东风柳汽覃振杰:全面推进国四服务升级

【卡车之家 原创】东风柳汽举办的2014年东风柳汽国四商用车服务技能比武大赛总决赛宣告顺利结束。随着国家环保要求越来越严格，商用车国四排放标准在全国范围相继推行，商用车产品也进入了更新换代的过渡时期，对产品维修服务也提出了更高要求。这届比赛，国四色彩是绝对的主基调，借此难得的机会，我们也采访了东风柳汽销售公司副总经理覃振杰先生。

东风柳汽销售公司副总经理覃振杰先生

●  紧扣国四标准 联合上下游厂商全员参与

卡车之家：今年东风柳汽服务技能比武大赛已经举办七届，此前，从海选到区域赛，卡车之家对本届柳汽服务技能比武大赛也都进行了跟踪报道。首先，我们想请覃总谈一谈今年柳汽服务技能比武大赛最大的特点是什么？

覃振杰：和往届相比，今年柳汽举办的服务技能比武大赛是参与面最广、参与人数最多的一届，而且今年的服务比武大赛也是紧扣国家推行的国四标准，具有更加明显的“国四色彩”，具体有几个方面。

第一，今年我们紧跟国家对商用车的排放升级要求，以国四技能比武为主，重点考核整个柳汽服务网络对国四车辆的综合维修能力，包括发动机、底盘、电器、后处理等多个方面。实际上，从去年开始，我们已经着手整个服务网络的国四技术培训工作，这次比武大赛算得上是对整个网络的国四服务水平作一次集中检验。

同时，我们今年的比武大赛也是联合了主要供应商、重点客户来共同举办，从零部件供应体系到终端用户，实现一条龙参与。着眼于未来，柳汽希望打造的不仅是主机厂的国四能力，也是整个体系全方位的国四能力。可以说，整合上下游全系统的力量来共同推动和引领商用车国四的转型升级，这在行业内也是首创。

另外，在今年的服务比武大赛中，我还要求我们柳汽做到全员参与。所谓全员参与，是指不是只有我们的服务商参与，柳汽服务系统内部的工作人员也要参与；不只是主机厂参与，发动机和后处理厂家，我们也联合共同参与。从内到外，从理论到实操，大家一起经历赛前培训、海选赛、区域赛，再到总决赛，作一次全面的跟踪考核。

● 打造区域服务同盟 推动产业服务升级

卡车之家：随着国四标准的全面实施，国四车型的维修保养对我们的服务人员提出更高的要求，那么，在应对国四升级方面，柳汽做了哪些积极准备？

覃振杰：柳汽目前在全国已经有800多家服务商，在服务营销网络上，柳汽有着扎实的基础。同时，我们自身也做了充分准备。首先，根据国家的各项规定，我们对服务商自身的服务能力、硬件水平、管理水平进行审核评定，在评定基础上再根据区域重要性，对已经是否达到国四标准的服务商进行分类，然后，再针对国四产品的售后服务进行产品知识和维修技能培训。

此外，为了提升服务质量，促进区域协调发展，我们还专门成立12个服务联盟，着力打造“服务联盟2小时服务圈”。服务联盟以客户为中心，通过服务联盟之间的信息互通和技术共享等协调机制，把区域内的优势资源、优秀力量集合到一起，为客户提供更及时、更专业的服务。

不管哪一个客户，只要参与进来，都能体验得到我们柳汽的服务联盟是在实实在在的在为客户创造价值。实际上，通过打造服务联盟，也有助于我们树立区域服务品牌，形成区域服务优势，提升东风柳汽服务水平，进而实现整车销售、服务、配件的共赢发展。

同时，柳汽自身也在加快配件储备结构调整，对全国上千家的配件网络配件储备进行优化，保障我们的服务更加便捷、用户购买零配件更加方便。

●  引入互联网思维 发挥服务本土化优势

卡车之家：在商用车领域，卡车企业越来越注重互联网营销，引入了O2O的概念。那么在线上与线下结合方面，柳汽的服务有哪些创新思路？

覃振杰：东风柳汽早在2004年6月就创建了“阳光在线”服务品牌，它的核心理念是“服务零距离、关爱永在线”。“阳光在线”的寓意是希望我们的服务能像永恒的太阳一样，永不停息！时至今日，柳汽已经拥有800多家特约服务商，服务网络覆盖全国各地，全国平均服务半径小于60公里。实现24小时服务值班和外出服务的能力，客户故障服务站平均到位时间控制在24小时以内。

在2011年，柳汽升级“阳光在线”服务品牌，还推出“6A服务标准”。这个标准秉承“服务零距离、关爱永在线”的服务理念，同时更为强调从用户的根本利益出发，全面提升服务质量，它的正式出台标志着我们的服务水平达到一个全新高度！

刚才我也提到了，在不断健全我们的服务网络同时，柳汽自身也在参照学习国外的服务模式，积累合作经验，创新服务内容，通过“服务、技术、配件”协同的营销模式来组建服务联盟，打造区域快速服务圈，实现最快1小时到达，让用户用车更为放心。

和一些国际品牌相比，柳汽的服务意识更具本土化思维，更能准确把握本地用户的心理。比如说，像霸龙康明斯M7C已经实施的最长36个月不计里程质量保修，这是国内首家推出新车走合保养全免费的案例；此外，柳汽商用车的400呼叫中心也已经有100多个座席，24小时不间断服务；将来我们还会引进智能管理控制系统，建立远程服务站，开展视频诊断，实现服务机电一体化。

我认为，在商用车领域讲服务，既要参考发达国家和国际品牌的成功之处，也要深刻理解国内用户的经济水平和消费心理。只有对国内客户理解更透彻，我们柳汽的整个服务系统才可能做到灵活、高效、便利。（文/图 莫荣霖）

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