南北地区差异 国内卡车售后服务大调查

相顾无言

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    不久前市场走访时，聊起卡车售后服务，卡车用户薛家福感慨道：“整体来看，卡车行业的服务态度跟轿车行业差距太大。而且，在卡车服务中，南、北方的地区差异也比较明显。北方修车比较‘糙’，修完车能剩一把螺丝没拧，南方地区的服务人员干活就比较细致。”这引起了记者对于卡车行业售后服务地区差异的兴趣，为此对部分从事长途货运的用户做了进一步调查。

●  店面环境：南方稍胜一筹

    薛家福目前在河南濮阳台前县祥通汽车运输公司从事重庆至济南的普通货物运输。在他从业七八年的经历中，全国各地跑了不少地方。“可能是受到经济水平限制，南方不光干活细致，管理也更规范，比较能严格按照规程操作。”薛家福进一步举例说：“有一次，在杭州的一家服务站，站内休息厅里有电视可以看，有电脑可以上网，你只需坐着等就行，维修根本不用管。北方就不行，修车得看着，条件也没这么好。”

    湖南卡车用户吴辉对此表示赞同：“南方的服务站条件是要好一点，但服务态度上差不多，各服务站都有规定，态度不好可以投诉。”有23年货运行业经验的吴辉，在浏阳市东进物流有限公司从事烟花等危险品运输。

    “南方服务站在服务接待方面确实比北方好一些，空调、电视等环境和休闲娱乐设施也都不错。”从事零担运输的济南个体运输户刘先生对记者说。

    “店面环境不好说，不同卡车企业有不同的服务特色。”山东依厂物流副总经理王建春则不认同这种观点：“一般情况下，4S店硬件设施较好，店面环境也较其他老店更好一些，老店面受场地限制较大。”

●  维修费用：北方较低

    至于薛家福提到的南方维修更细致的说法，不少用户表示认同。“的确存在这种情况，南方经济较发达，那里的人比较有经营头脑，做生意考虑周全，北方就相对马虎一些。”长春鹏程物流有限公司总经理陆凯分析道，该公司主要从事长春往北京和温州等地运送图书和汽车零配件。

    “南方地区服务更细致，可能跟性格特点有关。”吴辉说道：“虽然我是南方人，但我觉得北方地区的服务在很多方面比南方要好一些，因为北方人比较朴实，更容易沟通。”王建春也认为，总体上南方地区的服务更细致，服务态度也相对较好。

    刘先生则表示，南方地区的维修水平不如北方。“在车辆出故障后的维修方面，北方比南方做得好，而且南方的维修费用还相对高些。”他告诉记者。

    “维修水平没多大差别，只是不同服务站人员的素质问题。一个服务站一个特色，车辆保有量大的地区，其维修人员的技术自然更熟练，这跟南、北方关系不大。”王建春表达了不同意见。他同时认为，维修费用确实存在地区差价，这与地方经济收入有关，沿海地区费用较高，西部不发达地区费用自然低一些。

●  技术水平地区差异不大

    尽管如此，大多数卡车用户均认为，现在南北地区的服务差异表现得并不很明显，整体服务水平差别不大。“现在的服务站大都是自负盈亏，因此各地的差别不是很大。”王建春说。陆凯也告诉记者：“我们公司往各地运送汽车零部件，各地的配件供应都是统一的。”

    虽然地区差异不明显，但卡车用户对于行业整体服务水平还是存在一些不满意。中国汽车售后服务质量评价中心近日发布的《2011年汽车企业售后服务质量总调查》也显示，在对于汽车企业售后服务质量满意度的各项调查中，商用车售后服务还没得到消费者完全认可，有待重视改进。

    陆凯对高速公路服务区的服务深恶痛绝：“车辆坏在高速公路上是很要命的，高速公路服务区修卡车简直就是天价，越小的东西越贵，很多时候还必须用它们的东西，自己带的还不给换。”他举例说，重卡一般随车都会配备全新内胎，高速公路服务区的维修点却坚持必须使用维修站的内胎，否则不予更换。而高速公路服务区的内胎一条要好几百元，甚至“给轮胎打气都要收50元”。

    而对于其他服务站的服务水平和质量，陆凯认为一汽解放、东风商用车等大企业的服务都不错，而部分不知名的小品牌则差多了。“它们的服务人员自己都不知道自家车辆的配置用的哪家零部件。”陆凯补充道。

    吴辉则对卡车企业售后服务的出外救援颇有微词：“到店服务还可以，但如果车辆坏在外面，想让它们派人过来可就难了，很多时候都不会过来。”

    “现在各家的服务态度都是说得挺好，结果就等着吧，不定什么时候给你修。”刘先生对卡车售后服务的维修时效性也有些不满意。他表示，国内服务站普遍缺乏技术过硬的服务人员。“技术好的人很少，学徒较多，很多时候都是学徒在修车。”刘先生告诉记者。

    中铁快运股份有限公司高级项目经理王来则表示，公司对车辆的维护保养管理得很严格，一般没有大的维修需求。加之中铁快运分公司遍布全国各地，车辆在当地的售后服务直接由当地分公司联系定点服务站，这些定点服务站都是规模较大的专业服务站，能够很好地配合公司的车辆售后服务。因此，在他看来，卡车服务并不存在地区服务水平的差异，有的只是地区使用工况不同而导致的服务内容差异。

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