从入门到熟练掌握 卡车基础知识普及篇

●  服务理念

    服务理念

    1、一汽解放：“感动”服务

    一汽解放自2002年开始打造“感动服务”以来，以领先行业的服务承诺，多达22项的专业检测维护，开创了自卸卡车的全新服务标准，便捷高效的备品供应持续为广大解放用户保驾护航，获得市场高度认可和赞誉。服务就是市场营销的保障，是深化客户关系的主战场，解放一直都坚信这一点。

    服务承诺

    2009年起解放卡车“感动服务”升级，“新六项承诺”出台：

    (1)超长的保用期限；

    (2)快捷的服务响应；

    (3)适时的客户关怀；

    (4)免费的新车定保；

    (5)超值的索赔政策；

    (6)全面的售前检查。

    用户须知

    一汽集团公司解放商用汽车“保用”服务规定：

    (1)自购车之日起，中型系列汽油车在18个月以内（自卸车除外），且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；

    (2)自购车之日起，柴油车发动机在18个月以内（自卸车除外），且行使里程不超过15万公里（以先到为准），厂家实行质量保修；道依茨发动机在18个月以内，且行驶里程不超过20万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

    (3)自购车之日起，载货车、牵引车、箱式车除柴油发动机外的其他部分和其变型车，在18个月以内，且行驶里程不超过5万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

    (4)自购车之日起，自卸车在6个月以内，且行驶里程不超过3万公里（以先到为准），厂家实行质量保修。

    2、东风商用：“阳光”服务

    东风阳光服务宗旨：“关怀 创新 诚信 价值”

    东风阳光服务方针：

    “三全”服务：为用户提供“全过程、全天候、全身心”的服务。

    “三零”目标：实现“管理零缺陷、服务零差错、市场零距离”的工作目标。

    “三易”效果：达到服务用户“易购、易行、易得”的效果。

    东风阳光服务承诺：

    (1)东风商用车（销售）服务中心实行24小时值班制度，全天候为用户服务。

    (2)用户的来人、来函、来电在24小时内得到及时处理和反馈。

    (3)用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实。

    (4)东风商用车用户的故障求援，从接到信息开始24小时内东风商用车（销售）服务中心的技术服务人员到达现场（边远地区除外）。

    3、中国重汽“亲人”服务

    2006年6月19日，中国重汽成为首家为服务设立品牌并注册成商标的企业，“亲人”服务是中国重汽着力打造的品牌，中国重汽的"亲人"服务已拉开序幕。

    “亲人”服务简介：

    亲情服务：车行千里，亲人时刻牵挂。

    主动服务：培训、走访新用户，定期回访老客户。

    及时服务：打个电话报个信，亲人及时到身边。

    有效服务：一般故障当日解决，重大故障三日内解决。

    终身服务：对HOWO、斯太尔王、斯太尔等提供终身技术服务。

    “亲人”配件介绍：

    中国重汽亲人配件是指中国重汽为广大用户提供的用于“亲人”服务（包括三包内服务和三包外维修）的专用配件，简称“亲人配件”。其含义一是为中国重汽社会化供应配件的品牌名称，“亲人”二字采用与服务商标相同的手写体，所有中国重汽社会化供应的配件统一采用“亲人配件”标识；二是为中国重汽社会化供应的配件实物总称，包括专用件、通用件和标准件，“亲人配件”全部是中国重汽原厂装车件，“亲人配件”都贴有专门的防伪标识。

    中国重汽亲人配件专营网络是由中国重汽卡车公司配件部统一管理的重汽配件供销渠道，其主体包括中国 中国重汽亲人配件工作自开展以来获得了市场、经销网点、用户的高度认可，对市场控制影响力快速增长。在两年多的时间里，经销网点数量从组建最初的十几家发展到遍布全国的799家，配件月销售额也从最初的十几万元增长到目前7500多万元的规模，2008年销售7.1亿元。重汽配件部、亲人配件供应网络和亲人配件经销网点三部分。

