东风汽车股份提升服务 让客户体验领先

东风汽车股份有限公司2018年10月成立客户服务中心以来，不断优化服务管理，持续加强服务创新，促进客户服务体验和品质全面提升。

东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超

从“分散”到“统一”

更高效

客户服务中心成立之前，原来分散到各个事业版块的服务政策和标准不一致，影响了终端客户的服务体验。

客户服务中心成立后，着力打造“四个统一”和“四个标准化”。“四个统一”即客户服务流程统一、信息系统统一、服务网络统一、服务形象统一，“四个标准化”即接待标准化、工具标准化、价格标准化、作业标准化。通过东风汽车股份统一的服务平台响应客户需求，打造统一的服务标准，实现保障服务效率与营服协同能力提升。

服务站组织服务人员学习专业维修技巧

今年五一小长假期间，刘玉坤师傅的车在路上抛锚，车辆无法行驶。焦急时刻，刘师傅拨打了东风汽车股份客户服务中心的服务电话。“工作人员马上联系了当地经销商协调配件，驱车一百多公里赶到现场，帮我的车排除了故障。”刘玉坤说，“车坏在路上很着急，就盼着这样高效率的救援”。

东风汽车股份营销公司党委书记、客户服务中心主任丁超介绍，客户服务中心成立以来，通过整合旗下营销公司、新能源事业部和工程车事业部的服务业务，强化网络质量提升、专家团队组建、零件平台保障、服务新模式等四大职能，新增服务品牌打造、服务领先规划、新能源服务体系、呼叫中心统一、客户关系管理等五大新职能。针对轻卡、新能源和工程车三个业务，采取派驻制，与营销单元共同策划服务活动，开展服务营销，贴近市场一线。在服务市场过程中，客户服务效率得到提升，实现了“营服共战”。

东风福瑞卡产品展示

从“坐商”到“行商”

更主动

丁超介绍，目前，随着行业客户的比例越来越高，如何基于客户的特点和需求做好服务，是公司面临的现实问题。

长期以来，在面对各行各业不同的客户中，东风汽车股份已经摸索出很多有益的经验。比如，邮政、市政等车辆，白天很难有时间进站保养维修，维修师傅们就会选择在晚上提供服务。“晚上趁这些车辆休息的时候，我们就去见缝插针的做服务。”丁超说。

工程车事业部服务部“挑灯夜战”解决客户难题

对于行业客户提供上门服务支持，通过“服务站+定期定点”的方式，即贴近客户建立服务站，对二级经销商、客户集散地、物流驻点提供定期定点服务支持。2019年，客户服务中心通过有急必救、承诺必达等一系列服务活动，实现了客户满意度提升至行业第二、抱怨客户满意度提升至90%。

客户意识得到服务站认同

“如果车主没有时间到4S店来，我们就主动走出去做服务”。丁超说：“现在，我们更多的是鼓励服务人员走出去，为此，我们付出了很多的努力，投入了很多的资源”。

“我们在车辆、路线、出差审批方式等多方面进行了调整，方便服务人员走出去。”丁超说，“总部按里程数补贴给外出服务车辆和人员相应的费用，这样如果客户车辆在路上出现故障，我们去事故点修理，客户是不需要支付额外费用的。”

服务锦旗

据了解，客户服务中心成立7个多月来，东风汽车股份每月平均比去年同期多补贴给外出员工和车辆135万元，目前已经补贴了900多万元。为客户排忧解难，公司几乎不计成本。

从“修好”到“满意”

更温暖

致力于客户体验领先，是东风汽车股份的企业愿景；客户满意度行业第一是东风汽车股份的服务战略目标。“不仅满足一次修好，还要实现客户满意”。丁超说：“东风汽车股份的产品很丰富、车型很多，轻卡、新能源、工程车等每一类车型的服务都不一样，这就需要我们根据不同客户的性质运用不同的响应策略。”

去年1月，东风汽车股份工程车事业部微信收到来自河南许昌张师傅的留言，对方表示自己购买的东风福瑞卡出现了故障，“那段时间我急需运输一批建筑材料，情急之下直接微信留言，没想到服务部的资深工程师来帮我解决了问题。”

收到留言后的一大早，工程车事业部服务部工程师徐小龙便赶赴到了400km外的许昌市，亲自试车确定了故障所在，经过几个小时后的紧张调试，车辆状况恢复良好。“修好之后他们再次亲自试车，确认故障真正解决，这种认真负责的态度让我很感动。”

有急必救、承诺必达的双100%服务承诺提升东风轻卡客户满意度

如果服务站早上接到救援电话，服务人员在赶往现场救援的时候，往往还会给车主带早点。类似这种超出期待的服务故事在一线非常多，这也让东风汽车股份的服务工作更加温暖。

丁超介绍说，年初东风汽车股份发布了“163倍增计划”，服务力的提升对这个新中期事业计划有重要的支撑意义。尤其在存量竞争时代，要抓住存量市场、抓住保有客户，唯有通过服务让客户满意、通过服务黏住客户，才能实现“存量中的增量”。要想让客户满意，首先是改进服务态度和服务效率，同时提高专业的维修技能水平，此外还要准备充足的备件，要确保好的服务政策落地。丁超表示，客户服务中心目前有工作人员80人左右，要达到“客户体验领先”，还需要依靠全价值链体系的共同努力。

作为东风汽车股份的重要分支，东风汽车股份工程车事业部定将积极响应，携全网员共同努力，改进服务态度和服务效率，提升客户满意度，为客户带去体验领先的优质服务。