东风康明斯CRM系统 完善与提升服务品质

    受金融危机及2008年发动机市场提前放量双重影响，2009年初发动机市场一片低迷，但随着时间的推移，东风康明斯发动机却逐渐呈逆市上扬之势：国内市场中，混合动力客车、BRT快速公交等国家节能环保样板示范工程及中重卡领域捷报频传；海外市场，配装中大、宇通等客车批量出口安哥拉、科威特，宇通出口南美的2000台客车订单也全部采用了东风康明斯发动机。

图为东风康明斯LOGO

    “除了优秀的产品，以客户为中心是东风康明斯获得市场认可的最直接原因之一。”东风康明斯发动机有限公司副总经理白源表示。为了更好的完善以客户为中心的运营模式，东风康明斯一直致力于信息系统的建设和优化。11月份，东风康明斯完成了客户关系管理系统（CRM）中市场营销平台的建设，涵盖市场营销、服务业务的管理平台全面投入运行，这也意味东风康明斯的业务过程管理进入了一个新的阶段。

●  CRM系统——信息系统提升效率

    CRM客户关系管理系统主要功能可归纳为三方面：对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业战略战术的决策作支持。

    近年来，电脑及网络的飞速发展为传统产业插上了腾飞的翅膀。作为信息系统与管理科学的统一，CRM已经为越来越多的企业所重视。特别是在客户沟通方面，它提供了一个便捷的沟通平台，大大提升了与客户沟通的效率，从而提高了整体工作质量。继承康明斯全球的优势，东风康明斯一直注重相关信息系统的使用，此次CRM的部署，整合了呼叫中心等多个原有信息平台，让东风康明斯通过多种渠道都围绕客户关系运作，更好地了解客户需求，全面提升服务质量。

    以售后服务为例，CRM系统加快了信息沟通的速度，并保证沟通渠道的畅通。发动机企业售后服务工作分为现场维修和维修服务管理两个主要阶段。一般来说，用户发动机维修在服务站花上半天甚至数十分钟即可完成，但维修服务管理还有大量的工作需要完成，就像一座冰山只有十分之一能够为人所见。如维修之后要经历上报、审核、反馈等流程，并且这些信息也会被加工处理，为企业管理和技术改进提供支持。在传统的信息交流模式之下，这些工作往往需要多个工作日。

    而早在2004年，东风康明斯就建成了呼叫中心与服务平台。作为CRM系统的重要组成部分之一，服务站可以利用这个平台将维修信息通过互联网填报上传，公司能即时得到信息，大大提高了信息传递的及时性、正确率。而且，数据也被传给公司的质量管理系统，通过整理与分析，为产品技术与质量改进提供支持，这一平台为东风康明斯服务质量的提升起到了很大的推力。

●  “以客户为中心”是CRM的精髓

    CRM系统的建设只是一个提升的手段，其背后真正体现的是东风康明斯“以客户为中心”的思想。电控发动机普及之初的“早期关怀计划”、商务处的建设等一系列动作都是这一思路的例证。

    那么，东风康明斯的信息系统又是如何体现“以客户为中心”的呢？东风康明斯信息部项目管理工程师李晓黎介绍道：“从东风康明斯信息化建设来看，客户关系管理系统（CRM）、企业资源计划系统（ERP）和制造执行管理系统（MES）三个系统的结合，将我们的客户信息管理完全置入到一个闭环中。从最初的客户培育，到转化成我们的定单客户（CRM），产品的生产和交付（ERP，MES），售后的保养和维修（CRM），以至最终客户生命期的终结，所有与客户有关的各种数据处理都是以满足客户需求，并达成其最高满意度来展开。”而这种以客户为中心，以用户需求为导向倒推资源配置计划的做法，使得客户在被服务过程中，自身价值也得以提升。

    数据显示，2008年国三排放法规开始全面实施，发动机由机械式向电控式切换，产品技术平台发生了质的飞跃，对发动机企业的营销、服务等诸多方面都产生了巨大影响。成熟的产品与更激烈的市场竞争，促使发动机市场迅速从“以产品为中心”向“以客户为中心”转换，而在这一方面走在前列的企业，也无疑将更多赢得市场的认可。

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