    4、北汽福田：“全程无忧”服务

    2005年，福田汽车以“让您满意”为服务理念，确立了“全程无忧”服务品牌，并提出了“全程服务，一路无忧”的服务口号。

    服务理念。福田汽车以“让您满意”为服务理念，确立了“全程无忧”服务品牌，并提出了“全程服务，一路无忧”的服务口号。其核心理念是按照“三全服务、四化建设、六大统一”的服务标准，依托目前中国汽车行业规模最大的呼叫中心，通过遍布全国各地强大的服务网络，为客户提供全程优质服务。同时将客户服务理念融入到企业研发、制造、销售、服务等所有经营环节，每个经营环节都以客户为中心，满足客户需求，最大限度地追求客户满意和客户忠诚。

    客户服务中心简介。尊敬的客户：您需要任何帮助时，只要您随时拨打福田汽车全国统一服务热线，剩下的事情由厂家来做。福田汽车呼叫中心全体员工将全年365天、全天候面向福田汽车全线产品客户提供真诚、优质的服务。

    提供的主要服务项目有。全面详实的咨询服务：购车咨询、配件咨询、服务咨询；

    快速反应的救援协调服务：当您需要救援服务时，我们会协调就近的福田汽车服务网点，帮助您在最短的时间内脱离困境；受理各类投诉：我们将认真倾听您的心声，受理并帮助您解决各类问题；各类贴心的关怀回访：保修服务回访、新购车友情提示回访、强制走合保养短信提醒；定期征询您对福田汽车产品和服务等各方面的意见和建议。

    5T全服务标准2011年1月9日，福田欧曼发布了“5T全服务标准”，体现在全过程、全周期、全方位、全统一、全满意五个方面，并提出终身服务的概念。

    5、联合卡车：“超级大扳手”服务

    联合卡车卡车承诺，无论您需要任何帮助，联合卡车愿给予您最贴心的服务。只要您随时拨打联合卡车全国统一客服热线，剩下的事情联合卡车来做。联合卡车将全年365天、全天24小时为您提供细致、专业、快捷的优质服务。

    服务保障承诺内容

    (1)站内维修限时服务承诺标准

    用户到服务站修车等候时间不超过0.5小时，简单故障2小时内解决，一般故障6小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障2天内解决，疑难故障7日内解决（用户不配合造成延误的除外）。相关部件修理限时（小时）标准见下表：

    备注：上表不包括需机加工修理的时间，如：车架校正等；发动机、车架等大总成件更换的配件物流到位的时间为一般地区3天，特殊地区5天。

    (2)外出服务限时服务承诺标准

    客户报修后，1小时内完成派工工作，并及时向客户反馈；第一时间到位服务，市内4小时，100公里内6小时，300公里内24小时内必须到位服务（除特殊地区——无手机信号，人烟稀少，交通不便等地区）。

    (3）对超时服务的情况按照300/天补偿用户。

    配件供应保障承诺内容

    (1)调件需求提出1小时内，配件管理科作出发运承诺；

    (2)代理库有配件的，常用、易损件24小时内供应到位；紧急订单配件（代理库无配件），常用、易损件300公里以内12小时配件到位，500公里以内24小时配件到位（特殊地区按客户与联合卡车双方的约定的时间执行）。

    (3)发动机、车架等大总成件物流到位时间为一般地区3天，特殊地区5天。

    一站式保障承诺内容

    (1)联合卡车服务站有权对所有配套厂家产品进行维修，保证用户在联合卡车服务站得到一站式维修服务；

    (2)用户只需要打一个电话，具体问题由联合卡车解决；

    (3)针对大客户，联合卡车提供上门保养服务，提升客户体验值。

    6、陕汽重卡“贴心”服务

    2007年陕汽重卡服务活动正式拉开帷幕，从陕汽推行“大S服务”工程后有创立“贴心”服务品牌，启动“贴心服务放心工程”。“贴心”服务一直从2007年1月1日到现在，让我们看看陕汽是如何做到“贴心”的？

