解放“感动服务”：用户一直都是第一位

【卡车之家 原创】2018年11月21日，一汽解放“感动服务”用户体验分享会在无锡成功召开。来自全国的10位精英用户，在现场百余位嘉宾的见证下，用他们的真实经历、切身的体会向大家分享了和一汽解放“感动服务”品牌之间的动人故事。

▎坚守“用户第一” 从来不是虚话

回顾解放今年的战绩：2018年1-10月份，一汽解放累计实现销售23.2万辆，份额20.5%，持续领跑商用车行业。10月27日，解放J7正式上市，并于11月16日斩获“2019中国年度卡车”的重大荣誉。11月27日，解放第700万辆卡车即将下线，这也是解放第一台国六卡车正式亮相。

面对国内市场和国际市场的双重考验，面临更加激烈的竞争形势，解放依旧能够保持着如此傲人的成绩，归根于其一直以来坚守的“用户第一”的核心理念不变，把“深化客户关系，提升服务品牌”作为一项重要竞争策略，始终相信只有让用户满意才是发展下去的根本。因此早在2002年，作为中国第一个汽车品牌的“解放”， 再一次富有创新性地创建了中国第一个汽车服务品牌——“感动服务”。

▎“感动服务”再升级 巩固卡车行业引领者地位

经过16年的发展，解放“感动服务” 品牌用实际行动收获了大批用户的满意和支持，成为国内商用车第一服务品牌，并在2017年获得“五星级服务质量奖”的殊荣。2018年，为了以更加完美的服务体验全面超越用户期待，实现用户价值的全面提升，解放对“感动服务”品牌进行了再次升级。在保持“用户第一”的核心理念不变的基础上，继续坚持“感动至上”的定位，立足于“完美体验，超越期待，创造客户最大价值”的企业理念，践行“创新模式，提供标准、专业、高效的全生命周期服务关怀与体验”的核心价值观。

一汽解放汽车销售有限公司副总经理胡晓冬

一汽解放汽车销售有限公司副总经理胡晓冬对解放深耕现在，描画未来：“解放将聚焦商用车运营环境变化、聚焦用户核心服务诉求，持续丰富“感动服务”品牌内涵，实现感动服务由“车服务”向“人+车服务”转变，践行新时期”感动服务”品牌价值。同时，我们将从服务模式上进行创新，基于车辆及服务信息数据化，依托微信报修平台，实现服务全过程可视，最大限度满足用户知情权，提升用户感知和全场景服务体验。同时，随着“解放鹰雄汇”卡友俱乐部的试运行上线，解放将为用户提供维保、衍生和增值服务，借此俱乐部，解放将为用户提供人性化、自主化的围绕整个车辆使用阶段的交流与沟通平台。”

▎七大承诺 为卡车司机一路保驾护航

2018年，为了升级用户体验，打造精益化的解放服务体系，解放“感动服务”再次升级后给予大家七大承诺：

1.千家网络，方便快捷，全国平均服务半径≤60Km

2.全程在线，随时恭候，24小时全天候热线服务：0431-87666666、400-656-0777;大客户专属热线：400-977-9777。微信客户端一键报修，提供更加便捷的服务模式

3.救援关爱，及时到达，24小时全天候关爱救援：60公里3小时到位，100公里4小时到位，150公里5小时到位，200公里6小时到位，边远地区12小时到位并提供热饮、热餐。提供极端天气条件下的免费救援。

4.超长质保，品质无忧，牵引车、载货车保用服务期限最高36个月不计里程，自卸车、专用车保用服务期限最高15个月不计里程

5.快速修复，确保时效，车辆常规故障12小时内修复，疑难故障48小时修复。特殊情况下按照与客户约定处理，超时赔偿800元/天。

6.备件供应，准确及时，紧急备件省内8小时供应到位，备品中心辐射区域内12小时供应到位，全国48小时供应到位。

7.五项政策，提升体验，创造价值

商品车交付前，执行售前检查（PDI），确保向用户交付‘零’缺陷的车辆;

新车首保全免费（包括机油、机油滤清器、齿轮油及工时费）;

生鲜、绿通、快递运输类车辆发生故障时，免费提供代用车服务；

为J7、J车、AA级大客户、渣土自卸、水泥搅拌、专用车客户提供免费上门服务；

为客户提供个性化整体维保解决方案。

▎服务到底好不好 用户说了算

解放人的“感动服务”不只是停留在口头上，也不仅限于行动中，而是作为一种思想，一种文化，一种理念，深深刻在了解放人的骨子里。在与用户一路相伴的日子里，不知不觉中留下了一个又一个让人无比温暖而又感动的故事。

看起来年轻但却早已“身经百战”的刘师傅向我们分享了他和解放的暖心故事：“凌晨3点多下着大雨，我的车坏在了半道上，拨打了服务站维修电话后，维修师傅及时赶到，冒着大雨维修，避免了我近10万块货物的损失。作为一个卡车司机，我觉得‘有一汽，暖！’”

有着十多年开车经验的马师傅说：“对于我们驾驶员来说，最怕的就是，车辆在半路上出现问题，不仅影响送货的效率，而且在荒芜的山区道路上，想找人帮忙、求救，那是相当地困难。正因为有解放的‘感动服务’，这些难题才能迎刃而解。从一开始的3辆车到现在的15辆，清一色全部都是解放，接下来需要增购的车辆，我们也只相信解放。

来自东北的李师傅，带有东北人特有的豪爽，说起解放的服务，他感慨万千：“解放真正的做到了‘想用户所想，及用户之所及’。在全国各地我们都不用担心问题，一旦车子出现问题，打电话到客服中心，很快就会有服务站给予帮助，解决我们的困难。成立了‘解放鹰雄汇’卡友俱乐部之后，线上保修、预约保养就更方便了。解放实实在在的做到了亲切、快速、有效、合理的服务理念，如果还有人要买卡车，我一定向他推荐解放！”

重任在肩，解放必将众志成诚、披荆斩棘，在践行感动服务、提升用户体验的路上砥砺前行，像承诺的那样，为广大卡友行动在前，服务在先，永伴身侧。