圆通再度回应 向恶意投诉坚决说“不”

微光吹过薄荷绿

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

针对备受关注的女快递员遭投诉下跪事件，圆通速递6月12日晚间再度发文回应。

根据圆通速递方面介绍，6月12日受圆通速递董事长喻渭蛟委托，圆通速递山东管理区总经理专程赶到广饶网点，看望慰问涉事快递员聂某并送上1万元慰问金。圆通总部还要求全网学习聂某“以客户为中心”的服务理念，对工作高度的责任感，对公司可贵的忠诚度，扎扎实实提高服务质量，满足客户服务需求。

圆通速递同时表示，将进一步完善投诉甄别制度，向恶意投诉坚决说“不”，畅通业务员申诉机制，对业务员的诉求实现快速响应，做到公平、公正；同时圆通速递将继续强化网点业务指导，进一步提升网点的客户服务能力；优化网点及一线业务人员考核管理制度，关怀一线员工，坚持正向、激励原则，最大化调动广大快递员的积极性，为客户提供更好的服务。

在本次回应前，圆通曾在6月11日的首次回应中表示：圆通总部对此高度重视。业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。

其它情况正在核实过程中。既对客户负责，也对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。待核实事实后，保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。

以下为圆通速递6月12日回应全文：

早前，一份被称为“史上最强派出所证明”被广泛传播。

根据该证明，今年5月，圆通快递女快递员聂某因派送件里少了一个芒果，被客户张某投诉。

因张某称不再接受圆通快递服务，聂某购买一箱芒果以邮政快递的名义给赔偿张某，被张某发现。但张某收下水果，并先后四次投诉快递员聂某，圆通公司扣除了聂某2000元工资。

因再被投诉将被公司开除，6月10日晚，聂某到张某家里求取原谅，直至下跪。广饶县公安局稻庄派出所民警王海港了解情况后，为快递员聂某写了证明。

《证明》中也对圆通提出建议：

一、对这种牺牲公司员工尊严换取的所谓恶意投诉的“谅解”，建议不要也罢，并将该用户及其家人列入公司服务永久性“黑名单”；

二、退还该快递员因遭受恶意投诉被扣除的2000元工资；

三、对该快递员这种宁肯牺牲个人尊严也要维护公司声誉的优秀员工，应当树立榜样和典型，给予表扬和奖励，并加以重点培养。

随着事件发酵，投诉人张某被众多网友认为“得理不饶人”，同时也有不少人探究快递公司这种“以罚代管”的管理机制。

而根据齐鲁晚报最新报道，投诉人张某对这份证明持有异议，他表示自己是正常维权，而非“恶意投诉”。

据张某介绍，其母亲参加网上活动获赠了四个芒果，并通过圆通快递进行邮寄。“当我们到快递点取件的的时候发现包裹的外包装是烂的，并且说好的四个芒果只剩下了三个。”张某某说，他当时拒收快递，并投诉了圆通公司。

而对此，聂某某在接受媒体采访时称，当时箱子上的一些胶带脱落，但箱子没出现破损。“他们当场就打开，说是芒果少了，怀疑我们偷吃了。”聂某某说。

聂某某称，当时自己就提出少了多少个，她补足。但对方表示，这些芒果是越南进口的，本地买不到。聂桂英提出以两倍、三倍的钱款赔偿对方，但被对方拒绝。从当天起，张某某开始打电话投诉。

后经圆通快递公司协调，聂某某自费购买一箱52元的芒果赔偿张某某。张某某同意了这个处理办法，并提出不能再使用圆通快递寄送的要求。

据张某某介绍，后来，聂某某专门给送来了一箱芒果，上印有“中国邮政快递包裹”字样，单号9518839797504，箱子用印有英文字母的胶带封着。拿到快递后，张某的母亲觉得封箱子的胶带跟邻村生产的胶带很像。查询单号发现，中国邮政快递并没有寄送过这个快递包裹。张某某和母亲感觉“被愚弄了”。于是，再次投诉圆通快递。

张某称，“我们投诉真不是为了几个芒果，和网上传的那份证明根本不是一会事，而是为了圆通快递不能这么糊弄人。收下芒果之后没有再就芒果的事儿进行投诉，投诉的是邮政快递单号的问题。”

6月10日晚上7时30分左右，快递员聂某走进位于稻庄镇广小张村的张某家。张某说，“她一进门就要求把撤销投诉。”

而听到有人说话，张某的母亲从屋里走了出来，“这时，她突然跪在了我妈身前。”张某某回忆说，当时我们一家人都蒙了，张某的家人赶紧去搀扶。张某则给圆通快递广饶的负责人打电话，“你们赶紧来把你们的快递员带走，我们是要解决问题，她跪在这儿算怎么回事？”

看到张某打电话，聂桂英走出了张某家的大门，蹲坐在门前哭泣。“她一边哭一边说，我们要是不撤掉投诉，明天圆通就要把她开除了，以后她就吃不上饭了。”张某的父亲也赶紧跟出来劝解，哭闹声也把村里的街坊四邻都引了过来。看到劝解的张某父母，聂某某又在大庭广众之下跪在了张某门口。

张某某说，在他父亲的劝解下，他上前同意聂某某次日上班时间撤回投诉，但聂某某一再要求必须即刻撤销。无奈之下，张某某打电话报警。于是有了后面一系列事件。

张某称，自己准备申请行政复议，并要求警方道歉。