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来卡车之家App【卡车之家 原创】深冬子夜，大雪卧野，天寒地冻，万籁俱寂。连霍高速上，一辆沃尔沃卡车停靠在路边。
“那是2015年1月25号，深夜11点，连霍高速2792公里处，距离酒泉70多公里，零下27度，在车外寒风呼啸，两腿不由自主的打颤。”回想起当时的情形，韵达快递王师傅任然心有余悸，“前不搭村，后不着店，车辆就在路上熄火了。”王师傅自己检修无果之后，立即联系沃尔沃客户关怀中心。据悉，电话后4小时内，沃尔沃售后服务人员从张掖搭车赶到现场，并于凌晨4点前将车辆修好。
● 4个小时修好车辆 零下27度冻伤双手
2015年全国经历了几十年来最为严厉的寒冬，甚至连广东都罕见的落下了雪花。从天水再往西北1000公里是甘肃酒泉，去年冬季的温度一度逼近零下三十度，在这样的环境当中修车，是一种怎样的体验？小编对韵达快递王师傅以及沃尔沃相关维修人员进行了走访。
韵达快递的王师傅从事卡车驾驶近30年，用户最怕的事情就是车辆抛锚在半路，更不用说极端条件下的车辆抛锚。从报修到沃尔沃售后服务人员赶往现场到车辆恢复正常，只用了4个小时。回想到当时的情景，朴实的王师傅最想说的就是感谢！
出车任务完成，王师傅回到上海后，得知当晚修车的郑师傅在零下27度的环境中将手冻伤，他再次拨打了沃尔沃的售后电话表示了感谢。
小编见到郑师傅时，他正在兰州一家大件运输公司为客户保养车辆，提到那次抢修，郑师傅认为这是售后服务人员普通的一次经历，没有啥好报道的。
郑师傅全名郑耀华，是沃尔沃卡车一名优秀的沃尔沃卡车技师，隶属于沃尔沃西安索沃服务站，为方便客户的车辆在故障发生最短时间到达现场，现常驻兰州。从2004年学校毕业到现在，郑耀华已经在沃尔沃干了11年。
“晚上12点在接到沃尔沃客户关怀中心的电话时，我正在张掖给客户修车，此时距离客户车辆抛锚的地点距离200多公里。得知韵达的车辆坏在高速，且环境温度低至零下27度，考虑到客户的特殊情况，我们搭乘张掖客户的车辆赶往现场。”郑耀华告诉小编，经现场检查，发现车辆燃油单向阀因超低温导致车辆熄火不能启动。在极寒条件下，郑耀华经过细心抢修，使得车辆能够及早恢复正常。从客户报修到车辆恢复正常使用，只用了4个小时的时间，车辆快速投入运营也保护了驾驶员安全。
用户车辆半路抛锚，这是厂家和用户都不愿碰到的事情，但是事情发生后，能否及时解决、帮助到用户，不同企业的做法也不一样。沃尔沃卡车发生故障，因为维修的及时性，以及售后服务人员在极端气温条件下修车，让用户赞不绝口。那么沃尔沃对于卡车售后服务方面都有什么硬性的指标？他们的独到之处在哪里？沃尔沃卡车西北区售后服务负责人李鹏，给了我们答案。
全年无休救援 全程监督24小时解决
沃尔沃卡车应急服务中心，也叫3C，是沃尔沃卡车售后服务热线，全年24小时不休负责接听用户的报修电话。他们接到用户报修电话之后，会根据用户所在的区域联系最近的维修人员，同时下发邮件到相关服务站、责任售后工程师以及相关人员，让他们来跟进、技术协助等。
并且随时和现场售后维修人员联系，精确维修竣工时间。如果车辆问题在24小时内无法恢复，沃尔沃3C会根据现场维修人员的描述来升级事件，在允许的前提之下，更多的资源条件向升级后的维修事件进行倾斜。用户的车辆在维修区域没有配件，沃尔沃区域配件经理会启动配件调拨。按照距离的远近选择全国四个大区或者配件大库，让配件第一时间到达用户所在的区域，最快的恢复车辆的正常运转。
服务站覆盖全国 最短时间得到救援
沃尔沃将中国的区域分为东西南北四个大区，四个大区里面再次进行细分。比如西区的话西南和西北都有直接的服务站，再根据细分后的市场在每个节点指派经验丰富的师傅进行驻点服务。形成以北京为主，区域为辅，分点驻扎的市场覆盖模式，让每一辆行驶在路上的卡车一旦发生抛锚，都能够在第一时间得到救援。
定期培训提技术 绩效考核拿工资
售后维修人员的技术水平和服务的意识，都会在员工入职之后通过不断的学习和培训来提升，并建立相应的考核制度来让激励员工的服务。也就是说每个外派的服务人员都具有沃尔沃卡车的维修能力，并且会对他们的维修技术、服务态度等方面通过内部考核和客户反馈来进行评分。收入和能力以及服务态度挂钩，激发售后维修人员的潜能，让他们主动的去服务客户。
每年跟新配件库存 1亿配件满足国内用户
除了在各个服务站的库存之外，上海的大库库存的配件价值1亿多人民币，并且每年会根据国内市场车型的变化，和每个区域对于配件的种类需求不断的变化。比如5年之前沃尔沃在国内主要以市政用车和工程车的底盘为主，那就需要这类的配件更多一些；而现在更多的是物流用车，就要求配件的备货量更加偏向于高速物流用车。
专业的检修设备 精准服务每台车辆
随着车辆技术不断的升级，现在的车辆不如以往还可以通过望闻听切的办法来判断问题。要快速准确的判断故障点，还需要借助专业化的检测设备。比如通过连接车辆OBD，就可以准确的判断出问题点，只需要对此位置进行维修就可以了；通过电池检测仪，能够直观的看出来电池的各种信息。除了专业的检测设备，对车辆的维修也同样有许多专业的工具，让维修人员可以更加直观高效的完成修理任务。
● 编后语：
就像我们采访当中开过的一句玩笑，永远不会有百分百满意的客户，因为他们找售后的时候，一般是车辆出现了问题，我们要做的，就是用我们专业的基础知识，和我们快速高效的运作模式，第一时间为客户解决问题。 沃尔沃的售后服务得到了用户的认可，那么别的品牌都是怎么做的，他们分别具备怎样的优势？我们会在后期持续来各品牌服务站的情况。（文/图 霍景春）
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