基层快递员的荣耀：让王卫90度鞠躬的人

即刻打烊

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

王卫握着他那双粗糙的手，给了他一个大大的拥抱。之后，王卫退后一步，深深地鞠了一躬。台下，很多人模糊了眼睛。这里是2015年顺丰优秀员工颁奖答谢典礼，所有人的目光都聚焦到他的身上，他是顺丰一线收派员廖秀成。

11年间，他没有被一个客户投诉过，没有扣过一分行政分。上海区优秀员工、五星级收派员、全网络百佳收派员……他几乎拿到了顺丰收派员岗位所能获得的所有荣誉和奖项。今天，他从29万顺丰员工中脱颖而出，获得象征企业最高荣誉的“Bester顺丰人——长期服务奖”。站在2015年顺丰优秀员工颁奖答谢典礼上，顺丰总裁王卫深深地鞠躬，向他和跟他一样深耕在一线的快递员们表示感谢。

他是廖秀成，2003年进入顺丰速运（集团）上海速运有限公司；2005年，在所在网点，凭借收件量第一、运营质量第一等骄人业绩，获得晋升点部主管的机会，而他却选择留在基层至今。

他是如何将快递基层从业者的人生演绎到极致？让我们从廖秀成的娓娓道来中，一起寻找答案。

●  小廖，你的工作算是做到了极致，把我们该做的工作都做了。 ——客户

“任何工作岗位都有它的普通和不普通，像收派员的工作，有辛苦的地方也有欣慰的地方。当你总是能为客户多想一点时，最后那声感谢带来的欣慰就会化解辛苦。”廖秀成说。

为客户多想一点，无关技巧，而是需要一种换位思考的态度，把客户的事情当做自己的事情来对待。廖秀成每天都会比别人早30分钟开工，利用这个时间将服务区域内的派件进行梳理，编好派送的先后顺序，合理安排路线。廖秀成告诉记者，由于很多客户已经合作很久了，所以他对那些老客户的脾气秉性和需求非常熟悉。哪些客户的快件比较着急，他会特别安排先送。

在廖秀成服务的上海杨思区，有一家台湾贸易企业，点开这家企业的网站页面，会发现这样一条内容：如果遇到下班、节假日，有关快递服务的任何问题，请拨打电话咨询顺丰快递员廖先生。

下班、节假日，这家台企的快递服务咨询人为什么会是廖秀成？其实，这是他主动申请的。这家台企每天都有大量业务需要通过快递进行往来，由于工作人员很少愿意公布私人联系方式，以至于下班或节假日等非工作时间，与台企合作的客户有些急需查询快件信息时，根本没有查件渠道。当廖秀成得知后，建议将自己的联系方式留给该企业的客户，而他也会在每次收件后，将底单整理好带回家。如此一来，这家企业的客户便能及时掌握快件信息。

“有时候当出现航班延误等不可抗因素时，我会提前给收件方打电话沟通，解释可能会造成延误的原因。”廖秀成说，“如果是一个急件，这样做，一方面可以给他们充足的时间作相应的安排，将损失降到最低；另一方面减少他们对顺丰的误解。对于客户而言，主动打电话告知和非要等到他们自己查件才了解情况，是两种感受。”

我们控制不了外界因素，但我们可以做好自己。廖秀成的服务让未曾谋面的客户也对他非常熟悉，且充满了感谢。用这家台企负责人的话来说： “小廖，你的工作算是做到了极致，把我们该做的工作都做了。”无疑，他们已经将廖秀成当成了自己团队的一分子。

●  当你将所有的生活、热情融入其中时，你会发现每一天都是崭新的。 ——廖秀成

廖秀成说，收派员看上去做的都是很普通的事情。但他没有把自己仅仅定位成一名收派员，而是尽自己所能做一名帮客户解决问题的服务者，这也是顺丰一直以来强调的服务理念之一。

在廖秀成眼里，似乎没有难打交道的客户，“再刁难的客户，只要你赔个笑脸，也就‘天晴了’”。而在客户眼里，廖秀成也不仅仅是一个送快递的，还是一个充满热情的朋友。

每年，上海世博会展览馆都会迎来1~2次大型展览活动，而在众多参展企业中，有很多企业的工作人员已经和廖秀成成为了朋友。廖秀成告诉记者，每次参展之前，这些企业都会通过顺丰将展会上需要的资料等物品提前寄出来，然后直接打电话告诉他。“展馆是按小时收费的，且进入的时间也有严格规定，稍晚一点，都有可能给客户带来麻烦。所以我会事先问好他们的航班，以及大概到达展馆的时间。然后大致估算好时间，提前或是准时将快件送达。总之一定是让快件在展馆里面等他们，而不是让他们等我。”廖秀成说。

除了将分内之事做得无可挑剔，廖秀成还会做一些他认为是举手之劳的事情。在与客户沟通中，他会主动问询对方是否订好酒店，在饮食方面有哪些诉求。由于工作原因，廖秀成和服务区域内许多酒店的工作人员都很熟悉，因此他可以在酒店入住紧张的情况下，预先帮客户订好下榻之处，同时向他们提供可就餐之地的选择。廖秀成坚信，自己多做的一点点，客户会深深记在脑海中，也记住了顺丰。

“服务展馆这项工作让我感到骄傲。因为客户来自全国各地，甚至是国外。通过我的服务，把顺丰的精神面貌展现在大家面前，得到他们的认可和赞许，这也许是一个身处一线快递员的最大心愿了。”廖秀成说。

有人说，收派岗位是辛苦的、枯燥的且平庸的。而廖秀成却说，收派岗位是一处既能让他感受到自由，又能给他满足感、成就感的地方。“谁会知道下一秒遇见什么人？发生什么事情？这就是我的工作。当你将所有的生活、热情融入其中时，你会发现每一天都是崭新的。”廖秀成说。

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