重卡售后索赔差异 厂家主导服务站政策

蛊惑人心

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    “某厂家服务站对索赔的操作很灵活，即使过了三包期或者没有在服务站走保的车辆也给予索赔。”近日，某重卡经销商向记者表示。之前，柠檬茶座曾就服务品牌、服务措施对几位重卡经销商进行过采访。通过调查发现，各厂家都把服务放在重要位置，可服务举措大同小异。对于服务，记者一直想找到各厂家的不同之处。那么，索赔处理方式是不是一种不同呢？本期柠檬茶座邀请3位重卡经销商，请他们谈谈索赔问题。

    主持人：众所周知，三包期内产品出现问题，用户可以在厂家指定服务站进行免费维修。不过，各厂家都对免费项目进行了详细规定，超出范围的厂家不予索赔或者收取一定费用。在实际操作中，这些规定是严格执行的吗？

    郭 峰：我研究过北方地区的一些卡车服务站，有些服务站在索赔方面比较灵活，甚至可以说比较随意，确实会出现过了三包期或者没有在服务站走保也可以正常索赔的情况。而我所代理的品牌对索赔规定执行得比较严格，不走保就不索赔。

    张温善：有些规定是严格执行的。比如第一次要求车辆进行强制保养，包括换机油、换三滤，这是必须在服务站进行的，如果不在服务站进行、没有强保记录，以后出问题厂家和服务站就可以不赔付。

    有关索赔的规定是一方面，用户的处理方式也是规定能否严格执行的影响因素。过了三包期，来服务站的用户就不多了，因为用户看重的是服务半径和服务成本。一般来说，三包期内的用户肯定会来服务站进行保养、维修，索赔规定能得到相对较好的执行。如果对不在保修期的车辆也给予索赔，厂家制定的三包政策就没有意义了。大多数服务站都是遵照厂家的三包、索赔政策执行的，服务手册上也有索赔范围，只不过每家服务站掌握的尺度不同。

    任凤保：过了三包期或者没走保也给予索赔，肯定有一定原因。每个厂家和服务站对索赔都有一定标准，有些厂家之所以相对灵活，是因为有很多新车型出了故障，很难界定是质量问题还是用户使用不当的问题。为了减少负面影响，服务站向当地的服务经理打报告，服务经理再报告厂家，征得同意后会给予索赔。

    主持人：那么，这个灵活度该如何把握？

    张温善：任何服务站都不敢夸海口说自己什么都管，因为商用车使用条件恶劣，容易出现各种各样的问题，所以各服务站对此都是灵活掌握。大品牌对索赔的管理要强势一些，新品牌相对宽松一些，因为新品牌必须在竞争中谋求生存，开拓客户资源，所以在管理上就更灵活一些。不过，新品牌在管理上也稍好一些，针对经销商和服务站会有客户满意度考核。老品牌也有这种考核，只是力度有所欠缺。这就是在意与不在意的差别。

    灵活性也和服务站的规模、服务态度密切相关。如果服务站规模不大，好不容易有用户过来维修，服务站会尽快提供服务，服务态度也很好，同时为了抓住这个用户，在索赔方面就稍微松一些。如果服务站规模大，平常的维修量较大甚至忙不过来，也就不差一两个用户带来的业务量，服务态度就不会像小服务站那么好，索赔方面也就卡得严一些。

    不管服务站如何把握这个尺度，都要争得厂家的同意，因为最终是由厂家给予结算，如果厂家不认可就不能办。

    郭 峰：灵活度的把握要看用户的情况，不能一刀切，对此也没有硬性指标。有些用户相对来说比较强硬，会堵在店门口，一般都是比较有势力或特别难缠的，不给他们解决问题会带来更大麻烦。而且，到服务站堵大门的情况公安部门也不管，这是经济纠纷，我们的办法是先给予赔付，然后再让厂家出费用。不过，也会有厂家不赔付的情况。厂家对索赔抠得很死，服务站只挣厂家的工时费，对于更换的配件，厂家是给配件而不给钱，这就要由服务站承担损失。总体来说，服务站一般都是本着息事宁人的态度。

    另外，每年“3·15”前期，各厂家都对质量问题很重视，过了三包期的也会给予维修，否则“3·15”那天被曝光很丢人。不过，即使给予赔偿，服务站的能力也是有限的，数额太大的话，服务站赔不起，而且有些服务站的技术力量也不够，还是需要厂家帮忙。另外，服务站的技术鉴定、维修不像厂家那样具有权威性。

    主持人：灵活索赔是否会让服务站或者厂家亏本？

    郭 峰：老品牌死板的做法确实影响销售，但我认为这才是正常的游戏规则，灵活索赔虽然得到用户的夸奖，却损失了太多的利益。

    任凤保：我不这么认为。服务站有两种，一种是4S店的服务站，向用户索赔后可以向厂家申报；一种是独立的社会服务站，它们是不会对用户提供索赔的，毕竟车辆不是它们售出的。所以，服务站不亏。厂家也不会亏，只是利润多少的问题，而且做好服务还能为销售开道。

    张温善：服务站的收入来自两方面：一是用户；二是厂家，来自厂家的收入相对更多。服务站给用户以优惠能够吸引用户前来修车，这是服务站自己考量的问题。不过来自厂家和用户的收入比例是不一定的，因为服务站性质不同。商用车服务站不像轿车服务站，轿车服务站是厂家设立的，大小活儿都能干。商用车服务站有些是专卖店的服务站，有些是社会服务站，有些是老国企的维修厂，有些服务站只提供保养而不提供维修，这些服务站的维修水平和能力差异很大。

    在前期专卖形式没有发展起来，更多的车辆是在社会服务站或者老国企维修厂进行修理，这类服务站积累了较丰富的维修经验，设备、人员也更丰富，规模更大。随着4S店模式的发展，4S店的专修服务站逐渐发展起来。一般来说，4S店的服务站只进行简单维修，因为它的配件储备不一定很全，技术、资质也不一定具备，有些难处理的问题仍需要到大型服务站去解决。同时，现在很多零部件厂家在服务站设点，也有很多零部件的维修站（比如发动机维修站、后桥维修站、变速器维修站等），如果发动机、后桥、变速器出现问题，可以到其专门的维修站处理。

    通过几位经销商的介绍，我们可以知道所谓灵活索赔是由厂家和服务站共同参与的，最终决定权在厂家手里。“我所代理的品牌在服务上存在严重问题，厂家不愿意花钱去建设售后服务网络，配件供应不及时，而且对赔偿的要求很苛刻，导致很多服务站不愿为其产品做服务。”有经销商这样表示。相信经销商的这种反馈是每个厂家都不愿看到的。可见，厂家对索赔灵活度的把握，直接影响着服务站的积极性，值得厂家仔细研究。

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