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东风商用车

专业化服务 "绿色通道"让三方尝到甜头

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蛊惑人心

做一个帅气的卡友很累,这点我真的深有体会。

    从2009年5月开始,东风商用车通过为VIP客户建立“绿色通道”的方式提供专业化物流方案,称之为“全程无忧服务”。这些大客户由于运输线路相对统一,东风商用车在用户运输途经的服务站建立起配套服务,使用户在任何时候都能享受到VIP服务。时隔两年多,东风商用车的“绿色通道”工作进展如何?取得了哪些成绩?还有哪些不足?本期柠檬茶座邀请了3位东风商用车经销商,请他们谈谈对“绿色通道”的看法和建议。

专业化服务 '绿色通道'让三方尝到甜头

    潘为民:上海维宝起达汽车服务有限公司总经理

    徐    方(化名):华北地区某东风商用车经销商

    李兴国:济南富华龙实业有限公司董事长

    主持人:首先请几位大致介绍一下“绿色通道”包括哪些内容,针对什么样的客户?据称,现在申请要加入到“绿色通道服务”的用户有很多,对于用户来说,是否有进入“绿色通道”的门槛?

    潘为民:2009年底,我公司加入到“绿色通道”中来,服务的大客户粗略计算下来大概有10多个。这些大客户既有通过我们自己开发加入到“绿色通道”中来的,也有厂家提供的。至于操作过程,简单来说就是实现让用户的车辆当天维修、当天即可开走,也就是说提供快速修理,同时还有上门服务。对于服务费用,享受“绿色通道”的客户不必当场结算,而是采取每两个月结算或者达到一定金额再结算的方式。

    李兴国:以东风商用车与德邦物流签订的协议为例,东风商用车会与德邦物流运输沿途的服务站签订协议,客户信息会通过电脑系统输入到沿途服务网络中,并在运输途中享受VIP“绿色通道”的服务。这种服务除了包括产品维修保养等基本内容,还增加了停车、住宿、货运、结算等增值服务,客户可以先解决问题后付款。我们就是其中的一家“绿色通道”指定服务站,已经挂出了“绿色通道”的指示牌。

    徐 方:所谓的大客户,指的是具有持续购车能力、专注于公路物流,并且拥有一定保有量的物流公司。东风的“绿色通道”计划并没有限定用户拥有的东风车数量,只是提出定性要求而没有苛刻的数量要求,我认为这样做是比较合理的。加入“绿色通道”的用户与普通用户一样,三包期内的维修不付钱,超过三包期的维修就要付钱。

    主持人:之前东风商用车的高层曾表示,希望“绿色通道”服务计划能够用3~5年的时间推行好。到今年为止,这项工作已经开展了2年多,取得的效果如何?

    徐 方:东风推行“绿色通道”的原因,就是想让有能力的重点服务站提升服务态度、服务水平和备件供应能力。在推行“绿色通道”之前,确实存在一些服务站的服务能力跟不上的情况,一些购买东风商用车高端产品的用户在维修上遇到了问题。例如,装配雷诺发动机的车辆在内地销售、使用时没有太大问题,但是这些车行驶到新疆、西藏等地时,由于这些地区相对偏远,没有足够的配件或维修能力,用户就会面临无法修车的尴尬局面。

    再加上2008年的排放升级对服务站的维修能力提出了更高要求,有些服务站在维修水平的提高上有所滞后。“绿色通道”的开通,提高了服务站的服务能力,取得了一定效果,同时,大区经理对列入“绿色通道”的服务站进行强化指导,如果这些服务站仍旧做不好服务就会被取缔。而且,凡是能够被列入“绿色通道”的服务站,就说明它已经具备了较强的服务功能,如果再推诿自己没有备件和服务能力就说不过去了。

    另外,有些偏远地区的服务站存在乱收费的情况,即使是在三包期内的车辆也会被这些服务站收取费用,用户还不能去向厂家举报,因为周围只有这一家服务站,举报之后用户再去这个服务站就会面临被拒绝提供维修服务的风险。

    很多用户是运输冷鲜产品的,对他们来说时间非常宝贵,如果“得罪”了这些服务站,会给用户带来很大损失。有了“绿色通道”,跑固定线路的用户的车辆需要维修时,就可以就近找VIP服务站求助,如果服务站不及时处理,用户一旦投诉,服务站将会面临厂家较之前更为严格的管理。

    主持人:“绿色通道”对用户、服务站、经销商来说有哪些好处?

    李兴国:“绿色通道”的开通可为用户减少维修使用成本,缩短维修时间,提高运输效率。物流公司的一项重要工作就是对驾驶员的管控,不少公司存在驾驶员偷油、瞒报修理费用等情况,即使物流公司产生怀疑,也苦于没有凭证,无法追究。

    而通过“绿色通道”,车辆在指定的服务站维修、保养,物流公司可以在东风商用车的修理记录中查到修理了哪些地方、更换了哪些配件,而且享受“绿色通道”服务的车辆当时并不缴纳费用,由物流公司统一结算,避免了司机与服务站之间的费用支付,降低了物流公司成本管理的工作强度。同时,由于列入“绿色通道”的服务站都是东风商用车厂家的正规服务站,服务水平和备件质量、数量都有保证。

    很多大型物流企业承诺了到货时间,这就需要高质量的产品和服务作保证。其中,车辆的沿途服务是它们很头疼的问题,到正宗服务站维修,就可以避免驾驶员使用到假冒件而对车辆造成损害,延长车辆的使用寿命。

    徐 方:对服务站和经销商来说,加入“绿色通道”可以提高服务站入厂辆次,促进提升维修能力和服务水平。在为用户提供服务的同时,服务站与VIP客户之间的友谊得到增进,今后经销商可以将VIP客户培养成东风商用车的忠诚客户。

    不过,目前据用户反映,一些“绿色通道”服务站的服务态度和维修水平还有所欠缺,这主要与备件储备有关,一些服务站不知道储备哪些备件合适,如果储备的备件销售不出去,就会增加成本。而且发动机零部件在不断更新,零件更新后,以前的备件就成为废铁,所以服务站不敢多储备备件。

    还有个问题,是用户、厂家、服务站的立场不同,看法也就不同。车辆出问题,用户肯定是先找服务站,而服务站认为是厂家质量问题和用户使用问题。保养车辆没有固定的标准,全看用户自己的水平和经验,现在的新用户占到20%~30%,他们不懂车,如果他们也加入到大用户的“绿色通道”,就容易产生矛盾。

    主持人:继上期关注服务品牌后,本期柠檬茶座对具体的服务方式给予了关注。可以说,销售、服务是经销商的两条腿,而服务这条腿所承担的工作更繁琐。销售可能只是几天、几个月的工作,而服务则将伴随车辆终身,做好服务是一项长期而艰巨的工作。

    “绿色通道”就是客户抱怨、厂家推动、经销商改进的一个互动结果。售后服务问题不外乎服务水平、服务效率、备件保障等方面,厂家推出的各项服务措施也无外乎这几方面。虽然现在不少服务站也在提供住宿、配货等服务内容,但是上述几项核心内容一直没有改变。主持人希望,通过厂家、经销商与用户的互动,最终能够实现用户满意、服务站盈利、厂家品牌得以树立的三赢局面。


   备注:本文为转载内容,目的为给读者带来更为丰富的信息资源,文中内容并不代表卡车之家观点。

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