    “贴心”服务新标 推出形象标志，统一标识。

    “贴心”服务承诺

    (1)服务热线电话24小时开通，随时受理客户的访问。

    (2)对客户提出的服务要求2小时内做出处理意见答复。

    (3)距离服务站50公里以内，3小时内到达现场；300公里以内，8小时内到达现场；偏远地区24小时内到达现场。

    (4)一般故障处理时间不超过24小时；较大故障处理时间不超过72小时；特殊情况按与客户约定处理。

    (5)免费为客户提供技术咨询和技术培训。

    (6)对批量购车客户实施个性化约定服务。

    (7)保证停车急用服务配件异地调拨300公里以内，8小时送到车辆故障维修现场；偏远地区24小时送到车辆故障维修现场。

    (8)对陕重汽产品提供终身服务技术及服务管理支持。

    “贴心”服务措施

    售前服务：免费为顾客提供技术咨询，介绍产品的性能、技术条件、适用范围、质量保证和售后服务体系，帮助顾客选购适合用户使用要求的汽车产品。

    售中服务：从用户接车开始，发车人员帮助用户检查车况，冲洗车辆，财务人员帮助用户办理提车临牌等各种手续，技术人员向用户讲解各种操作装置的使用方法。让用户在愉快的氛围中享受陕汽快捷方便的服务。

    主动服务：主动提供技术培训，帮助用户掌握正确使用、保养、维修知识。走访新用户，回访老用户，了解车辆的使用情况，为用户提供技术帮助。

    及时服务：服务热线电话实行24小时值班制度，增设昼夜急救抢修服务。

    跟踪服务：对一次性购车10辆以上的用户，派专人随车跟踪服务一个月。帮助用户熟悉掌握车辆使用、维护与保养方面的知识。

    网上服务：鼠标一点，快捷方便。开设网上服务业务，为用户提供网上技术咨询、技术服务。

    终身服务：对陕汽、斯太尔产品提供终身技术服务。

    7、东风股份“真美满”服务

    2010年开动多项服务模式，把普通的服务改变为网络管控。还起程了"东风兄弟俱乐部"成为了国内汽车售后服务领域的创新之举。

    服务理念

    “东风汽车”本着“诚信天下、用户优先”的原则，为客户提供“真诚服务、过程完美、客户满意”的“真美满”服务。

    真诚

    (1)以诚为本专业服务的理念

    (2)24小时全天侯值守、24小时内快速回应、24小时内准时到位的服务承诺

    (3)免费提供技术咨询和技术培训

    (4)首保费用全免

    (5)配件零利润

    完美

    (1)全过程、全方位服务：500家服务站点，遍布全国385个地、县级区域，保证客户在使用东风汽车的过程中，都可能享受到东风服务；全过程服务；东风服务提供售前、售中到售后的全过程服务；东风四位一体服务站提供的销售、售后及水平事业的全方位服务。

    (2)轿车化服务，规范流程，专业服务：客户到服务网点立即接待；提供专有顾客休息室；驾驶室内的维修使用座椅护罩、地板防滑垫；车辆维修保养后的清洁服务；维修后的3日DC(客户回访)。

    8、华菱汽车“保姆式”服务

    做钢铁整体解决方案综合服务商以客户需求为中心，通过企业内各部门的协同，为客户提供一整套、能够帮助客户构成竞争优势的钢材产品与技术服务组合，与客户从单纯的交易关系，转变为供应链深度融合的战略合作关系，从而全面满足钢材终端用户需求（包括潜在需求）的服务体系。综合服务商的关键点在于：不是卖产品，而是提供产品和服务的综合方案；不是一锤子买卖，而是相互依存长期合作；不是拼价格，而是让客户从中获得竞争优势；不是仅满足现有客户需求，而是帮助客户挖掘潜在需求。

    精干的服务人员华菱汽车集团十分重视服务人员的培训，经过多年的努力，建立了完整的培训体系，所有维修和服务人员均从有经验的优秀员工中选拔并到公司服务部接受专业技能培训，只有经考核合格后才能参与售后服务工作。迅速与方便是“华菱110”服务理念的核心。华菱向用户承诺：

