中兴汽车“全心关爱”诚心服务精益求精

近日，中兴汽车对外公布了由第三方调研公司出具的2013年CSI指标(用户满意度指数)。结果显示，中兴汽车2013年的CSI指标比2012年提升了108分。

　　中兴汽车的出色表现并未出乎业内人士的预料，因为在他们看来，中兴汽车对售后服务一直都比较重视，“得客户者得天下”的理念在该企业内部有着非常重要的地位和影响力。中兴汽车通过打造“全心关爱”的专业服务，不断提升用户满意度。

安心——中兴汽车首先向客户做到了“安心”的承诺。2013年3月与澳洲同步上市的威虎TUV，不仅引发了皮卡市场的SUV潮流，同时还奠定了国内汽车服务标准升级的基础。该车完全采用打入澳洲市场的“澳规标准”——BTB保修服务政策，产品从前保险杠到后保险杠的保修政策，除了3年6万公里的超长质保服务外，全车211种部件中，整车部件有184类零部件享受质保，实现87%的质保率。相较国内同级产品2年5万公里保修里程以及54%的质保率，中兴汽车在服务领域已遥遥领先。

省心——为了让消费者更“省心”，同时方便与用户沟通联系，中兴汽车采取了CRM客户管理系统，开通了400服务热线，并提供24小时专人接听服务;网络方面则开通了官方微博、论坛等多种客户沟通交流方式。通过以上方式，客户可以非常方便地与中兴汽车就车辆使用过程中出现的任何问题进行沟通。无论是业务咨询还是外出救援，中兴汽车都会第一时间给予用户答复。

贴心——在贴心方面，中兴汽车通过预约管理系统对用户进行保养预约、活动预约、配件故障里程预约等预约服务，在车辆维修保养之前主动联系用户，从而了实现主动服务。2013年全国有150家服务站正在使用预约系统进行客户预约服务。除预约服务外，中兴汽车针对重点车型用户开启了全生命周期客户关怀提醒，通过短信方式，对用户开展保养、天气变化、典型零件耐用性、节日祝福等提前告知与提醒。

舒心——在汽车市场上施行较为普遍的春节、春季、夏季、秋季、教练车专题服务等活动中，中兴汽车做到了让客户“舒心”，通过积极开展车辆检测、超值礼遇、保养促销、积分回馈、关爱有礼等活动，为消费者带来更多超值服务。

放心——配件方面，中兴汽车100%原厂配件供应，并在全国建立了9个中转库，对服务站的交期标准较之前提升了18%;通过对全国200余家重点服务站建立配件储备标准，并及时补充库存以保障客户配件需求的即时满足;此外，还开通重点车型配件绿色通道，针对急需配件采用航空快件运输方式，让顾客放心。

专心——通过对服务管理的升级，中兴汽车在汽车售后服务领域的专业形象得到了提升。而其仍在通过专业化建设，为消费者提供更加专业的服务。

为提升维修质量，中兴汽车首先建立产品售后故障模式库，实现了主产产品典型故障模式在线查询诊断指导功能;其次通过建立区域技术联盟的方式实现维修技术和经验的共享，全国技术经理可以通过技术联盟互动群进行交流;再次2013年启动对全国重点服务站维修技师认证管理，对维修技师进行严格的理论考试、实车拆装等培训与考核，综合提升技术人员维修水平。

最后，中兴汽车通过第三方调研与现场检核等多种方式对服务站管理水平进行评价，并对发现的问题及时整改，以保证服务站向用户提供专业、周到、细致的服务。

　　在这个被高呼“体验为王”时代已经到来的时期，以及在当下国内汽车市场售后饱受诟病的大环境下，中兴汽车通过打造“全心关爱”的售后服务，不但使自身形象在消费者眼中更加清晰，同时也让自身有更大机会从三四线市场迅速突围，但受益最大的，无疑是分布在全国各地庞大的中兴汽车用户。

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