旧车可换新车 重卡回购带来销售零突破

京洲几秋

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    一辆在重载情况下使用了几年的旧车，等待它的结果是什么？卖二手车？报废？也许还有第三种方法。那就是用它换辆新车，而用户只需支付新车价格1/3的费用。新疆库尔勒地区焉耆县的马建国、马建成兄弟就享受到了这样的待遇。这种创新的销售模式因何而来，又以何而立？这背后的故事要从5年前说起。

图为江淮格尔发重卡

●  尝鲜尝出的郁闷

    2005年的某一天，马家兄弟无意中在电视上看到了一则江淮格尔发重卡的广告。广告拍摄于新疆，而广告的道具——1辆牵引车和1辆8×4载货车将就地销售。

    “当时我们正计划买车。广告上的格尔发看起来很漂亮，再加上其配置，不论在当时还是现在都相当高，有ABS、电动翻转机构、天窗等。当年6月，我们以26万多元的价格购买了那辆牵引车，这是新疆的第一辆格尔发。在我们买车后的一年多时间里，这辆车都是新疆的惟一一辆格尔发牵引车。”说起买车的经过，马建成还记忆犹新：“我们在乌鲁木齐看到了这辆车。在一片红色卡车中，这辆黄色的格尔发分外醒目，老远就能看到。不过后来也正是因为它醒目的黄色，一旦出故障，也会给人留下深刻印象。大家都知道，‘哦，那辆黄色的车又出问题了’。”

    在使用了一段时间后，马建成就开始为更换配件而发愁。由于当时格尔发在新疆的保有量少，再加上厂家更新换代的速度很快，不可能为了最初的车型而生产很多配件预留。在这种情况下，用户只能使用同品牌替代品，但是替代品毕竟不如原装件。“新旧两种配件的型号一样，但是所用的材料不一样，或者尺寸不一样，与早期的车型不匹配。同时，配件到我们手里需要很长时间。一个仅仅10元的配件，从安徽发过来需要15天才能到。那时车停驶一个星期等配件是常事，每天损失几千元。”马建成告诉记者。

    在难以买到原厂配件的情况下，用户就开始自己想办法，购买各种品牌的配件自己修车。“有一次我买不到离合器片，就用了一个其他品牌的，结果跑了一趟车就不行了。配件不匹配，在运行中会出现很多问题，经常需要修车。到后来车几乎就跑不下去了，经常出现发动机过热的情况，只能敞开舱盖行驶。”马建成说：“当时这车太让我伤心了。”

●  打不进去的运输大县

    在马家兄弟郁闷的同时，作为格尔发在新疆地区的总代理，乌鲁木齐迪灵杰汽车贸易有限公司（以下简称迪灵杰公司）在销售过程中也遇到了难以突破的障碍。

    2007年，迪灵杰公司在库尔勒成立分公司，焉耆就是它们关注的市场之一。这是个运输大县，有大大小小上万辆卡车跑运输，几乎每家都有5~6辆车。

    “公司派了5名销售人员驻点。他们去县里推销产品时发现，只要跟用户一提江淮格尔发，用户就摇头说不要，连销售人员的介绍都不听，就认为格尔发质量很差。当时格尔发在库尔勒地区总共也没有几辆，我们很奇怪，为什么大家对格尔发这样高品质的车却有这样差的印象。”迪灵杰公司总经理雷建国回忆道。

    原来问题出在了马建成那辆格尔发上。“我们县当时的确没人要格尔发，就是因为我那辆车总出问题，让大家对格尔发没有好印象。其实不光是焉耆，我们跑运输时几乎走遍了南疆，车出现的问题这条线路上的人都知道，一传十，十传百，当时南疆的运输户对格尔发的评价很差。” 马建成道出了其中的缘由。可是这个情况当时并不被迪灵杰公司所知晓，它们还在苦苦地寻找问题的根源呢。

●  一年后发现症结

    事情在2008年终于出现转机。一天，驾车行驶在南疆某国防公路上的雷建国无意中见到了一辆黄色的格尔发：“当时我大吃一惊。这车开得很慢，发动机舱盖敞开着，就像张着大嘴一样往前跑，而且还被改装得一塌糊涂。”

