比武拼文 东风商用打造服务"特种部队"

京洲几秋

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

●  搭起七个擂台比武覆盖全网络

    东风商用车国三产品自从2008年全面上市以来，市场保有量越来越大。东风商用车国三车辆增多，对服务保障能力就提出了更多更高的要求。在东风商用车市场销售总部的大力推动和支持下，东风服务网络成员开始逐渐重视服务技能的提升。

    按计划，今年是东风商用车公司技术比武大赛年，应该组织全国总决赛。但今年的比武，公司却取消了全国总决赛，改为在七个赛区进行片区决赛。对此，东风商用车市场销售总部网络开发部部长李克军道出了其中的奥妙：历年来的技能比武，都为服务体系提供了一个交流的平台，这个平台真正能够体现东风商用车卓越的服务技能。在这个平台上，不仅服务企业之间在交流，服务企业同总部之间也在交流。

    其实，今年依然是大赛年，之所以分为东北、华东、华中、西北等七个区域进行决赛，是结合区域营销特色满足客户诉求所做的一项改进，使比赛更加公平、公正，针对性更强，参赛面更广。李克军说：“此次参加比武的选手，可以说都是经过公司长期培训，掌握了东风商用车国三技术的优秀代表。为了培养核心技术人才，东风商用车公司国三技术的培训从2006年就开始了，在培训方面始终走在行业前列。国三技术2008年才实施，公司在当年就组织了国三技能大比武，在行业中率先掀起了一场绿色技术浪潮。”

    东风商用车市场销售总部售后服务首席工程师邬建华告诉笔者，改为这样的比赛形式，是因为东风商用车国三产品在市场上的几个方面发生了深刻的变化：
   
    第一，过去两年，市场销售总部对服务网络维修人员进行了持久而系统的培训。据不完全统计，两年来共有240多家服务站经过系统培训，1000多名网络服务人员脱产一个月到总部进行了严格的培训和考核。

    第二，紧随国三产品销量的不断攀升，国三产品的区域经销商和服务保障人员都在急剧攀升，通过分区域比赛可以让更多的服务网络成员参与到其中来。在这次比赛中，东风商用车服务网络共有235家服务站参与比赛，是历史上参赛范围最广的一次。

    第三，随着东风商用车国三产品销量攀升，其中匹配4H和dCi11发动机的东风天锦和东风天龙销量都在快速上升，此次技能比赛根据各个区域的产品销售结构进行具有针对性的技能比赛。例如，在华东地区，由于该地区东风天锦的市场保有量较大，所以比赛道具选择4H发动机；而在西北地区选择匹配dci11发动机和康明斯发动机作为比赛道具。

    第四，通过分区域比赛，公司意外地发现原来认为服务弱势的区域其实并不弱。比如在东北地区，过去一直认为那里是东风商用车的薄弱市场，服务能力自然比较差。但是通过这次比赛，公司发现该区域这两年服务能力提升很快。比如黑龙江省派出的两个代表队都在比赛中获得了不错的名次，这在过去的比赛中是不可想像的。

●  比武拼文打造专家团队提升网络实力

    10月27日晚，在陕西北盛汽车贸易有限公司培训教室里，参加此次服务技能大赛的选手们在陈述中级技师评审资格论文。选手论文发布完成后，评委逐一就其中细节问题进行提问，选手一一对答，这幅场景犹如大学论文答辩。

    以往比武，只有理论加实操两项。这次比武，除了笔试和搭载dCi11的天龙或搭载4H发动机的天锦整车故障排除以外，还安排电控中级技师评审资格这项内容。李克军告诉笔者，这是为了打造电控专家团队而安排的比赛环节。在这个环节中，参赛的几百个培训选手经过PK遴选出每个片区理论＋实操成绩获得前30名的选手，再通过答辩，答辩合格者将成为东风商用车中级电控技师。之后，通过对中级电控技师进行集中培训，再回到总部，经过面试、答辩等考核，评选出高级电控技师。这样的比武安排不仅充分考察了选手的综合素质和能力，也是东风商用车公司提升服务网络成员整体实力的重要举措之一。