    (1)免费服务电话24h开通，随时接受客户的访问。

    (2)对客户提出的服务要求lh内做出意见答复。

    (3)距离服务站60km以内，3h内到达现场；400km以内，8h内到达现场；偏远地区36h内到达现场。

    (4)一般故障处理时间不超过8h，较大故障处理时间不超过24 h。

    (5)保证为用户提供迅捷的救援服务。快速救援服务主要通过协调各服务网点使他们能在最短的时间内为用户解决各种突发性问题，真正 体现了“华菱110”的服务理念。

    9、江淮“一家亲”服务

    “一家亲”服务架构

    要素一：亲情作风(本质)江淮一家亲服务的本质，追求作业团队及人员亲情的作业风格和服务态度。

    要素二：亲情四季(内容)根据季节变化，江淮公司全年维持开展各种针对顾客体验的贴心关怀。

    要素三：亲情家园(型式)厂商的服务团队齐心协力组成客户亲友团，为客户车辆的安心使用提供家园保障。

    “4332”服务管理体系

    4个目标：信息准确、反应敏捷、处理有效、顾客满意

    3个转变：由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个体向全员转变

    3个做到：培训经常化、流程规范化、管理信息化

    2个完善：服务网络、备件网络

    售后服务工作的三原则。按照实践经验服务有三个原则，出现问题通过速度，态度，尺度来主观衡量服务的水平，并作为解决问题的出发地,车辆出现问题，对于厂家售后部门来说也可以认为是危机公关的开始，处理好口碑好，处理不好就是用户恶评的开始。

    (1)速度。作为商用车，车主购车都是作为生产工具，因为车辆问题停摆给车主每天造成的损失一般来说都会有几百上千块钱，有些车主是通过公司垫款或者借贷资金解决的购车款问题，车辆不能工作给车主内心造成很大压力，所以在车主提出服务要求后，要第一时间响应，不能尽快解决的要给车主说明大概时间，并通过多种管道解加速问题的解决。

    不能拖延或者因为问题棘手而采取模糊态度，采用实验方法要对车主说明，让车主有心理准备，不能让车主感觉解决问题不及时。对批量问题要说明，因为就商业车来说大部分车主互相认识，找借口只能造成更大的负面影响；对于批量问题公司应该及时总结，安排对策，对配件，人员服务做出响应，给用户一个合理满意的答案，对于可以预见的批量问题应该采用非召回主动关怀的方式来将部分可能会出现但是还未出现的问题解决掉。

    (2)态度。虽然对于用户永远是对的这个问题很多人有不同见解，但是当一旦出现批量质量问题的时候，任何解释，即使是合理的解释，甚至是因为用户的原因出现的问题的时候因为态度问题也会造成潜在用户的流失，因而对于潜在用户提出的质量问题可以勇于承认，以诚恳的态度与用户沟通，并说明解决问题的方式方法，并对该问题做出评估，甚至通过价格手段，服务措施来打消用户的疑虑，出现批量问题的时候，任何对用户的解释都可能都是苍白无力的，只有诚恳的态度并拿出实际行动才能消除用户疑虑，重塑用户信心。

    (3)尺度。售后服务是用来赚钱的吗，很多企业确实通过售后服务赚到了很多钱，但是作为专门解决用户问题的生产厂家售后部门来说对这个问题应该慎重，因为任何以盈利为目的解决用户问题方式都可能出现对问题解决的偏差，对正常的服务费用的支出停，卡现象，该审批的因为涉及部门利润指标等而卡掉正常支出，解决售后问题一定要从大局出发，平衡用户利益，工厂发展利益与部门短期利益的平衡问题，将部门利益放在最末位，但是不是说对用户就放任，对于因为用户原因造成的人为问题要态度坚决，而对于问题不好判断，或者根本无从判读的问题要给用户服务，而不应该与用户讨价还价，造成用户车辆停摆，使公司形象，产品销售受到负面影响。作为公司售后服务主观部门要客观衡量费用的支出，对于预算的批示要尽量客观，对于与提出服务的单位的任何讨价还价都可能造成服务的滞后，带来的不是部门节约，可能是公司更大的损失。

    以上为小编根据卡友的帖子整理出来的全部内容，在这里，我们大家都是在不断的学习中，欢迎更多的卡友补充学习。