真笑假笑并不重要，提升服务才是根本

林晋

简单的心境才能拥有快乐的心情

十四万高速里程，高达八万多个收费站，高速收费站收费员本是个稀疏平常的工作，每天一系列重复动作，拿卡、收费、登记、出票、抬杆、放行就是他们的工作。

技术含量低、重复性高。但没想到最近因为一个微笑表情，高速收费员成为网络关注的焦点。

三百六十五个昼夜，每天三班倒，稳坐8小时，身披统一制服，脸上挂着职业微笑。面对成百上千的车辆，每天500多次微笑，周而复始日复一日。

总有累了、倦了笑不出来的时候，可努力地微笑还要被人质疑到底是假笑还是真笑，究竟一个表情有多大意义呢？即使是高速收费站人员假笑又影响了谁，刺激了谁？

▎纠结一个表情时，真正较真的是一个服务。

当下高速收费站ECT普及覆盖依旧数量有限，人工收费数量庞大。上高速拿卡、下高速缴费，绕不过的就是高速缴费站。

人工收费员负责缴费放行，看起来高高在上，其实本身是服务的岗位。对于服务二字有的人很敏感，尤其窗口服务。看惯了以往冷若冰霜、语气蛮厚的收费架势，自然热情礼貌、面带微笑成为心之所向。

但当微笑也成为一种劳动，成为一项绩效考核，人们又感慨矫枉过正，流于形式。

其实微笑是一种语言，是一份理解和包容，可以化解尴尬、拉近距离。可短短几十秒，一个微笑能否代表窗口服务水平高低了吗？恐怕答案是否定的吧。

可人们服务意识已经觉醒了，对于一个微笑开始重视起来了。当人们纠结一个表情时，真正较真的是一个服务。其实高速微笑服务已经实施了10年之久，甚至有的高速窗口安装微笑检测识别器保障窗口微笑服务。但是高速服务质量依旧一言难尽。

▎对于服务评判标准不一，货车司机评判更现实！

其实高速收费站是一个放行收费的站点，路政管理、高速缴费都在此汇集，钱、票、卡每天都在此汇集交换，对于高速服务的评判就掺杂了很多利益纠纷。

尤其是跑长途的货运司机，每年下来通行费用高达上万元，他们对于高速服务的评判标准更现实一些，收费是否合理、合规、优惠减免到位与否大程度上决定他们对于高速服务的评判。

比如绿通政策优惠减免与否，就是高速服务纠纷的重灾区，由于各省政策优惠标准不一，导致通行费优惠与否不一，要是再加上收费站人员失误、过磅系统误差、要是沟通不畅，言语不和态度蛮狠极容易上演收费站暴力事件。

可是如果对于政策减免优惠与否存在异议，往往解决办法就是先缴费然后你再去当地质监局投诉。可这样的解决办法对于大货车司机来说，费时误工不说，委屈无奈也只能自己先忍着。

虽然说绿通政策减免各地差别大，收费站只是照章办事，但是照章办事的背后可以有更人性化的服务策略，而不是先交钱再投诉这种蛮狠的应对之策。

▎写在最后

其实人们在意的不是一个微笑，而是微笑背后的服务理念。一个微笑的真心与否，其实真正刺激的是人们高速收费管理的规范。其实当下随着ECT的普及，高速快捷通行不停车收费已经成为大势所趋。

虽然多地高速通行速度不断提高，但是依旧有些地方高速服务质量原地踏步。当借助技术手段成为硬性必然改革方向，人员软性服务质量提升也成为当下需要突破的关键。

随着ECT的到来，窗口人员转岗成为必然，服务工作内容主要是配合辅助ECT保障车辆通行。

而服务质量提升成为首要任务。只有立足本职工作之外多一些服务精神，多一份理解、包容，多一些人性化管理策略、少一些苛责刁难，才能让高速之路真正的高效便捷起来。（文/卡家号：林晋）