    李克军说：“市场销售总部未来五年实现销量、份额翻番目标的核心策略是‘211’工程。‘211’工程即打造两个体系：分品系营销组织体系、战略经销商体系；创建一个模式：分行业的客户开发与维护模式；锤炼一支团队：东风商用车的‘营销特种部队’。团队当然包括我们的经销、服务企业的团队，团队的锤炼需要具体而有效的载体来实现。对服务体系来说，比武大赛就是最好的实践形式之一。今年比武的一大亮点就是通过此次比武，组建电控专家团队，填补以往服务网络打造专家团队的空白。我们要通过打造电控技师、电气技师等，真正把我们服务方面的专家团队建立起来。目前我们先组建电控专家团队，下一步可能组建动力总成、电控一体化等专家团队。”

    李克军表示，组建电控专家团队对服务体系能力的提升有着重大的意义。主要体现在三个方面：

    第一，真正给东风商用车的主销产品助力。2008年大比武的项目是康明斯发动机，而今年是dCi11和4H发动机。这两款发动机是东风商用车真正具有自主知识产权的产品，通过比武这种方式，促进战略商品的导入，主销商品的培育。

    第二，将有效提升东风阳光服务品牌价值，提升客户满意度。专家就是要具备面对客户，为客户解决问题的能力。销售满意度、服务满意度都提升了，品牌价值自然也就提升了。

    第三，总部长提出未来五年的营销策略，此次比武就是一次重要的实践。东风商用车要打造服务网络的核心专家团队，从客户角度来说，电控专家必须具备为客户解决问题的能力，服务企业必须具备强大的服务能力，这种能力是多方面的，但归根结底是面对客户要能提供解决方案，让客户满意。只有让客户满意，得到客户的信赖，公司的战略经销商体系、核心服务企业建设等目标才能够达成。

    东风商用车市场销售总部网络培训科科长刘启红告诉笔者，随着东风商用车国三产品市场占有率的不断增加，对东风服务网络员工的国三电控技能素质提出了更高的要求。今年的国三服务技能大赛，他们将着重打造专家型的高素质技术人才。

    据介绍，本次比赛论文答辩部分的基础是来自于选手平时的工作实践。选手要以实战中遇到的经典案例为事实材料，通过对事实材料进行归纳提炼，形成具有普遍规律性的结果，再把这个结果以论文的形式发表出来供大家交流。

    “通过论文的发表和积累，最后形成一个经典案例库，让每一个东风服务网络成员在其中汲取所需的内容，从而更加快速地为用户解决问题。”邬建华说。所以，这次开展的东风商用车国三技能比武大赛，不仅仅是提供一个交流、互动的平台，共同提高认识，提高国三技术水平，更为重要的是，对东风商用车服务网络维修技师实施分级培训与管理，把全国技能比武大赛脱颖而出的优秀人才组成一个团队，重点关注和培养，快速提升技术水平，让其发挥更大的作用，最终带动东风服务网络国三服务技术水平的整体提高。

    武汉华丰服务站是中南赛区决赛的承办单位，站长曾汉平告诉笔者，本站选手张安洋获得了冠军，尤其在答辩环节他是最优秀的，高出其他选手10～20分。该选手不仅理论基础扎实，而且还有丰富的实践经验，也是服务站优秀的内训师。

    曾汉平说，这次比武，通过和兄弟单位之间的切磋、交流，感觉自己在技术上有了提高，但也看到了自身的不足。总部通过前期培训、比武、答辩的方式来打造电控专家团队，这对他们不断提高服务站整体技术实力有着极大的鼓舞和促进作用。

    回忆起当初刚开始参加国三培训的时候，华丰服务站连国三车都没见过，但曾汉平很有远见，虽然当时武汉的国三车很少，但他明白，国三、国四是新技术，也是未来的发展趋势，他们必须从零学起。从2006年开始，只要总部或相关单位有国三电控技术方面的培训，不管多忙他都安排骨干人员参加，之后参训人员再回来进行内训。搭载4H机的中型车尽管在武汉很少，不是主销产品，但他们也开展了培训。只要总部网上有培训通知，他们基本都是第一个报名参加。同时，武汉华丰服务站还不断投入资金购买诊断仪等相关设备。曾汉平认为，虽然他们是单纯做服务的企业，而服务却是吃百家饭的。如果在国三方面不提前做好人才技术储备，等到国三车大量上市的时候，他们肯定满足不了客户的需求。如果客户的产品都升级换代了，而服务站的服务却跟不上，客户就不会选择华丰。所以，服务站的专业强项一定要突出。

    功夫不负有心人，如今的华丰服务站已成为华中地区国三维修技术实力最为雄厚的企业之一。