳站"如火如荼展开的同时，中国重汽济南商用车司2014年全国服务技能大赛首战沈阳率先打响。自SITRAK(汕德卡)上市后，中国重汽商用车公司在售后服务方面推出了1324T及主动服务理念。

在辽宁鑫鼎实业举办的开帷幕仪式上，中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚强调到："重汽曼技术产品的应用以及国四时代的来临对售后服务提出了新的要求，"主动服务已经运行一年多，到了检验和验证服务的时候，今年的技能大赛重在通过赛事再次提升主动服务。"

●  提升维修人员主动服务意识

在中国重汽济南商用车2014年全国服务技能大赛沈阳站中，记者发现此次比赛相对上届没有维修技术的比拼，更多的是车辆全方位的检查的考核。对此，中国重汽商用车销售部副总经理刘旭厚说到："比赛的答案不是唯一的，除了设计的一些问题还有一些选手新发现的问题。

通过此次比赛让服务技术人员借助比赛规范、强化主动服务的理念;在日常工作中培养"主动查缺补漏"的维修习惯，将解决车辆问题前置，服务工作侧重在预防性检查维修，全面深入推进与执行主动服务。"

图为中国重汽济南商用车2014服务技能大赛笔试现场

据记者了解，2014年全国服务技能大赛历时6个月，4月-6月在重汽商用车全国的服务站中进行海选，海选胜出服务能手参加7月-9月的沈阳、西安、南京、广州四大赛区的比赛;全国总决赛将在10月-11月举行。

沈阳赛区作为全国服务技能大赛的首站，由来自辽宁、吉林、黑龙江、北京、天津、内蒙、河北七个地区的精选的17名服务人员，选取SITRAK、金王子、豪卡、M5G等车辆进行主动性服务体检。大区赛的参赛人员均为前期以分公司辖区为单位通过集中培训后胜出的服务站一线修理人员，其代表着各自服务单位及所属分公司的最高服务水平和素养。

目前国内重卡服务站的在主动服务上还存在很多空白，很多技术人员还固守着原有的服务理念，对主动服务的理念还是浮在表面。原来国三重卡或中低端重卡的服务理念已经不能适应SITRAK高端重卡、国四产品的需求。

若想对重汽全国服务站的快速的提升，必须要树立一个超级的服务能手来带动区域服务站整体水平的提升。"打造一支兼具理论知识和实战能力的服务工程师队伍，提升签约服务站的维修质量和效率，是保证"主动服务"理念深化及落地重中之重。"刘旭厚强调到。

图为中国重汽济南商用车2014服务技能大赛现场

为使比赛更具真实性，每位选手可自带辅助助手1到2名，成绩记录到选手。比赛结束后，沈阳赛区将产生3名入围决赛的选手，每人均可获得价值2400元中国重汽EOL专用诊断工具一套。

●  国四与高端重卡并驾 售后服务被革新

随着重卡市场竞争日趋激烈，售后服务逐渐成为重卡企业竞争力的决定性因素，特别是国四重卡即将全国的逐渐执行，对重卡的售后服务技术与能力提出了更高的要求。目前在重卡的售后服务体系中比较完善的是中国重汽对高端产品对SITRAK(汕德卡)的服务政策，自2013年推出市场后其完善的服务保障引起了行业的关注。

中国重汽济南商用车就开始着力打造与SITRAK车型定位相匹配的"主动服务"理念及一系列售后服务措施，如"1324T"(1--指客户购车之日起，专属服务工程师对客户进行一对一的服务;3--指专属服务工程师3次上门回访并在5000公里、10000公里和15000公里时为客户提供免费维修保养;24T--指24小时内无法修复故障时，免费为客户提供替代车辆。)的服务政策推出时，曾让很多用户不以为然，多年来重卡24小时的服务已经被认为仅是一个口号，真正能落实还是进口卡车品牌。

自重汽商用车服务政策推出一年多看，很多SITRAK终端用户被其及时、周到的服务感动。大连大开货的运输公司刘敏总经理对记者说到："在国四电控时代，车辆毕竟是机械出现一些小的问题是再所难免的，我们先后购买了4辆SITRAK与其说是被车辆的品质打动，不如说是对他们真正做到24小时的售后服务满意。"

图为中国重汽济南商用车2014服务技能大赛现场

"1324T/D仅仅是中国重汽针对用户服务保障方案的一个方面，中国重汽济南商用车售后服务部应急服务科张永庆对记者表示："自用户订购车辆开始就派来专业的服务人员对用户、经销商或区域服务站的人员进行培训，同时针对车辆运输的线路比如从沈阳到广州，其途径河北、山东、湖北等地的服务站的做好备份，这既保障车辆的售后服务，也为用户第一时间与服务人员沟通，在车辆停靠点等候以便对问题做及时的处理。"

目前SITRAK(汕德卡)的服务网点在全国有70家，除了新疆与青海地域比较辽阔的区域服务半径还尚未完全覆盖，内陆其他区域服务站的服务半径都达到200公里。这些服务站都是经过中国重汽济南商用车多伦考核、选拔的，在对SITRAK高端重卡的服务上增添了一套检测设备，对维修人员的技术水平做了多方培训与提升。

国四共轨时代的到来，对售后服务市场提出了更为严格的要求。在这场服务保卫战中，可以看出中国重汽济南商用车在服务维系人员的技术水平、服务意识已经做到提升、改变，"主动服务理念"的落实也为国内重型卡车服务树立行业新标杆。

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