专业化服务 "绿色通道"让三方尝到甜头

蛊惑人心

做一个帅气的卡友很累，这点我真的深有体会。

    从2009年5月开始，东风商用车通过为VIP客户建立“绿色通道”的方式提供专业化物流方案，称之为“全程无忧服务”。这些大客户由于运输线路相对统一，东风商用车在用户运输途经的服务站建立起配套服务，使用户在任何时候都能享受到VIP服务。时隔两年多，东风商用车的“绿色通道”工作进展如何？取得了哪些成绩？还有哪些不足？本期柠檬茶座邀请了3位东风商用车经销商，请他们谈谈对“绿色通道”的看法和建议。

    潘为民：上海维宝起达汽车服务有限公司总经理

    徐    方（化名）：华北地区某东风商用车经销商

    李兴国：济南富华龙实业有限公司董事长

    主持人：首先请几位大致介绍一下“绿色通道”包括哪些内容，针对什么样的客户？据称，现在申请要加入到“绿色通道服务”的用户有很多，对于用户来说，是否有进入“绿色通道”的门槛？

    潘为民：2009年底，我公司加入到“绿色通道”中来，服务的大客户粗略计算下来大概有10多个。这些大客户既有通过我们自己开发加入到“绿色通道”中来的，也有厂家提供的。至于操作过程，简单来说就是实现让用户的车辆当天维修、当天即可开走，也就是说提供快速修理，同时还有上门服务。对于服务费用，享受“绿色通道”的客户不必当场结算，而是采取每两个月结算或者达到一定金额再结算的方式。

    李兴国：以东风商用车与德邦物流签订的协议为例，东风商用车会与德邦物流运输沿途的服务站签订协议，客户信息会通过电脑系统输入到沿途服务网络中，并在运输途中享受VIP“绿色通道”的服务。这种服务除了包括产品维修保养等基本内容，还增加了停车、住宿、货运、结算等增值服务，客户可以先解决问题后付款。我们就是其中的一家“绿色通道”指定服务站，已经挂出了“绿色通道”的指示牌。

    徐 方：所谓的大客户，指的是具有持续购车能力、专注于公路物流，并且拥有一定保有量的物流公司。东风的“绿色通道”计划并没有限定用户拥有的东风车数量，只是提出定性要求而没有苛刻的数量要求，我认为这样做是比较合理的。加入“绿色通道”的用户与普通用户一样，三包期内的维修不付钱，超过三包期的维修就要付钱。

    主持人：之前东风商用车的高层曾表示，希望“绿色通道”服务计划能够用3~5年的时间推行好。到今年为止，这项工作已经开展了2年多，取得的效果如何？

    徐 方：东风推行“绿色通道”的原因，就是想让有能力的重点服务站提升服务态度、服务水平和备件供应能力。在推行“绿色通道”之前，确实存在一些服务站的服务能力跟不上的情况，一些购买东风商用车高端产品的用户在维修上遇到了问题。例如，装配雷诺发动机的车辆在内地销售、使用时没有太大问题，但是这些车行驶到新疆、西藏等地时，由于这些地区相对偏远，没有足够的配件或维修能力，用户就会面临无法修车的尴尬局面。

    再加上2008年的排放升级对服务站的维修能力提出了更高要求，有些服务站在维修水平的提高上有所滞后。“绿色通道”的开通，提高了服务站的服务能力，取得了一定效果，同时，大区经理对列入“绿色通道”的服务站进行强化指导，如果这些服务站仍旧做不好服务就会被取缔。而且，凡是能够被列入“绿色通道”的服务站，就说明它已经具备了较强的服务功能，如果再推诿自己没有备件和服务能力就说不过去了。

    另外，有些偏远地区的服务站存在乱收费的情况，即使是在三包期内的车辆也会被这些服务站收取费用，用户还不能去向厂家举报，因为周围只有这一家服务站，举报之后用户再去这个服务站就会面临被拒绝提供维修服务的风险。

    很多用户是运输冷鲜产品的，对他们来说时间非常宝贵，如果“得罪”了这些服务站，会给用户带来很大损失。有了“绿色通道”，跑固定线路的用户的车辆需要维修时，就可以就近找VIP服务站求助，如果服务站不及时处理，用户一旦投诉，服务站将会面临厂家较之前更为严格的管理。

    主持人：“绿色通道”对用户、服务站、经销商来说有哪些好处？

    李兴国：“绿色通道”的开通可为用户减少维修使用成本，缩短维修时间，提高运输效率。物流公司的一项重要工作就是对驾驶员的管控，不少公司存在驾驶员偷油、瞒报修理费用等情况，即使物流公司产生怀疑，也苦于没有凭证，无法追究。

    而通过“绿色通道”，车辆在指定的服务站维修、保养，物流公司可以在东风商用车的修理记录中查到修理了哪些地方、更换了哪些配件，而且享受“绿色通道”服务的车辆当时并不缴纳费用，由物流公司统一结算，避免了司机与服务站之间的费用支付，降低了物流公司成本管理的工作强度。同时，由于列入“绿色通道”的服务站都是东风商用车厂家的正规服务站，服务水平和备件质量、数量都有保证。

    很多大型物流企业承诺了到货时间，这就需要高质量的产品和服务作保证。其中，车辆的沿途服务是它们很头疼的问题，到正宗服务站维修，就可以避免驾驶员使用到假冒件而对车辆造成损害，延长车辆的使用寿命。

    徐 方：对服务站和经销商来说，加入“绿色通道”可以提高服务站入厂辆次，促进提升维修能力和服务水平。在为用户提供服务的同时，服务站与VIP客户之间的友谊得到增进，今后经销商可以将VIP客户培养成东风商用车的忠诚客户。

    不过，目前据用户反映，一些“绿色通道”服务站的服务态度和维修水平还有所欠缺，这主要与备件储备有关，一些服务站不知道储备哪些备件合适，如果储备的备件销售不出去，就会增加成本。而且发动机零部件在不断更新，零件更新后，以前的备件就成为废铁，所以服务站不敢多储备备件。

    还有个问题，是用户、厂家、服务站的立场不同，看法也就不同。车辆出问题，用户肯定是先找服务站，而服务站认为是厂家质量问题和用户使用问题。保养车辆没有固定的标准，全看用户自己的水平和经验，现在的新用户占到20%~30%，他们不懂车，如果他们也加入到大用户的“绿色通道”，就容易产生矛盾。

    主持人：继上期关注服务品牌后，本期柠檬茶座对具体的服务方式给予了关注。可以说，销售、服务是经销商的两条腿，而服务这条腿所承担的工作更繁琐。销售可能只是几天、几个月的工作，而服务则将伴随车辆终身，做好服务是一项长期而艰巨的工作。

    “绿色通道”就是客户抱怨、厂家推动、经销商改进的一个互动结果。售后服务问题不外乎服务水平、服务效率、备件保障等方面，厂家推出的各项服务措施也无外乎这几方面。虽然现在不少服务站也在提供住宿、配货等服务内容，但是上述几项核心内容一直没有改变。主持人希望，通过厂家、经销商与用户的互动，最终能够实现用户满意、服务站盈利、厂家品牌得以树立的三赢局面。

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