    矛盾双方终于碰面。按理说，一边是格尔发用户，一边是格尔发经销商，两者之间的沟通应该不少，为什么在用户买车的3年后双方才终于碰上面呢？

    “因为这辆车不是我们公司销售出去的。”雷建国解释道：“在用户买车后的一个月，也就是2005年7月，我们才与江淮公司签订经销合同。而且车出现问题后，用户都是找当初卖给他车辆的人，从未联系过我们，也没有去过我们的服务站。直到2008年遇到这辆车我才想起来，其实2007年公司的销售人员也碰到过这辆车，当时它没什么大问题，销售人员就给用户提供了名片，但之后用户仍没有联系我们。”

    即使如此，雷建国仍然很后悔：“还是发现晚了。如果早些关注到它，早些把它纳入我们的服务体系，通过我们来帮助用户解决问题，也不会造成这么大的负面影响。”

●  登门三次 终与用户和解

    好在终于找到了问题根源，接下来的任务就是去解决它。迪灵杰公司的销售人员多次上门拜访马家兄弟，可兄弟二人一直闭门不见，雷建国决定亲自登门拜访。

    “我去了马家三次，每次来回是1000多公里。第一次去哥儿俩都不见我。过了10多天我又带着礼品去了，这次弟弟马建成跟我见了面。前两次努力虽然没成功，但是打动了用户，在第三次拜访时，终于见到了大老板，也就是哥哥马建国。这次兄弟俩很热情，让我们留下来吃饭，在我们离开时还给我们送行，走了将近20公里。”雷建国讲道：“三天后，兄弟俩应邀来到我们在乌鲁木齐的4S店，正式商讨如何改善服务。由于当时车在山里拉煤，两个多月后，车辆开到了4S店。”

    看到车后，迪灵杰公司的维修人员发现，车辆被用户改装的地方太多，无法再进行修理。

    2009年初，雷建国提出给用户更换一辆新的6×4牵引车。新车价值近30万元，用户自己出10万元，这就相当于迪灵杰公司花费20万元把旧车回收。“我们知道，这辆车就是产品推广的拦路虎，不解决它，就不可能打开焉耆乃至库尔勒地区的市场。而且在车辆使用过程中，用户向厂家的技术部门反馈了很多信息，是江淮格尔发的有功之人，不能总让用户承担这个损失。”雷建国向记者表示。

    马家兄弟听到这个办法后马上就同意了，并且非常感动。“雷总提出回购旧车换新车，就像重新给了我们一次生命一样。这个处理方法在重卡行业里也是十分罕见的，至少我们从来没听说过。” 马建成说。

●  市场逐步打开

    在迪灵杰公司为此事付出了几十万元的代价后，格尔发在南疆的销售有了起色，尤其是在焉耆。“2009年，我们在焉耆销售了20多辆牵引车，自卸车更是供不应求。而在问题解决以前，我们在这个县的销量几乎为零。”

    事情到这里并没有结束。随着格尔发产品的改进，以及配件、售后服务的完善，格尔发在库尔勒的口碑开始扭转。马建成告诉记者：“特别是迪灵杰公司在库尔勒成立了4S店以后，各种配件基本上都能买到，即使个别零配件买不到，24小时内也可以从乌鲁木齐调货过来。今年我们还有买车的计划，当然还会选择格尔发，只是在考虑买格尔发哪种车型。”

    问题虽然得到了圆满解决，但是亲历其事的雷建国认为，教训值得各厂家深思：“很多老车型的配件是越来越难买。轿车也是一样，但是轿车的基数大，生产老配件还有市场。而重卡的基数小，特别是格尔发，这是江淮公司第一次生产重卡，很多配件都是原装件，后续车型的配件与原来的有很大差别。一旦买不到配件，有的用户或许就当自己倒霉而默认了，但是带着怨气的用户肯定会把不满告诉其他人，造成的负面影响就会越来越大。改变用户的既有印象，不是光凭几句话或者赠送几次服务就行了，要让他们从心里改变对某一产品的观感，需要花费很多时间、精力和财力。”雷建国感慨道。