华菱 “三管齐下” 再树重卡服务新标准

    业内专家评价说，华菱通过一系列举措，在服务管理、网络建设、配件整体运作水平方面，已经达到了行业的领先水平，有力地支撑了市场销售和华菱长远的发展。那么，2010年华菱能否继续保持售后服务水平行业领先的地位呢？在不久前举行的华菱2010年年中商务会上，华菱给出了答案：2010年下半年，华菱将以客户为中心，关注客户体验，通过实施差别化竞争策略和一站式服务，全力推进“保姆式”服务品牌，创建国内最具核心竞争力和服务美誉度的商用车品牌。

华菱重卡（卡车之家配图）

    据华菱技术服务负责人介绍说，2010年下半年华菱将从服务网络、配件管理和服务工程三方面入手，“三管齐下”为消费者创造一个高效、专业、贴心的服务环境，使购买华菱产品的消费者日后可以享受到更高质量的售后服务，而且华菱还以完善的服务内容和星级评定服务体制树立了重卡行业的服务新标准。

    首先在服务网络上，2010年华菱将进一步优化网络布局，提升服务网络能力，奠定打造核心竞争力的基础。在优化售后服务网络布局上，华菱以贴近用户、方便用户为原则优化服务网络。比如针对物流运输公路型用车，售后服务站重点从国道沿线建设转入省道、县道建设，填补空白区域。针对自卸工况型用车，售后服务站贴近作业地，采取经销商派自己的售后人员随时待命，对于部门车子特别多的矿区可以适当建立一级站、二级站和定点巡回的组合方式等。2010年在网络能力的提升上，华菱采取硬件能力提升和软件能力提升两手抓的策略。硬件能力提升：一是通过星级评定管理，引导服务站对自身硬件情况进行比照，确定提升的目标。二是通过建设形象店，提高形象、厂房、设备、工具配置水平，提升维修质量。软件能力提升：一是加强对服务站的技术培训和技术支援，提高终端维修能力。二是加强服务站关键岗位人员的管理，维持服务站持续稳定运行。三是通过信息系统进行作业、库存储备实施目标管理、终端配件库存共享平台推进，提升配件作业能力。

    其次，在配件管理上，华菱在重卡行业率先实行保内、保外分开管理的举措。在保内配件管理上，华菱建立以库存订单管理为主线的配件管理体系，通过保内配件作业链各环节能力提升，整体提高配件管理水平；在保外配件上，华菱建立以市场为导向的产品开发、采购和分销渠道管理体系，方便保外客户购买配件，提高客户满意度。

    第三，2010年华菱将以服务工程开发应用为主线，提升服务体系的技术服务能力。据悉，2010年华菱将不定期举办售后服务的培训班，经销商的售后人员以及服务站的相关人员都要求参加华菱的培训，以便更有效的解决华菱的售后服务问题，从而建立有效支撑终端服务的技术支援体系。此外在服务制度上，采用周回访、季回访、月回访、年回访的“四回访”制度。经销商、服务站、分公司、客服中心四级联保，确定了客户服务体系的建立。华菱对用户服务承诺；常用件、易损件24小时供应到位、客户呼叫服务中心及全国服务网络24小时开通服务热线，为客户提供全天候24小时的救援服务。

    此外，2010年下半年华菱还将不定期地打出服务“组合拳”，如联合上柴、日野等部分发动机厂家开展活动等，相信已经成为重卡高端品牌代表的华菱，通过其过硬产品质量和强大服务配件保障双重优势，充分发挥规模优势，将对整个商用车市场起到巨大的推动作用。