热议3·15 质量和服务提升保障用户效益

余梦只留旧人心

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    又是一年“3·15”，又是一年维权路。2009年，中国汽车市场的增幅让人喜上眉梢，随之而来的却是涉及到汽车类的投诉总量增长近四成。面对新车、汽车用品和售后服务等方面出现的问题，商用车经销商们也有话要说。

●  众商用车经销商热议“3·15”：质量、服务提升保障用户效益

    山东某重卡经销商：“3·15”不再是洪水猛兽

    我同时代理几个品牌重卡，对重卡市场的情况比较了解。近年来，我感觉用户和经销商之间的敌对情绪在减弱，动不动就堵路封门的情况减少了，重卡企业对“3·15”的态度也在慢慢发生变化。

    作为消费者维权日，“3·15”一直很受整车企业的重视，有的企业甚至还对这个日子有点畏惧。几年前，车辆小问题偏多，服务站处理能力有限，矛盾较为突出，经销商往往在“3·15”前夕接到企业下发的通知，让经销商一定要提前安抚好上访以及批量事故的用户，临时“抱佛脚”，以免在“3·15”期间被曝光。

    这几年，企业面对“3·15”时不再如临大敌，这跟企业的服务提升密不可分。除了花大力气提升产品质量，企业在渠道建设上也投入很多，服务优质化已经成为常态。现在服务站密度已经大大提高了，相应的配件供应库建设得也较为成型。服务站越来越多，也形成了激烈竞争，为了吸引更多用户来修车，服务站不断从服务意识、技术上改进、创新，车辆出了小毛病能很快解决，用户的不满情绪也减少了很多。

    与此同时，我感觉这几年用户用车也越来越规范，他们已经逐渐形成一个理念：用车时不能“又要马儿跑，又不给马儿吃草”。用户有了爱护车辆的意识，该维修保养的时候都按时来，也舍得花钱，这也带来了我们经销商和用户之间的和谐相处。

    因此，现在用户和企业（尤其是主流重卡企业）之间的矛盾越来越少，“3·15”不再是企业临时“抱佛脚”的关口。

    广东某轻卡经销商：召回、“三包”要打组合拳

    在国外，汽车召回是维护消费者权益的常见方式，但这在国内商用车行业还较难实现。用户对于召回还有一些心理障碍，往往把召回看作是负面典型。大多数用户不认可召回，认为召回是因为车辆大批量出现问题，是车辆的品质不好。

    其实，商用车涉及上万个零部件，使用环境很复杂，部分车辆出现一些安全缺陷是难以避免的。汽车召回较于我们目前采用的“三包”形式更进一步，是企业更负责任的表现。“三包”是指相关部件在“三包”期内可以更换，国内工程车“三包”一般不超过一年半或6万公里，牵引车一般不超过一年半或12万公里。而召回实际上是无期限的，有问题就要召回，是一种高成本、高支出的行动，是在用户车辆尚未出现问题时就把车辆召回。为此，企业必须保证利润空间较高，才可能支付这笔支出，因为召回必然面临成本增加。

    要改变用户的这种思维惯性还需要很长时间。因为对于用户来说，车辆要是能修就尽量修，别耽误出活儿就行，如果召回给用户带来更多困扰，用户宁愿多花钱修车，也不愿意车辆被“召回”而耽误出勤率。同时，在国内实施商用车召回还面临很多问题。比如质量问题如何鉴定，区分责任是个死结。道路条件、操作、超载、上装等都可能出现问题，尤其是上装和底盘的问题很难划分。

    不过，近来丰田召回事件被炒得很热闹，不管是媒体还是政府都有动作，我觉得这在舆论环境上迈出了第一步，给将来落实商用车召回带来希望。此外，即便实施了汽车召回，也要和“三包”结合起来打组合拳，不能分开。

    北京某客车经销商：用户依然处于弱势

    一般情况下，商用车用户都比较实在，真不讲道理或者是以敲诈为目的的用户很少，该掏钱修车的时候也不含糊。近年来，我明显感觉用户的维权意识正在逐渐提高，专业知识也更加丰富。以往遇到问题的时候，服务站说换什么零件用户就换什么，说让掏多少钱就掏多少钱。而现在拿着三包卡和服务站据理力争的用户越来越多，这也对服务站的售后服务提出了更高的要求。没有专业知识，就无法说服用户。

    以前，用户遇到问题大多是沉默对待，忍气吞声。现在，在问题得不到解决的时候，选择用法律武器来捍卫权益的用户数量在增加。但在这样的博弈中，用户依然处于弱势。商用车是生产资料，打官司就意味着不能正常出车，无法赚钱，这对用户而言是很致命的。

    因此，目前涉及商用车的官司基本上是企业“输钱不输官司”的状态。部分商用车依然超载、在路边小店维修，保修记录并不齐全，企业要找到用户的漏洞很容易，然后再把官司拖一拖，用户就熬不住了，这时企业就给点优惠条件安抚一下，事情也就不了了之了。这种情况在未来一段时间内都较难改变。

    山东某微车经销商：热销埋下质量隐患

    去年是我们销售业绩最好的一年，增幅近50%。市场火得经常断货，我们想了很多办法组织货源，但是效果不佳。我预计今年市场行情将持续上行，应该又是一个丰收年。但我们也有一些困扰，去年用户投诉率明显提高，很多故障车是没用多久的新车，部分用户也有一些过激行为，我们花了很多精力在这方面。

    为何新车质量问题频发，我认为和旺销有关。去年企业加班加点的生产，可能零部件采购把关松了一些，质量方面糙了一些。有一些毛病确实不应该出现，用户的心情我们充分理解。这种情况却让经销商比较委屈，我们是和客户直接接触的，车辆出了问题，用户自然会找经销商的麻烦，去年我还被报社曝光了两次，很不好受。为处理和用户之间的纠纷，我们耗费了很多精力和财力，对我们店的声誉也造成了不好的影响。今年，我们希望企业在增产的同时不降质，提高产品质量，把每天都当成“3·15”，从根本上减少麻烦。

●  小结

    经过这么多年的发展和沉淀，商用车企业和经销商的服务诚信及服务水平都有了较大的提升，但关于产品质量和消费者权益方面的法律、法规还有所缺失，或者处于有法不依的状态。去年汽车行业高速发展，在产品质量和服务保障方面出现过一些杂音。今年，车市将继续划出增长线，但销量和利润增长有一个前提，那就是不能损害消费者的利益，否则迟早会遭到消费者的抛弃。丰田召回门就是一个很好的例子，这值得商用车企业和经销商深思和权衡。